Nous sommes tous passés par là, vous recevez un e-mail d’une entreprise mais vous ne savez pas exactement pourquoi. Je ne parle pas d’une segmentation géniale ou d’un e-mail promotionnel à grande échelle – je veux dire une évidence à quoi pensaient-ils ?
Dans une quête pour accroître leur interaction avec les consommateurs, certaines marques ont poussé sans relâche deux types de campagnes.
Le premier est un hasard, « à quoi diable pensaient-ils ». Imaginez recevoir un e-mail avec une offre qui n’est absolument pas liée à tout ce que vous avez déjà fait avec cette marque. En fait, c’est tellement aléatoire qu’on se demande s’ils ont même pris la peine de regarder vos transactions ou achats passés.
Le deuxième type de campagne qui est un peu pire est celui où vous pensez qu’ils sont sur quelque chose, mais la page de destination est l’endroit où ils vous trompent. Tant d’entreprises essaient de vous faire interagir avec elles sur les réseaux sociaux. Ils ont publié des messages intéressants vous demandant de les suivre ou de les rejoindre sur leurs sites de médias sociaux. Le problème est que lorsque vous cliquez sur le site de médias sociaux, il n’y a absolument aucun lien avec vos centres d’intérêt.
Je viens d’en avoir un avec un détaillant en ligne bien connu; Je suis sur leur liste mais mon achat récent n’a rien à voir avec les e-mails que j’ai reçus – en fait, c’était en face de mon historique d’achat. J’ai reçu les messages transactionnels standard, un reçu par e-mail, puis quelques jours plus tard un avis d’expédition avec les informations de suivi. Toutes les choses positives, à l’exception de ces précieuses mises à jour, étaient des promotions pour les articles de la nouvelle catégorie ainsi que des articles des catégories d’achat précédentes. C’était presque comme si le volume avait été monté parce que j’avais acheté quelque chose ; ma fréquence de réception était passée de trois e-mails par mois à six par semaine.
Je suis d’avis que l’achat doit être un signal pour ne pas poster vos campagnes promotionnelles traditionnelles. En tant qu’acheteur, je ne suis intéressé que par ma commande et les détails associés (les confirmations, les avis d’expédition sont tous corrects.) Après réception, je serai probablement réceptif à une invitation à une enquête/examen, mais à part cela, je veux simplement ce que j’ai commandé… il est presque trop tard pour montrer d’autres articles ou offres.
Le pire, c’est qu’une de mes institutions financières me cible avec des campagnes saisonnières pour obtenir un prêt hypothécaire avec elle. Ils personnalisent l’offre pour mon compte. Le problème que j’ai avec cette campagne est que j’ai fermé ce compte particulier avec la FI il y a plus de trois ans. Pourtant, tous les quelques mois, quelqu’un se réveille et essaie de me vendre quelque chose que je ne peux vraiment pas avoir.
En tant qu’entreprise, vous construisez la confiance et segmentez pour personnaliser efficacement. Faites-le bien et vous pourrez vous engager. Si vous confondez le consommateur, vous le perdez pour toujours.
