Nous sommes heureux d’annoncer la disponibilité du rapport 2015 de l’indice de service à la clientèle sociale. Vous pouvez le télécharger gratuitement (inscription obligatoire) en utilisant ce lien.
Il s’agit de la cinquième année du rapport, avec 942 répondants participant à l’enquête. En plus des résultats de l’enquête de cette année, comme par le passé, nous avons inclus des études de cas pour ajouter de la couleur/de la perspicacité aux chiffres. Cette année, nous sommes ravis que des dirigeants d’Intercontinental Hotels Group, de Starwood Hotels and Resorts et d’UPS partagent leurs expériences en matière d’intégration d’outils et de stratégies sociales dans leurs processus de service client.
Comme vous le verrez, en raison de la quantité de données provenant de cette année et des années précédentes de mise en œuvre de l’enquête, nous avons divisé le rapport en deux parties : le résumé analytique comprenant les études de cas, et les résultats de l’enquête avec tendances de l’année. Et, comme les années précédentes, nous avons ajouté quelques questions. Cette année, nous nous sommes concentrés plus étroitement sur les structures organisationnelles, l’appropriation stratégique de la stratégie (social global, service client social, service client) et le niveau d’intégration (stratégie, équipe, processus). Nous examinons également comment les modèles commerciaux d’abonnement intègrent des outils et des stratégies sociaux dans le service client. Et nous sommes heureux d’inclure une courte séance de questions-réponses avec Rani Mani, directrice de la réussite client d’Adobe, qui partage le rôle que le service client a joué dans la transition de la vente de suites logicielles aux offres d’abonnement Creative Cloud – et l’importance du service social dans cette transition.
40 % des personnes interrogées ont déclaré que leurs entreprises voyaient un impact très positif des efforts des services sociaux. Bien qu’il s’agisse d’un nombre assez robuste, 60% ne voient toujours pas de résultats sensiblement positifs. Pour ajouter plus de couleur, nous avons posé cette question ouverte :
Qu’aimeriez-vous le plus changer dans vos efforts de service client social ?
230 personnes ont pris le temps de partager ce qu’elles allaient changer, ce qui suit étant une bonne représentation de ces réponses :
- Intégration avec d’autres canaux ; expériences omnicanal + plus d’automatisation
- Augmenter notre activité et mieux l’intégrer à notre analyse de données
- Communication entre les relations publiques pour examiner la messagerie du service client et s’assurer qu’elle s’aligne sur la messagerie de la marque
- Il devrait être plus efficace et faire partie d’un processus intégré. Nous devrions également investir plus de temps et de ressources dans les efforts de service client social.
- La plupart de nos efforts sur les réseaux sociaux proviennent du marketing, tandis que le support client via les réseaux sociaux (une communauté en ligne de marque) est géré par notre service client. J’aimerais que les deux travaillent plus étroitement ensemble. Cela pourrait devenir un excellent moyen d’identifier les ambassadeurs de la marque et de découvrir des histoires de clients qui à leur tour deviennent une preuve sociale pour les clients potentiels.
Comme le montrent ces réponses, de nombreux professionnels recherchent plus de cohésion en termes de meilleure collaboration interservices, de processus plus intégrés et de plus de ressources à leur disposition pour améliorer leurs capacités à créer de meilleures expériences client.
Le rapport de cette année donne un aperçu de l’importance des processus intégrés, d’une meilleure collaboration et des employés satisfaits des efforts de l’entreprise pour le succès des initiatives de services sociaux. Et nous espérons que vous trouverez dans le rapport des éléments qui vous aideront à mieux réussir vos efforts pour tirer parti des réseaux sociaux afin de créer de meilleures expériences d’assistance.
Merci encore à SAP d’avoir sponsorisé cette étude pour la cinquième année consécutive. Et merci d’avoir participé à l’enquête et d’avoir offert à la communauté SMT plus d’opportunités d’apprendre de votre expertise et de votre expérience.
