L’enquête bien rédigée pourrait être considérée comme une fenêtre, une fenêtre sur l’esprit de vos clients actuels. Il pourrait également être considéré comme une boule de cristal, celle qui vous montre les clients que vous aurez à l’avenir. Si votre enquête est incitative, vous pouvez également la considérer comme un appât, un leurre efficace pour attirer des clients qui, autrement, n’auraient peut-être pas engagé votre entreprise ou vos produits. En fin de compte, votre enquête est définie par les objectifs que vous lui avez fixés.
Identifiez vos objectifs
Les objectifs de l’enquête sont la carte sur laquelle vous allez créer, affiner et réécrire vos enquêtes. Que souhaitez-vous apprendre et réaliser ? Qu’est-ce que vos clients existants veulent plus ou moins ? Attirer de nouveaux clients ? Pour voir comment votre entreprise est perçue aux yeux du public ? Pour voir ce que vos concurrents font mieux que vous ? Inspirer plus de fidélité ? Des objectifs tels que ceux-ci deviendront les chevrons de la conception de votre enquête et doivent être examinés attentivement avant de commencer le processus de conception.
Avoir un plan de match
À quelle fréquence devriez-vous enquêter ? Les initiés recommandent aux entreprises en croissance de mener une enquête auprès des clients une ou deux fois par an. Ayez une idée claire de ce que vous allez faire avec les informations que vous collectez et comment vous allez les analyser. Deux méthodes courantes de distribution de vos sondages sont 1) les sondages en libre-service fournis en ligne en fonction des questions que vous écrivez, qui vous renvoient des données brutes en masse, et 2) les services de sondage professionnels qui ont des méthodes propriétaires pour recueillir des données et vous présentent ensuite des données analysées. sous forme de tableaux, de graphiques et de rapports de commentaires détaillés (Source : Survey Software by Survey Systems). Quelle que soit la méthode que vous choisissez, les résultats d’une bonne campagne d’enquête peuvent inclure :
- Mesurer la fidélité des clients
- Aider les départements des ressources humaines à former le personnel ou à exécuter de nouvelles initiatives du personnel
- Développement de nouveaux produits
- Direction des nouveaux financements
- Mesurer l’efficacité du service client
Rédigez soigneusement vos questions
Il y a une science de la conception des enquêtes, des questions elles-mêmes (formulation, ordre, etc.), qui est une branche de l’analyse statistique. Mais, si vous choisissez de créer vos propres questions, plutôt que de laisser un professionnel le faire pour vous, il existe quelques conseils qui pourraient vous aider à élaborer des questions bien pensées :
- Évitez les questions ambiguës. Soyez précis et ciblé.
- Séparez chaque question, plutôt que de les aggraver, par exemple, demandez « a-t-il été facile de trouver ce que vous cherchiez ? » » et « à quel point était-ce agréable de trouver ce que vous cherchiez ? versus « à quel point était-ce facile et agréable de trouver ce que vous cherchiez ? ».
- Utilisez une échelle de 1 à 10 (par exemple, sur une échelle de 1 à 10…).
- Obtenez une vue 3D de n’importe quel sujet, par exemple, 1) dans quelle mesure étiez-vous satisfait de notre service, 2) dans quelle mesure notre service a-t-il dépassé ou en deçà de vos attentes ; et 3) comment notre service se compare-t-il à votre idéal.
- Plus c’est mieux. Vous recherchez une image à multiples facettes de chaque cible de votre enquête ; cela vous donnera une image plus claire et plus solide de ce que vos clients pensent de votre produit et/ou service.
- Être cohérent. Gardez les questions identiques d’une année à l’autre afin que les résultats puissent être comparés.
- Accrochez-vous. Incluez au moins quelques questions ouvertes et prévoyez un espace pour les commentaires à la fin de vos questions les plus critiques, ou de toutes, si l’enquête est suffisamment courte.
Une fois que vous avez collecté et analysé les données, assurez-vous que tout le monde dans l’organisation puisse les voir et les intégrer dans leurs meilleures pratiques. Les experts disent que la pire chose que vous puissiez faire est de collecter des données et de ne les mettre à la disposition que des managers et/ou de ne pas répondre aux informations que vous avez collectées. N’ayez pas peur de le faire connaître avec ce que vous faites pour répondre aux préoccupations des clients. Montrer que vous êtes prêt à « rendre public » les domaines à améliorer peut contribuer grandement à améliorer la satisfaction des clients.
