Une chose que toutes les marques à succès ont en commun est une solide gestion de l’expérience client. Les entreprises intelligentes élaborent soigneusement le parcours client, en veillant à ravir, engager et établir des relations avec les clients nouveaux et fidèles.
Une attention particulière à la stratégie est la clé, tout comme la capacité de s’adapter à l’évolution des besoins des clients – comme le dit la vieille chanson, « ça ne veut rien dire s’il n’a pas ce swing‘.
Dans cet esprit, jetons un coup d’œil à quelques exemples d’entreprises qui mettent la gestion de l’expérience utilisateur hors du parc, et aussi, certaines fois où les marques ont été coincées dans la pirogue sur le front des services.
Oscillations
Amazone
Combien de fois avez-vous passé autant de temps à attendre que le service client réponde à votre appel que vous avez mémorisé la musique d’attente ? Amazon a reconnu ce goulot d’étranglement courant et a mis en place une option Appelez-moi qui permet aux clients d’échanger de longs temps d’attente d’appel pour une réponse plus rapide. Il est difficile de dire si la fonction Appelez-moi réduit réellement le temps d’attente, mais comme pour tant de stratégies d’expérience client, la perception est primordiale et explique sans aucun doute ses scores de satisfaction client toujours élevés.
Cours: Jetez un œil à vos analyses de données et à vos enquêtes de rétroaction pour déterminer où se trouvent les points faibles des clients, puis corrigez-les. Tous les changements ne nécessitent pas des poches profondes ou des sites Web remaniés – parfois, il s’agit de petites touches comme l’amélioration de votre page Facebook pour faciliter la recherche du numéro de téléphone du service client. Les petits détails peuvent faire toute la différence.
Espace rack
La société de cloud computing Rackspace est bien connue pour son support fanatique. C’est une approche qui gagne le cœur des clients dans le cadre de la valeur fondamentale de l’entreprise pour « créer des expériences client qui créent un attachement émotionnel« . Rackspaces utilise des métriques qui suivent et mesurent la fidélité des clients en leur demandant quelle est leur probabilité, sur une échelle de 1 à 10, de recommander Rackspace à un ami ou un collègue. Connu sous le nom de Net Promoter Score (NPS), c’est un excellent moyen de évaluer la fidélité des clients et détecter l’insatisfaction tôt avant qu’elle n’ait une chance de s’envenimer.
Cours: Les métriques qui aident les entreprises à évaluer la satisfaction des clients en temps quasi réel sont souvent la forme de mesure la plus précieuse. « Nous suivons les réponses des clients pour détecter les changements positifs ou négatifs dans leur satisfaction, afin que nous puissions contacter directement un client si nécessaire. De cette façon, le NPS n’est pas un nombre statique. Au lieu de cela, c’est une évaluation en temps réel des performances de notre entreprise et le succès », explique Mark Roenigk, COO de Rackspace.
Pomme
Des emballages de produits élégants au service personnalisé dans les Genius Bars en magasin, Apple établit une référence élevée en matière de gestion de l’expérience client. Comme Rackspace, l’entreprise utilise des tactiques NPS pour évaluer la satisfaction des utilisateurs, mais va encore plus loin en utilisant leurs résultats pour transformer les clients en ambassadeurs de la marque.
« Apple fait un meilleur travail que quiconque pour organiser des Promoteurs qui ont une grande part dans la croissance de leur marque. Leurs promoteurs, défenseurs, « fanboys », peu importe comment vous les appelez, sont leur plus grand canal de croissance », note l’entrepreneur Chad Keck.
Cours: Lorsque vos clients vous disent qu’ils vous aiment, aimez-les en retour. Partagez leur contenu sur les réseaux sociaux sur vos propres canaux, présentez-les dans des campagnes marketing et entretenez des relations avec eux pour mieux comprendre ce que les clients pensent de votre marque.
Les ratés
Amazone
Amazon est peut-être un succès auprès des acheteurs en ligne, mais son expérience utilisateur en entreprise n’a pas toujours été à la hauteur. Des millions de clients ont été touchés par une panne de 36 heures d’Amazon Web Services en 2011, entraînant une perte de données permanente pour certains. Il a fallu des jours à l’entreprise pour expliquer ce qui s’était passé et de nombreux clients n’étaient pas satisfaits de l’e-mail impersonnel envoyé par Amazon aux entreprises qui ont perdu des données pendant la panne.
Cours: À moins de situations telles que les événements météorologiques prévus, de nombreux problèmes de service client graves ne peuvent être prédits avant qu’il ne soit trop tard. Les clients sont beaucoup plus susceptibles d’être compréhensifs avec des mises à jour rapides et régulières et des suivis personnalisés qui répondent à leurs préoccupations individuelles.
Dell
Parfois, le suivi du parcours utilisateur consiste moins à reproduire un parcours d’expérience client réussi qu’à gérer les attentes. Longtemps connu pour son expérience d’achat d’ordinateurs en ligne positive, Dell a utilisé les mêmes stratégies lorsqu’il a lancé sa boutique en ligne de téléviseurs plasma HD. Les clients ont été profondément déçus et les ventes ont chuté. Une fois que Dell a laissé Best Buy gérer les ventes en personne, les choses ont changé.
Cours: N’appliquez pas unilatéralement les mêmes stratégies d’expérience client à tous les points de contact des utilisateurs, surtout s’il y a un changement significatif dans les variables. Ce qui fonctionne pour un type de client ou un groupe démographique peut être complètement perdu pour un autre, se traduisant par des ventes perdues et même des clients perdus. Il en va de même pour l’engagement sur les réseaux sociaux : Instagram, Twitter et Facebook ont tous des cultures très différentes. Le contenu qui obtient des milliers de visites et de partages sur un canal peut ne pas fonctionner aussi bien sur les autres, alors adaptez vos messages à chaque plate-forme.
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