De nos jours, tout le monde est critique, et cela n’est nulle part plus apparent qu’en ligne. Du mauvais Yelp ! des critiques aux conseils publiés sur Foursquare, la gestion des mauvaises expériences publiées sur Urbanspoon et TripAdvisor pour maintenir votre classement par étoiles Amazon – la gestion de votre réputation en ligne peut être un peu écrasante. Peu importe où votre public se rend pour examiner les commentaires sur votre entreprise, assurez-vous de surveiller chaque mention en ligne possible. Voici quelques excellentes façons de gérer votre réputation en ligne et des suggestions pour répondre même aux avis les plus cinglants.
Plateformes de localisation sociale.
De Foursquare à Yelp ! et au-delà, vous devez prendre le temps de gérer vos avis et conseils en ligne sur ces services d' »enregistrement » populaires. Chaque fois que vos clients s’enregistrent ou examinent votre établissement, ils sont diffusés pour que tous leurs abonnés puissent le voir. Encore plus que cela, les avis Yelp!, Facebook et Foursquare sont publics. Ce n’est pas seulement le suivi de cet individu qui le voit, mais il est publié pour les autres qui visitent votre page.
Créez un compte professionnel et revendiquez vos pages sur ces plateformes si vous ne l’avez pas déjà fait. Connectez-vous à ces sites une fois par semaine ou plus pour voir les critiques récentes, les conseils et les enregistrements. Répondez aux critiques positives et négatives sans être trop émotif. Soyez professionnel, proposez de faire les choses correctement ou remerciez-les simplement pour leur avis positif. Rappelez-leur que vous êtes humain ; si les gens voient que le propriétaire ou ses représentants ont répondu à l’avis, cela montre aux clients que vous vous souciez d’eux et pourrait les inciter à reconsidérer leur visite dans votre établissement.
Google et Facebook.
Ces plates-formes géantes bénéficient d’un trafic massif. Avec ces deux classements par étoiles apparaissant en bonne place sur votre liste Google Places et votre page Facebook, le contrôle des dommages et les commentaires sont ÉNORMES sur ces plateformes. Prenez le temps de consulter vos avis chaque fois que possible et contactez-les personnellement pour les corriger ou les remercier. Maintenant que les avis Google sont associés aux comptes Google+, les entreprises peuvent interagir directement avec l’auteur de l’avis pour trier ou remercier l’avis positif.
Pourquoi tout est si important.
À quel point est-il crucial que vous gériez votre e-réputation ? L’enquête sur les facteurs de confiance de ByReputation.com a révélé que 4 consommateurs sur 5 ont changé d’avis sur un achat recommandé en se basant uniquement sur des informations négatives qu’ils ont trouvées en ligne. En ce qui concerne les commentaires positifs, 87 % des répondants ont déclaré que « les informations positives que j’ai lues en ligne ont renforcé ma décision d’acheter un produit ou un service qui m’a été recommandé ». Si ce n’était pas assez de motivation pour que vos clients réguliers vous évaluent, comment est cette statistique ? Avant d’acheter, 89% des consommateurs vont en ligne pour faire des recherches supplémentaires sur les produits et services qui ont un coût modéré ou élevé
Vos clients dépensent leur argent durement gagné avec votre entreprise, et il ne fait aucun doute qu’ils ont besoin du flou chaleureux pour rationaliser ces dépenses. Assurez-vous d’offrir un excellent service à la clientèle, un environnement accueillant et des produits et services de qualité de façon constante. Encouragez vos évangélistes à revoir votre marque et prenez le temps de répondre à toutes les critiques que vous avez en ligne. Bien que cela prenne du temps, c’est une nécessité absolue pour maintenir une excellente réputation en ligne et maintenir des ventes élevées.
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