Dans mon dernier article, sur l’importance des réseaux sociaux dans la transformation numérique, j’ai expliqué à quel point les technologies sociales sont essentielles pour que les entreprises les adoptent dans trois domaines :
1) Connectez vos employés – invitez-les à commencer à travailler ensemble pour comprendre l’avenir de l’entreprise connectée
2) Connectez-vous à vos partenaires – ils ont également un rôle essentiel à jouer pour soutenir l’avenir de l’entreprise connectée
3) Connectez-vous à vos clients – écouter et parler avec (et non à) vos clients est la clé pour savoir si vous comprenez vraiment leurs besoins et leurs attentes, et si vous formez un Dehors dans la perspective.
Dans cet article et dans les suivants, je vais décrire une approche progressive de la transformation numérique, en abordant chacun de ces domaines dans l’ordre.
Je recommande souvent aux clients de commencer leur parcours social en se concentrant sur leurs propres employés. Pour les grandes entreprises, il peut être beaucoup plus facile d’obtenir l’approbation du service juridique et de la direction de l’entreprise pour quelque chose qui semble nouveau et peut-être effrayant lorsqu’il va être appliqué en interne. Bien que les lecteurs de ce site Web soient probablement assez à l’aise avec ce que j’appelle l’étape 3 (se connecter à vos clients), il est important de se rappeler que nos collègues qui découvrent les idées sociales verront les communications avec les clients comme le domaine le plus à risque. De plus, j’ai constaté que les entreprises réussissent beaucoup mieux à interagir avec les clients sur les plateformes sociales une fois que leurs employés ont été formés au fonctionnement de ces outils.
Cependant, il existe une énorme zone de risque si la technologie sociale n’est pas déployée de manière réfléchie. C’est le sophisme « construisez-le et ils viendront » – une leçon incorrecte tirée des plateformes sociales de consommation. Il s’agit de l’erreur la plus courante que je constate lorsque les entreprises déploient une technologie : une réflexion inadéquate sur les processus métier qui doivent être repensés pour le social et une gestion du changement inadéquate pour prendre en charge le passage au nouveau modèle.
Vous savez que vous faites partie de ces entreprises en difficulté avec les outils sociaux des employés lorsque les utilisateurs se plaignent que la technologie sociale est « juste une autre chose que je dois faire » et « je n’ai pas le temps pour ça ». Les employés doivent avoir des cas d’utilisation clairs définis et le bon soutien pour rendre les outils sociaux bénéfiques pour ces cas d’utilisation.
Les entreprises qui sont allées un peu plus loin que le simple déploiement d’une technologie, mais qui n’ont toujours pas fait le travail nécessaire pour soutenir l’adoption par les employés se concentrent souvent sur deux cas d’utilisation perçus comme étant le « fruit à portée de main » d’une plateforme sociale d’employés : la découverte d’expertise. et le partage des connaissances. Il s’agit de la deuxième erreur la plus courante que je vois dans les déploiements de réseaux sociaux d’entreprise.
À première vue, ces deux activités semblent évidentes : nous avons une excellente entreprise avec de nombreuses personnes intelligentes qui font un excellent travail. Mais nous ne nous connaissons pas, nous ne savons pas ce que nous savons collectivement. Il en résulte une duplication des efforts ou des opportunités manquées. Donc, si nous créons simplement un espace de travail partagé, nous pouvons nous retrouver plus facilement et partager tout le travail formidable actuellement enfermé sur nos disques durs individuels ou nos serveurs de groupe.
Le problème avec cette logique est qu’elle échoue à l’un des tests essentiels de tout système social, qu’il soit face aux employés, aux partenaires ou aux clients. Tous les systèmes sociaux doivent être conçus pour créer de la valeur pour chaque type de participant nécessaire pour faire du système social un succès. Dans les cas d’utilisation de la découverte d’expertise et du partage des connaissances, vous avez besoin d’au moins deux types de participants : les donneurs et les preneurs. Les personnes qui publient leur expertise pour qu’elles soient découvertes ou postent leurs connaissances pour qu’elles soient partagées, et les personnes qui recherchent l’expertise ou les connaissances.
Finalement, dans une entreprise connectée qui fonctionne bien, tout le monde sera à un moment ou à un autre un donneur et un preneur. Mais au départ, il y a un problème – les preneurs bénéficient clairement de l’expertise et des connaissances dans un système, mais quelle est la motivation des donneurs à publier ces informations ? En fait, aux premiers stades du développement, un petit nombre de donneurs seront probablement submergés par l’intérêt de la population beaucoup plus large de preneurs, ce qui en fait un désavantage évident d’être le donneur impliqué dans un tel système.
Évitez ces deux erreurs – construisez-le et ils viendront et le fruit à portée de main mal perçu de la découverte de l’expertise et du partage des connaissances. Au lieu de cela, examinez de près la façon dont votre organisation fonctionne aujourd’hui et identifiez les domaines d’amélioration des processus qui bénéficieraient de la technologie sociale. Les meilleurs processus seront ceux qui sont complexes en ce sens qu’ils (a) demandent à beaucoup de participants de s’engager dans la discussion ou la prise de décision et (b) ont un impact important sur l’organisation s’ils sont améliorés. Ce sont des « points douloureux » et vous devez les cataloguer dans toute l’organisation, les analyser et les cartographier sur une grille xy avec les deux axes étant « faisabilité » et « impact commercial ».
La faisabilité est une mesure de la facilité avec laquelle il sera conçu et mis en œuvre un nouveau processus utilisant la technologie sociale. Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles il peut être difficile dans une entreprise spécifique de mettre en œuvre un processus social – la complexité, les problèmes de réglementation et les personnes et processus existants enracinés pour n’en nommer que quelques-uns.
L’impact commercial doit toujours être mesuré en termes d’impact financier, mais peut être modélisé autour des économies de coûts, de l’amélioration de la qualité, de la croissance des revenus, etc. personnes et processus.
Lors de l’évaluation de la faisabilité et de l’impact commercial, examinez attentivement chacun des types de participants nécessaires pour faire fonctionner le nouveau processus d’entreprise sociale et identifiez les manières dont chaque type bénéficierait du nouveau modèle proposé.
Ce qui devrait émerger est un ensemble d’initiatives dans le quadrant « supérieur droit » de votre graphique qui ont une faisabilité élevée et un impact commercial élevé – ce sont celles avec lesquelles vous devez commencer lorsque vous concevez votre plateforme sociale pour les employés. Chaque entreprise verra émerger un ensemble différent d’initiatives en fonction des circonstances uniques de son industrie et de son entreprise. Certains domaines communs où je vois des entreprises réussir avec le social sont dans des organisations avec des processus de vente ou de service complexes et dans l’apprentissage et le développement des employés.
Le déploiement réussi de la technologie sociale des employés est complexe et nécessite le bon travail initial pour définir et concevoir des processus métier socialement activés et fournir le support de gestion du changement pour faire passer l’organisation des anciennes méthodes de travail à de nouvelles méthodes. Il s’agit plus de personnes et de processus que de technologie. Choisir les bons endroits où se concentrer peut considérablement accélérer l’adoption, à la fois en permettant aux utilisateurs individuels de reconnaître la valeur de ces nouveaux outils et en démontrant l’impact financier que les réseaux sociaux peuvent avoir sur une entreprise.
Dans mon prochain article, j’explorerai comment ces étapes initiales peuvent être étendues des employés aux partenaires.
