Mon bureau est juste en face de Shake Shack et j’y suis un habitué, alors quand j’ai commencé à voir des centaines de tweets concernant leur passage de la coupe froissée aux frites fraîchement coupées, j’ai commencé à y prêter attention. Shake Shack a fait l’annonce mardi en tweetant une photo de leurs nouvelles frites (qui, je dois l’admettre, ont l’air délicieuses) et en quelques minutes, il y avait une foule de fans indignés disant que ces nouvelles frites ne remplaceraient JAMAIS la coupe froissée dans leur cœur (ou portefeuilles).
L’introduction d’un nouveau produit ou d’une nouvelle identité peut être une période difficile pour les marques, ne sachant jamais comment leurs fans réagiront et si cela conduira à l’hystérie virale ou à la joie. En 2010, Gap a tenté de renommer son logo et a reçu un tourbillon de réponses négatives de la part des fans et des médias et a fini par revenir au design original. Un autre exemple qui m’est venu à l’esprit était l’échec du projet Qwikster de Netflix qui non seulement les a conduits à abandonner le projet, mais dans le processus a connu un énorme échec sur Twitter lorsqu’il a été révélé que @Qwikster s’est révélé être un compte personnel avec un comportement moins que souhaitable. .
Alors, comment les marques doivent-elles gérer ce type de négativité ? Exactement comme Shake Shack.
Sans hésiter une seule fois, Shake Shack a conservé son ton de voix normal et léger et continue de se tenir debout derrière ses nouvelles frites fraîches sur tous ses réseaux sociaux. Cela montre non seulement qu’ils sont confiants quant à ce changement, mais qu’ils n’ont pas peur de tenir bon et même de repousser un peu lorsque les fans deviennent fougueux. Je soupçonne que leur devise est maintenant devenue « Keep Calm and Fresh Fry On ».
Alors, qu’est-ce que cela signifie pour tous les gestionnaires de communauté et les marques qui ont de nouvelles introductions à venir ? Inutile de prendre des notes, celle-ci est facile à retenir. Maintenez votre message et respectez votre décision, car en fin de compte, cela aidera à dicter la façon dont les consommateurs recevront votre changement.
