Tout le monde a une opinion sur quelque chose. Mais que faites-vous lorsque l’opinion est négative sur votre entreprise ? Recevoir des commentaires négatifs peut être une expérience dévalorisante, surtout si c’est sur les réseaux sociaux où tout le monde le voit. Il y a plusieurs raisons pour lesquelles les commentaires négatifs peuvent être alarmants.
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Les commentaires négatifs ont tendance à être plus nombreux que les commentaires positifs. Quand les choses se passent bien, les gens ne se sentent pas nécessairement obligés de communiquer
ent à ce sujet. Mais au moindre indice de quelque chose de négatif ou d’indésirable, les clients sont prompts à le faire savoir à tout le monde. -
Les commentaires négatifs ont tendance à être crédibles. Ce ne sont pas des versions créatives produites par des rédacteurs rémunérés. La plupart d’entre eux sont des comptes rendus émotionnels et passionnés de prospects et de clients sur ce qui s’est mal passé pendant qu’ils traitaient avec votre entreprise. Vous pouvez parier que les gens croiront ce que les plaignants ont à dire.
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Les commentaires négatifs circulent. Rien ne répand plus rapidement les mauvaises nouvelles que le bouche-à-oreille. D’une part, le message est très probablement plein d’émotion, et les gens s’identifient facilement à de tels messages. Deuxièmement, ces plaintes racontent très probablement l’histoire de ce qui s’est passé. Les gens se souviennent des histoires et ils ont tendance à s’y tenir.
Alors, votre entreprise est-elle vouée à l’échec si vous trouvez des commentaires négatifs à votre sujet sur Facebook, Twitter ou tout autre réseau social ? En fonction de plusieurs facteurs, notamment la taille de votre audience et l’étendue de votre portée sur les réseaux sociaux, les commentaires négatifs peuvent rendre les choses difficiles pour votre entreprise, mais ne signifient pas nécessairement que tout est perdu. En fait, si vous traitez les problèmes de front et élaborez vos réponses avec soin, vous pourriez même transformer ces aspects négatifs en opportunités pour que votre entreprise évolue et se développe.
Il existe plusieurs approches pour gérer les commentaires négatifs. En voici une que je recommande.
Ne le brossez pas
Si vos clients se sentent déjà irrités à cause d’une mauvaise expérience avec votre marque, cela ne vous aide pas du tout si vous les ignorez et espérez que tout s’en aille. Ce ne sera pas le cas. Et votre inaction valide davantage la critique négative. Vous devez accepter qu’il y a un problème et répondre aux commentaires.
Ne combattez pas le feu par le feu
Deux torts ne font pas un bien, comme on dit, et répondre à un commentaire négatif par un autre commentaire négatif ne vous fera aucun bien. Vous devez faire preuve de retenue parce que vous risquez de perdre beaucoup plus si vous vous envolez de la poignée et sortez en vous balançant. Lorsque quelqu’un vous jette une critique négative, vous vous retrouverez soudainement sous les projecteurs. Les gens regarderont et attendront votre prochain mouvement et ils vous jugeront en fonction de la façon dont vous gérez la situation.
Montrez que vous vous souciez
Au lieu de riposter contre les plaignants, faites-leur savoir que vous êtes préoccupé par l’expérience qu’ils ont vécue. Tout le monde regarde maintenant votre prochain mouvement et vous gagnez des points « plus » en reconnaissant qu’il y a peut-être eu un problème avec votre produit ou service et que vous souhaitez résoudre le problème et apporter les corrections nécessaires.
Convertir le négatif en positif
« Les problèmes sont des opportunités savamment déguisées », dit un dicton populaire. Lorsque vous recevez des commentaires négatifs, cela peut sembler mauvais, mais si vous en tirez des leçons, vous pouvez en faire un avantage. La situation vous oblige à enquêter sur vos processus et à faire les révisions nécessaires. L’expérience peut vous aider à devenir une entreprise plus forte et meilleure.
