Une promotion de webinaire est apparue dans mon flux social la semaine dernière, posant la question : « À qui appartient la vente sociale ? » Il a poursuivi en plaidant en faveur des « ventes » et du « marketing ». Il s’avère que ce n’est ni l’un ni l’autre… apparemment c’est un partenariat ! Ah bon? Il faut un webinaire pour comprendre celui-là ?
Mais qu’en est-il du support, de la gestion de compte, des services professionnels, des finances ? La liste des départements qui ont un niveau d’engagement avec un prospect ou un client est longue. Comment s’intègrent-ils dans le spectre « propriété » ?
La prémisse du webinaire était non seulement erronée, mais continue de soutenir l’idée que des départements spécifiques au sein d’une marque devraient être en charge des « interactions avec les clients ». Ils ne sont pas. Les gens sont responsables. Ils se parlent, s’engagent les uns avec les autres, apprennent les uns des autres. Et les marques, si elles sont avisées, peuvent faire partie de la conversation. S’ils ne sont pas avisés, alors l’engagement en ligne commence à ressembler davantage à ça !
Mais il y a plus. Des années avant l’émergence des méthodologies de vente et de l' »industrialisation » du processus de vente, les bons vendeurs ont compris que connaître son client, s’engager avec lui, apporter de la valeur à ce client, être son conseiller de confiance et son expert « toujours actif », c’était ce que fait pour une bonne relation d’affaires. Et avec une bonne relation commerciale, des affaires équilibrées et gagnantes/gagnantes ont été réalisées.
Une grande partie de cela a disparu au cours des 50 dernières années. Les entreprises, dans leur désir incessant d’automatiser leurs activités et leur appétit insatiable pour « évoluer et se développer », se sont de plus en plus concentrées sur :
- leur propre processus de vente, et non le processus d’achat de leur client
- leur propre produit, pas les besoins de leurs clients
- leurs propres résultats, pas le succès de leurs clients
C’est vrai – nous avons livré des platitudes, dit les mots, même parfois pris des mesures vers «le client d’abord», mais le plus souvent, c’est trop peu, trop tard et presque jamais soutenu.
Aujourd’hui, avec l’absence croissante de ces conseillers de confiance (qui ont été remplacés pendant des années par des vendeurs de produits, des vendeurs de systèmes, des consultants, des experts techniques, des gourous des processus, etc.), nos clients s’éloignent silencieusement et résolvent les problèmes pour eux-mêmes.
Une récente étude du Corporate Executive Board a révélé que « près de 60 % d’une décision d’achat type est prise avant même d’avoir eu une conversation avec un fournisseur ». Mais 60 % du « cycle de vente » n’a pas disparu du jour au lendemain, cela a été un long et lent processus d’érosion – oh – et au fait – 100% du cycle d’achat est toujours en place.
Qui possède la vente sociale n’est pas seulement la mauvaise question – c’est la mauvaise pensée.
Tout comme le succès client – qui ne devrait pas être un département mais une raison d’être de l’organisation – chaque personne dans l’organisation doit se concentrer sur le succès. De même, chaque personne de l’organisation doit se concentrer sur les ventes. (Noter – Ventes – pas de ventes sociales).
Enfilerne soyez pas redondant
Pour moi, le « social » dans la « vente sociale » est redondant. La vente est sociale. Il est vrai que nous disposons d’un ensemble d’outils, de technologies et de processus nouveaux et émergents qui permettent à une organisation d’adopter encore plus de façons de s’engager avec des prospects et des clients (bien que j’aie tendance à les appeler des personnes). Ces outils permettent aux organisations de revenir à la façon dont les affaires ont été menées pendant des milliers d’années – avant qu’elles ne soient industrialisées. Et ce qui est vraiment intéressant, c’est que l’ouverture et la transparence qui vont avec vont rendre très difficile le retour aux méthodes industrielles. Les bonnes affaires concernent les gens. Pas les marques.
Faites attention aux marques, vous devez avoir :
- vos employés pensent à vos clients, comment s’engager et apporter de la valeur, comment être reconnu comme leur conseiller de confiance et expert « toujours actif ».
- élaboré des processus qui vont bouleverser votre entreprise lors de la transition vers un modèle centré sur le client, et enfin détruire les silos.
Alors, et alors seulement, vous saurez même quels outils et technologies vous devez mettre en œuvre – et encore moins tester, activer et déployer ensuite.
