C’est arrivé. Vous le saviez. Quelqu’un a dit du mal de vous et de votre entreprise. C’est peut-être vrai. Peut-être que non. C’est peut-être un peu de vérité prise grossièrement hors de son contexte. Quel que soit le cas, la façon dont vous gérez les commentaires négatifs peut déterminer la quantité (ou le peu) d’affaires que vous perdrez à cause du commentaire.
Où le commentaire négatif est-il apparu ?
Construire un site Web réussi est un travail difficile et vous ne voulez pas le voir détruit par un client mécontent. L’effet du commentaire négatif sur votre entreprise dépend en grande partie de l’endroit où le commentaire est apparu et du nombre de vos clients potentiels susceptibles d’être influencés par le commentaire.
Par exemple, si le commentaire négatif n’était qu’un tweet aléatoire, vous n’avez probablement pas à vous inquiéter. Les tweets disparaissent rapidement et même les tweets viraux sont généralement oubliés en une semaine ou deux.
Mais si votre entreprise dépend de commentaires certifiés, comme une colocation sur AirBnB ou un achat vérifié sur Amazon alors que vous n’avez que quelques autres commentaires, les commentaires négatifs peuvent être dévastateurs.
Alors réfléchissez par vous-même : quel effet ce commentaire aura-t-il sur votre entreprise à long terme ? Si la réponse est « pratiquement aucune perte d’activité », alors la seule chose que vous devez faire pour gérer les commentaires négatifs est d’essayer d’éviter de répéter la situation qui a conduit aux commentaires négatifs.
Comment gérer les commentaires négatifs sur Facebook
Si le commentaire Facebook négatif se trouve sur votre propre mur ou page, vous pouvez facilement supprimer le commentaire. Vous pouvez également publier de nombreuses mises à jour sur votre page pour que le commentaire se déplace vers nulle part.
Si le commentaire se trouve sur la page Facebook de quelqu’un d’autre, la seule option est de demander au propriétaire de la page de le supprimer, de le signaler à Facebook pour diffamation ou simplement de l’ignorer.
Voir la capture d’écran ci-dessous. Une pharmacie a décidé de promouvoir McDonald’s et a été critiquée pour cela. Ils se sont levés, n’ont pas supprimé les commentaires et sont pratiquement sortis indemnes.
Ils ont répondu par cette déclaration. Voir plus de détails ici.
Shoppers Drug Mart s’engage à offrir de la valeur par le biais de ses événements promotionnels. Nous nous sommes donc associés aux meilleures entreprises du Canada pour vous proposer une gamme d’offres. Vos commentaires nous aident à mieux comprendre ce que vous appréciez. La promotion des cartes-cadeaux McDonald’s n’est peut-être pas la bonne solution pour vous, mais nous espérons que vous continuerez à nous dire ce que vous voulez (ou ne voulez pas), afin que nous puissions vous donner ce dont vous avez besoin à l’avenir. .
Comment gérer les commentaires négatifs sur votre blog
Gérer les commentaires négatifs sur votre propre blog est facile : ne les publiez pas. Mais rappelez-vous que si vous ne donnez pas la parole aux gens, ils iront probablement dans un endroit plus public pour passer le mot.
Personnellement, j’aime publier les commentaires des gens et y répondre avec quelque chose d’esprit et d’intelligent si possible.
Comment gérer les commentaires négatifs sur les blogs d’autres personnes
C’est là qu’il faut faire attention car vous n’avez aucun contrôle sur le processus de modération des commentaires. Cela signifie que tout commentaire préjudiciable peut être publié et attendre votre réponse, publiquement.
Je trouve que plus le public est grand, plus les commentaires deviennent mauvais. Par exemple, j’ai écrit un article intitulé Google n’est pas Dieu et mon garçon, ai-je reçu des commentaires mitigés ! Voici une citation d’un article que j’ai écrit pour partager quelques conseils de blogs ultimes sur la façon de bloguer :
Préparez-vous à être maltraité, traité d’idiot, de connard, traité de mal, et plus encore. Voyez comment je (Mitz) fait face aux critiques sur Yahoo Small Business Advisor, mais le même article sur la communauté B2 a été salué.
Il y avait un problème ici. Lorsque Yahoo Small Business a republié l’article, tout était détraqué ! Je pense vraiment qu’ils devraient faire plus attention à leur formatage. S’ils l’avaient fait, les gens auraient peut-être un peu mieux compris l’article.
Si vous devez répondre aux commentaires négatifs
La plupart des clients respectent les gens qui « gardent leur sang-froid ». Alors ne criez pas et n’attaquez pas la personne qui a fait le commentaire négatif. Si vous devez répondre, exposez les faits de l’affaire sans blâmer l’autre personne (même si c’était de sa faute).
Prenons un exemple fictif. Quelqu’un vous a acheté quelque chose sur eBay et prétend qu’il n’a jamais reçu le produit même si vous avez une confirmation de livraison.
Leur commentaire négatif méchant dit quelque chose comme :
John Doe a volé mon argent ! Il n’a jamais expédié l’article et il refuse de me rembourser.
Votre réponse attentionnée pourrait dire :
Article expédié le 16 juillet 2013. Livraison confirmée le 18 juillet. Aucun litige eBay n’a été déposé car l’article a été livré avec succès.
Si vous êtes en faute, je vous recommande fortement de vous excuser et de faire amende honorable (comme le remboursement de toute somme d’argent). Par exemple, si vous découvrez que vous avez envoyé le colis eBay fictif à la mauvaise adresse, vos commentaires pourraient indiquer :
Ma faute; expédié à la mauvaise adresse. Remboursement complet émis, plus j’ai envoyé une livraison Brownies.com avec une note d’excuse. Je suis vraiment désolé.
Répondre aux blogs et aux campagnes
Parfois, les gens ne s’arrêteront pas avec un commentaire négatif, ils lanceront un blog ou une campagne pour convaincre les autres que vous êtes horrible. Si quelqu’un devient incontrôlable et commence à répandre des mensonges, vous devrez peut-être envisager une action en justice pour calomnie, diffamation ou diffamation.
Une meilleure stratégie, qui nécessite de mettre votre ego de côté, consiste à utiliser la publicité négative à votre avantage. Par exemple, vous pouvez demander à vos clients satisfaits de répondre aux commentaires pour vous :
Steve Row a lancé un blog prétendant révéler à quel point mon entreprise est mauvaise. Que diriez-vous que tous ceux qui lisent ceci écrivent un article sur leur blog avec une brève description de leur expérience d’utilisation de mon entreprise – bonne ou mauvaise – et envoient à Steve et moi un lien (ou un tweet) ?
Si vous rendez généralement vos clients heureux, ils se précipiteront souvent pour défendre votre honneur en public, vous donnant de nombreux témoignages intéressants que vous pourrez utiliser pour les années à venir.
