La plupart des marques ont une présence sur Facebook, et la plupart de ces pages Facebook sont gérées par un gestionnaire de communauté dédié, ou pour les petites marques, quelqu’un qui a des fonctions de gestion de communauté ajoutées à son poste. Selon l’importance des médias sociaux pour votre organisation, vous pouvez avoir beaucoup de temps à consacrer, ou cela peut être une très petite partie de vos responsabilités globales.
Dans tous les cas, nous voulons tous nous assurer que nous tirons le meilleur parti de notre temps passé, donc dans ce billet de blog, j’ai partagé ce que je pense être les trois principes les plus essentiels pour maintenir des communautés fortes et actives. Ces étapes décrivent les domaines d’intérêt les plus importants sur lesquels un gestionnaire de communauté doit travailler afin de s’assurer que la communauté est engagée et en redemande !
Montrez à votre communauté que vous êtes à l’écoute ! Je ne cesse de m’étonner de voir combien de marques répondent à peine à leurs communautés. La quantité d’efforts varie considérablement, mais dans l’ensemble, on a l’impression que de nombreuses marques ne font que le strict minimum. Les médias sociaux ne sont pas une diffusion à sens unique, et ce n’est pas une façon de traiter votre communauté !
- Répondez à chaque message ou commentaire. Je sais par expérience que lorsque vous consacrez suffisamment de temps à répondre à l’ensemble de votre communauté, de manière cohérente, ils reconnaîtront cet effort. Vous serez complimenté et les gens vous diront que les autres marques ne prennent pas la peine de faire ce que vous faites. Ils seront impressionnés et ravis ! Plus important encore, si une communauté remarque que vous faites cet effort, ne pensez-vous pas qu’elle remarquera également que vous ne prenez pas la peine de répondre ?
- Découvrez à quel type de contenu votre communauté répond bien et ce qu’elle n’aime pas. Vous pouvez vous en rendre compte à la fois grâce aux mesures que vous surveillez sur une base hebdomadaire et de manière anecdotique grâce à vos interactions quotidiennes avec votre communauté. La seule façon de comprendre cela est d’expérimenter différents types de contenu pertinent, d’évaluer les réactions et de suivre les mesures appropriées pour voir quel contenu est le mieux reçu par votre communauté. Assurez-vous de donner à votre communauté plus de ce qu’elle veut !
- Il n’y a pas de meilleur moyen de montrer à votre communauté que vous écoutez vraiment que d’intégrer leurs propres commentaires dans votre contenu ! Posez à vos fans des questions directes sur votre marque ou votre secteur d’activité ou pour obtenir des conseils pertinents. (Si vous vendez des logiciels de sécurité, par exemple, demandez à vos fans leurs meilleurs conseils pour rester en sécurité en ligne). Vous pouvez ensuite utiliser des outils gratuits comme Infogr.am ou Piktochart pour créer des graphiques et des infographies simples mais raisonnablement attrayants afin de partager les résultats avec votre communauté !
Montrez un peu d’amour à votre communauté ! La reconnaissance peut être sa propre récompense lorsque vous remerciez votre communauté de vous avoir aidé à franchir une étape importante, à diffuser un message important ou même simplement à être généralement génial ! Les gens aiment être reconnus pour un travail bien fait, et vous pouvez parier qu’ils ne vont pas seulement « aimer » les publications qui reconnaissent leurs efforts, ils vont les adorer !
- Les étapes importantes pour votre communauté et votre marque ne vous concernent pas, elles concernent vos fans ! Sans leur soutien, votre présence sur Facebook serait plutôt boiteuse, alors assurez-vous de leur rappeler que vous vous souciez d’eux et que c’est leur réussite aussi! N’oubliez jamais de remercier votre communauté pour sa part qui vous a aidé à atteindre un objectif.
- Appelez également les réalisations individuelles de votre fan ! Si quelqu’un partage un excellent contenu avec vous et que vous décidez de le partager avec votre communauté, remerciez-le pour cette excellente trouvaille et remerciez-le de l’avoir partagé !
- Faites la promotion de vos meilleurs fans auprès de votre communauté ! Vous pouvez les présenter sur votre image de couverture, les laisser faire des publications d’invités sur votre blog d’entreprise ou créer des liens vers des publications pertinentes de leurs propres sites. L’un de nos clients a un prix communautaire mensuel, où nous trouvons les contributeurs les plus actifs et les plus utiles pour le mois et leur offrons des avantages gratuits pour dire merci et appeler leurs efforts à la communauté. Non seulement cela encourage plus d’activités au sein de la communauté, mais cela aide également à identifier de nouveaux défenseurs potentiels pour leur programme de plaidoyer ! Ce qui nous amène au conseil n°3…
Construire un programme de plaidoyer. Un programme de plaidoyer officiel crée une opportunité de reconnaître et de récompenser les membres de votre communauté les plus actifs et les plus utiles, et de les impliquer davantage dans vos efforts sur Facebook, sur d’autres plateformes ou même lors d’événements réels. Pour construire un plaidoyer, vous devez d’abord déterminer quelles actions de votre communauté sont les plus importantes et comment vous allez récompenser ces actions. Une fois que vous avez compris cela, vous pouvez aller de l’avant en utilisant ces conseils comme guide.
- Comprendre ce qui compte le plus pour votre communauté. Si vous répondez à de nombreux problèmes d’assistance de la part de votre communauté Facebook, vous voudrez récompenser et encourager d’autres fans avertis qui vous fourniront des informations utiles qui aideront à résoudre ces problèmes. Idéalement, votre programme de plaidoyer devrait répondre aux besoins de votre communauté, de vos défenseurs et de votre marque.
- Ne faites pas de promesses excessives, livrez toujours plus ! Assurez-vous toujours que vous avez une compréhension claire de ce que vous pouvez offrir à vos défenseurs et assurez-vous de respecter ces directives. Ne leur offrez pas quelque chose que vous ne pourrez peut-être pas offrir. La confiance entre vous et vos défenseurs est très importante. S’ils ont l’impression qu’il n’y a pas de récompense ou d’avantage pour tous leurs efforts supplémentaires, ou que vous ne pouvez pas tenir vos promesses, ils peuvent commencer à s’impliquer moins ou même disparaître complètement.
- Avoir un forum supplémentaire pour vos défenseurs. Il peut s’agir d’un groupe Facebook caché, d’un site externe, etc. Avoir un endroit où tout le monde peut discuter aide à faire de votre programme de plaidoyer une communauté au sein de votre communauté. Vos défenseurs développeront un lien s’ils interagissent assez souvent, et c’est également un endroit idéal pour rester en contact avec vos défenseurs, les tenir au courant des nouvelles passionnantes ou leur demander leur aide !
À la base, maintenir une communauté en ligne active consiste à reconnaître et à récompenser les efforts et l’implication, et à s’assurer que votre communauté a le sentiment que sa voix est entendue. Votre communauté a besoin de voir que quelque chose d’utile est fait avec ses pensées et ses opinions. Si votre communauté sent que vous vous souciez de ses pensées, de ses efforts et de ses opinions, et qu’elle fait partie de quelque chose qui compte, elle voudra être active et impliquée dans tout ce que vous faites !
