Je lisais hier soir sur les fiançailles. Dans mon livre « Get Bold », nous avons défini l’engagement comme le lien émotionnel avec votre client ou votre employé, généralement créé par des expériences exceptionnelles intégrées, interactives et identifiantes.
Une entreprise sociale relie les gens à l’expertise. Il relie les individus, qu’ils soient clients, partenaires ou employés, en tant que réseaux de personnes pour générer de nouvelles sources d’innovation, favoriser la créativité et établir une plus grande portée et exposition à de nouvelles opportunités commerciales. Il établit un niveau de confiance fondamental à travers ces réseaux commerciaux et donc une volonté de partager ouvertement des informations, développant un sentiment de loyauté plus profond parmi les clients et les employés. Il donne à ces réseaux les outils collaboratifs, de jeu et d’analyse nécessaires pour s’engager mutuellement et résoudre de manière créative les défis commerciaux.
L’engagement est un grand objectif, mais Engagement client continu est le prochain tour de manivelle. Il s’agit d’interpréter et de faire évoluer systématiquement une compréhension globale d’un individu afin d’engager cet individu de manière productive dans toute interaction avec la marque.
Le mot « productif » est utilisé très intentionnellement. Alors que les spécialistes du marketing étendent leur attention à l’expérience client et à l’engagement, cette idée de service est essentielle.
Une offre peut en effet être la bonne action dans certains cas. Cependant, dans d’autres situations, le client peut rechercher des informations ou avoir du mal à accomplir une tâche. Les organisations marketing des principales entreprises que nous avons évaluées se différencient par leur capacité à interpréter le besoin du client et à déterminer la meilleure action possible à prendre à tout moment et à toute étape du cycle de vie du client.
Règles d’engagement client continu :
Les entreprises qui pratiquent un engagement client continu ont un ensemble de règles.
- Tout d’abord, ils brisent les silos et les obstacles typiques qui empêchent d’être axés sur le client et de traiter les clients de manière plus holistique. Ils élargissent l’ouverture traditionnelle du marketing et réfléchissent à la manière dont ils serviront au mieux le client.
- Deuxièmement, ils vont au-delà de l’utilisation de « omnicanal » comme terme à la mode. Ils se concentrent sur la construction et la création d’un système d’engagement qui intègre et active les canaux avec des informations client riches et contextuelles et des capacités de prise de décision qui leur permettent d’écouter et d’interagir avec les clients de manière beaucoup plus efficace et dynamique.
- Troisièmement, ils favorisent une culture centrée sur le client et authentique qui se concentre sur l’établissement d’un gagnant: gagnant avec le client. Ces spécialistes du marketing s’efforcent d’aider le reste de l’entreprise à comprendre et à sympathiser avec le client. Ils veillent également à ce que l’entreprise dispose d’un ensemble clairement établi de valeurs fondamentales et respecte ces valeurs dans toutes ses activités.
Votre entreprise pratique-t-elle un engagement client continu ?
