Les commentaires négatifs sont la façon dont Facebook permet aux utilisateurs de « ne pas aimer » le contenu, mais à un niveau plus extrême. Les actions entreprises par les utilisateurs incluent :
- Masquer le message
- Masquer tous les messages
- Signaler comme spam
- Contrairement à la page
Lorsque quelqu’un masque le contenu d’une page, c’est presque comme changer un statut de « en couple » à « c’est compliqué ». Malheureusement, vous ne pouvez pas demander à votre public pourquoi il « aime » votre page Facebook, puis masquer son contenu. Vous ne savez même pas qui l’a fait ni quand. Vous ne pouvez vraiment savoir que ce qui s’est passé et quel message exact les a conduits à cette action.
Plusieurs facteurs jouent un rôle dans le moment et la raison pour lesquels cela se produit. Des facteurs environnementaux tels que le secteur d’activité de votre entreprise, la fidélisation des clients et votre concurrence peuvent jouer un rôle. D’autres facteurs incluent la qualité du contenu, la qualité des images et la qualité globale de la marque. Les utilisateurs pourraient également se rendre compte qu’ils n’ont aucune interaction avec votre marque et décider qu’ils ne veulent rien avoir à faire avec vous.
Quelle que soit la raison pour laquelle ils ne veulent plus vous suivre, il est important de vous concentrer sur la fréquence à laquelle vous recevez des commentaires négatifs et sur le type de contenu qui en reçoit le plus. Statistiquement, plus il y a d’yeux qui voient votre contenu, plus il y a d’yeux qui auront une réaction indésirable.
Il y a trois règles à respecter lors de l’élaboration de ce plan pour lutter contre les commentaires négatifs : l’analyse comparative, la mesure et l’amélioration.
Analyse comparative
Si vous craignez que les niveaux ne deviennent incontrôlables, vous voudrez alors définir des repères pour mesurer tout changement. Je recommande de surveiller vos commentaires négatifs pendant une période substantielle, allant d’un mois à un trimestre. Une fois que vous avez un bon ensemble de données, vous pouvez voir où les commentaires négatifs fluctuent et quel type de contenu invite le plus à réagir. Utilisez ces repères pour mesurer les changements futurs.
La mesure
Pour mesurer vos commentaires négatifs, il est préférable de les considérer comme un taux. Tout comme le taux d’engagement, prenez le nombre de Hides, Hide Alls, Report Spams et
Contrairement aux pages, divisez ensuite par le nombre de personnes qu’un message a atteint. Multipliez ce nombre par 100 et vous obtenez votre taux de rétroaction négative. La division du contenu par type est également importante pour la mesure. Non seulement vous voudrez peut-être suivre le type de contenu qui invite le plus de commentaires négatifs, mais vous voudrez peut-être aussi mesurer différentes catégories au sein de ces types. Un exemple de répartition des types de contenu peut ressembler au graphique de gauche.
Amélioration
Faire le premier pas pour améliorer la rétroaction négative signifie plonger plus profondément dans la zone problématique. Une fois que vous avez trouvé votre référence et que vous continuez à mesurer les publications par rapport à cette moyenne, vous voudrez trouver les zones où des pics se sont produits. Regardez le contenu et placez-le dans l’une des catégories prédéterminées. Demandez « comment se compare-t-il aux autres contenus de cette catégorie ? » Analyser combien de commentaires négatifs cette catégorie de contenu a reçu ?
Utilisez ces informations pour modifier votre stratégie et vous concentrer sur la création de contenu qui attire votre public. Avec les changements dans l’algorithme de Facebook, une portée organique en baisse et d’autres défis Facebook, se concentrer sur ce que votre public veut voir est la meilleure stratégie que vous puissiez avoir.
