Les nouvelles relations avec les clients commencent généralement toutes roses et roses, comme une nouvelle mariée marchant dans l’île, pleine de joie et d’excitation à propos de ce qui l’attend une fois qu’elle a glissé cette bague à son doigt.
Ensuite, comme un couple marié à Vegas par un aspirant Elvis, parfois l’encre n’est même pas sèche sur le certificat avant que ces émotions ne se transforment en quelque chose de plus sombre.
J’ai viré un tout nouveau client hier soir. Comme la plupart des relations qui tournent au vinaigre, le problème était enraciné dans des problèmes de communication. Il n’a pas écouté ce que je disais, n’y a pas cru ou ne l’a pas compris – mais il ne m’a dit aucune de ces choses et je n’ai pas remarqué que cela se produisait.
FAITES UNE AUTOPSIE DE SITUATION. Certaines relations clients vont forcément mal tourner – c’est inévitable. Était-ce le client ? L’agence? Les deux? Quelqu’un était-il fautif et cela aurait-il pu être évité ?
Réfléchir et comprendre exactement ce qui s’est passé peut vous donner l’intelligence de la rue pour éviter que cela ne se reproduise.
Alors, qu’est-ce-qu’il s’est passé? Il m’a embauché pour gérer sa présence numérique en ligne, en commençant par le référencement organique pour son site Web afin d’augmenter sa visibilité et son trafic.
C’était un très petit budget pour ce qu’il voulait accomplir, et ma taille minimale de retenue, mais suffisant pour obtenir des résultats très solides, si on lui laisse un peu de temps. Nous avons eu une bonne réunion de statut positif juste ce matin-là, mais il m’a appelé plus tard dans la journée avec de la mousse à la bouche. Quelqu’un a cherché le nom de son entreprise sur Google et lui a dit qu’il ne pouvait pas le trouver.
Au lieu de m’appeler pour discuter de ce qui se passait, il m’a agressé verbalement par e-mail et par téléphone, m’écumant pratiquement à la bouche. Il m’a dit de ne pas dire un mot, se moquant de moi, se moquant de ce que nous avions fait jusqu’à présent et me disant de faire tout ce que j’avais à faire pour me classer sur la première page. Puis il a raccroché.
Je pense avoir dit trois mots pendant tout l’appel.
J’étais secoué et bouleversé, puis complètement furieux. Je n’avais rien fait de mal. En fait, il avait obtenu un travail vraiment stellaire de ma part. Et même si je comprenais sa frustration, la violence verbale était totalement injustifiée.
Je ne lui avais pas encore reçu de rapport écrit formel sur la façon dont nous nous débrouillions avec les résultats de classement de recherche, mais uniquement parce que c’était trop tôt. Je venais de le lui dire lors de la réunion de mise en état ce matin-là. S’il avait attendu quelques jours de plus, le site aurait été correctement indexé par Google et j’aurais pu lui envoyer un rapport. Nous nous serions alors assis pour examiner les résultats et discuter des prochaines étapes.
De toute évidence, il s’était attendu à ce qu’il soit immédiatement classé sur la première page pour son nom commercial.
Et le classement sur la première page d’un nom d’entreprise semble être une attente raisonnable, n’est-ce pas ? Il est. Cela semble complètement rationnel et logique. Mais son nom commercial était l’équivalent de « épicerie » avec l’espoir d’être classé sur la première page dans trente jours, même si le nom est en concurrence avec toutes les épiceries en ligne, et contre tout ce qui se classe pour les mots « épicerie » et les mots « magasin ».
Et y parvenir avec un site Web qui avait très peu de pages et presque Pas de contenu.
UNE TÂCHE IMPOSSIBLE.
J’ai raccroché le téléphone, fait une recherche sur Google pour le nom de son entreprise et découvert que malgré les obstacles, nous classions deux annonces en haut de la page deux.
À mon avis, c’était assez incroyable. C’était une base solide sur laquelle travailler; un excellent point de départ.
Parce que je sentais que sa colère était injustifiée, je lui ai envoyé une capture d’écran de la position de la page deux, réexpliquant pourquoi c’était difficile et décrivant ce qu’il faudrait pour réussir. J’ai aussi brièvement mentionné pourquoi la deuxième tactique que nous mettions en œuvre était si importante. La stratégie sur laquelle nous nous étions mis d’accord était équilibrée entre l’optimisation de son site Web et la création de contenu sur celui-ci (avec la création de sa base de données de courrier électronique comme objectif final), et la création rapide de nouvelles affaires.
C’était loin d’être la première fois que je lui disais que les meilleurs classements seraient difficiles et que le référencement organique pour le nom de son entreprise serait plus difficile que de bien se classer pour des mots-clés qui généreraient de nouvelles affaires – mais apparemment il n’avait pas non plus entendu ce que je disait, il ne l’avait pas compris, ou il l’avait entendu mais n’y croyait tout simplement pas.
Plutôt que de faire confiance à l’expérience qu’il a embauchée, il n’a pas écouté ou compris ce que je disais depuis le début. Puis, quand cela s’est passé exactement comme je le lui avais dit, il était en colère. Au lieu d’entendre ce que je disais, il l’a rejeté comme excuse.
Cette attitude me rend insupportablement triste, car c’est soit le signe qu’il a été brûlé par quelqu’un qui a parlé fort mais n’a pas tenu ses promesses, soit que ses attentes irréalistes et tacites nous ont mis en danger.
Des relations client-fournisseur réussies nécessitent une communication solide et bidirectionnelle sur les attentes, les tactiques et les résultats continus. Cela signifie ne pas avoir peur de tout mettre sur la table – bon et mauvais – et de travailler ensemble vers des objectifs et des attentes.
Après avoir mijoté pendant une heure, je lui ai envoyé un deuxième e-mail annulant son contrat de service avec moi, lui donnant la possibilité de terminer le préavis de 60 jours auquel il avait droit ou d’entrer en vigueur immédiatement.
J’ai viré le client.
Franchement, j’espère qu’il choisira tout de suite. Je ne tolère pas les comportements non professionnels et irrespectueux. Personne ne devrait. Mais je me sentais très triste pour lui, toujours bouleversée par la façon dont il avait choisi de gérer la situation et en pensant trop à ce que j’aurais pu faire différemment.
Aujourd’hui est un nouveau jour et je pense toujours que ma décision de mettre fin à notre relation était la bonne chose à faire. Je veux m’entourer des bons types de clients – ceux que j’apprécie et avec lesquels je peux communiquer efficacement, pas ceux qui causent du stress, de la panique et une attitude défensive injustifiée.
Après avoir traité ce qui s’est passé, je regrette que cela n’ait pas fonctionné, mais ne me blâme pas d’avoir fait quelque chose de mal. En fait, j’ai fait un TRÈS GRAND travail et je commençais à obtenir des résultats fantastiques malgré un petit budget avec de gros défis.
Mais mis à part les émotions, toute la situation était un rappel de la façon dont un nom commercial peut saboter les efforts de marketing peu importe l’expertise que vous embauchez. Cela peut également nécessiter de grosses sommes d’argent pour financer le succès, tout cela à cause d’une décision trop hâtive sur le nom d’une entreprise naissante.
Laissez-moi expliquer.
Problème n°1 : le nom de votre entreprise est trop générique.
Il est difficile de nommer une entreprise ou un produit. Non seulement les domaines .com disponibles sont rares, mais il y a TELLEMENT d’entreprises que la majorité des noms que vous aimez sont déjà pris. Cela les rend indisponibles pour la marque.
Chaque nom FANTASTIQUE que vous proposez n’est pas disponible.
En raison de la frustration, ou parce que le nom est choisi par un entrepreneur ou un nouveau propriétaire d’entreprise qui ne réalise tout simplement pas l’impact d’un mauvais choix, ils optent pour quelque chose de générique. Leur nom commercial comprend des mots comme « solution », « gestion » ou « service », peut-être même comprend-il un nom d’industrie et/ou un mot courant. En choisissant mon propre secteur – les relations publiques – sans intention de nommer des entreprises spécifiques ou d’identifier quelqu’un en particulier, les exemples peuvent inclure des « solutions de relations publiques », des « argumentaires » ou des « consultants en marketing en ligne ». En utilisant la profession dentaire comme autre exemple, peut-être que le nom est « dentisterie aux grands sourires », « dentisterie aux dents propres » ou « réparation des dents supérieures ». C’est un nom commercial fait de mots courants et quotidiens.
Comment cela vous fait-il mal ?
- C’est tellement courant qu’il est difficile pour les gens de s’en souvenir. Il n’y a pas de facteur collant. C’est aussi très peu impressionnant, ne faisant rien pour votre crédibilité.
- L’utiliser dans une phrase ressemble à une déclaration personnelle au lieu d’un nom de marque. Cela rend extrêmement difficile la sensibilisation et la réputation.
- La recherche en ligne est en concurrence avec chaque utilisation courante de l’expression ET chaque mot individuel de votre nom. Vous pourriez dépenser des années et des milliers de dollars en référencement avec un succès lent ou nul, quel que soit le talent de votre expert en référencement.
Je vais expliquer le dernier, car il est un peu plus complexe que les deux premiers. La recherche d’une entreprise nommée « solutions de relations publiques », par exemple, signifie que pour que votre entreprise apparaisse dans les résultats de recherche, vous devez rivaliser avec chaque article de blog, article ou site Web en ligne en utilisant l’expression « relations publiques » OU « solutions de relations publiques. » Ces deux phrases sont si courantes que la concurrence est dans les millions. Bonne chance au classement. Choisir des « solutions de relations publiques » signifie que vous pouvez dépenser des années et des milliers de dollars en référencement, et que vous n’êtes toujours pas bien classé.
Le bassin de compétition est tout simplement trop grand.
Si votre nom combine un nom et un verbe, et qu’ils sont tous les deux communs à votre secteur d’activité – ou s’il ne s’agit que d’un mot commun – vous êtes en grande difficulté.
Un nom nomme une personne, un lieu ou une chose, et un verbe est un mot d’action montrant ce que fait le nom.
Parce que le nom de l’entreprise est si générique et commun, vous vous êtes préparé à un échec marketing avant même d’avoir commencé. À tout le moins, vous vous êtes engagé à dépenser BEAUCOUP plus d’argent pour être visible – des dollars qui auraient pu être investis dans autre chose si vous aviez été plus prudent.
Et malheureusement, ce problème est beaucoup plus fréquent pour les petites entreprises et les entrepreneurs qui n’ont pas cet argent, simplement parce qu’ils n’ont pas recherché d’expertise pour choisir leur nom commercial. Ils le découvrent à leurs dépens, ou ne réalisent jamais que c’est le problème, le blâmant plutôt sur un « mauvais marketing » ou en disant que « les agences ne fonctionnent pas ». Ce n’est pas toujours aussi simple.
Problème n°2 : le nom de votre entreprise est trop long
Lorsqu’un nom d’entreprise est composé de trois mots ou plus, des problèmes inattendus surviennent lorsque vous pensez au référencement et à l’image de marque.
Dites que le nom est Solutions de gestion des relations publiques. C’est une bouchée et il y aura des moments où vous voudrez ou aurez besoin de la raccourcir. Alors, allez-vous avec PR Management? Solutions de relations publiques ? Solutions de relations publiques ? Solutions de gestion des relations publiques ? Tout cela est encore long, encore très générique et n’est pas le vrai nom de l’entreprise. Non seulement cela s’intègre-t-il directement dans les trois problèmes énumérés ci-dessus dans le problème n ° 1, mais comment les clients et les clients cibles sauront-ils même comment vous appeler ?
Vous vous attendez à trop pour qu’ils déclament ce nom long et ennuyeux. Ils le raccourciront ou le modifieront arbitrairement. Même si vous le raccourcissez et l’utilisez, les gens vont inévitablement changer les choses.
Cela entraîne des problèmes de marque, car tout dérivé de votre nom peut être mentionné dans un avis client ou sur les réseaux sociaux. Allez-vous tous les suivre ? Comment séparerez-vous les mentions génériques des mentions de marque réelles ? Aïe. Vous perdrez une tonne de temps à faire cela, même en utilisant des outils très sophistiqués.
Cela conduit également à d’énormes problèmes de référencement, car vous vous attendez à être bien classé sur les moteurs de recherche pour tous les dérivés de votre long nom commercial. Cela vous coûtera, si c’est même possible.
Problème n°3 : c’est un acronyme
Les problèmes inhérents à un acronyme absorbent tous les problèmes ci-dessus – puisque l’acronyme signifie généralement quelque chose de plus long et a été créé pour des raisons de commodité. Si nous utilisons le même nom commercial, Public Relations Management Solutions, l’acronyme serait PRMS.
N’est-ce pas éminemment oubliable ? Le simple fait de dire que ça m’endort. Il ne se démarque pas de la concurrence et IL VOUS COTERA UNE FORTUNE pour le rendre mémorable, même si vous faites partie d’un petit public cible.
Les acronymes sont très difficiles à retenir. Ils sont totalement anonymes. Cela donne également à cette entreprise l’air d’une marchandise sans visage.
Donc. Article très long et court : LE NOM DE VOTRE ENTREPRISE COMPTE BIEN PLUS QUE VOUS NE LE PENSEZ. Cela peut vous préparer au succès ou à l’échec.
Ce n’est pas parce que vous êtes propriétaire d’une petite entreprise que vous devez en avoir l’air. Donnez-vous un nom épatant dont les gens se souviendront. Si vous n’avez pas la créativité inhérente pour le faire, engagez quelqu’un qui en a. À long terme, cela vous fait économiser une tonne d’argent et des efforts de marketing gaspillés.
Je pars profiter de mon week-end et abandonner l’énergie négative de la nuit dernière. Les travaux de jardinage sont un excellent moyen d’exorciser les démons.
Crédit photo : nom commercial/shutterstock
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