Aujourd’hui, la réputation de la marque est façonnée tout autant, et souvent beaucoup plus, par les expériences numériques et sociales.
Récemment, le Lithium Social Power Ranking (anciennement connu sous le nom de Klout 50) a été révélé, qui classe les 50 meilleures marques mondiales utilisant des stratégies sociales pour créer l’expérience client ultime.
Cette année, Microsoft décroche la première place, faisant passer Amazon à la deuxième place. C’est une énorme surprise pour certains, étant donné qu’Amazon a le double d’abonnés sur les réseaux sociaux que Microsoft (Microsoft a un nombre combiné d’abonnés Twitter et Facebook de +14 millions ; là où Amazon a +28 millions d’abonnés combinés).
Microsoft remporte la couronne car ils sont les plus actifs et produisent le contenu le plus engageant. Ils ont une audience sociale plus petite que les autres marques, mais ce qui les distingue, c’est qu’ils engager. Leur engagement avec les abonnés sur les réseaux sociaux est essentiel (et certains diront peut-être la seule chose qui compte) pour leur score Klout très élevé de 98,90.
Microsoft se distingue également sur les réseaux sociaux, car ils partagent constamment des histoires convaincantes (c’est-à-dire des histoires de clients authentiques), tirent parti d’autres comptes d’entreprise (tels que @windows, @nokia, @outlook) pour faire la promotion croisée et sont très actifs sur les problèmes de service client. Ils n’hésitent pas à répondre rapidement aux clients (même avec les bons, les mauvais et les laids commentaires).
Non seulement les revenus de Microsoft sont en hausse, mais ils ont également eu récemment des lancements de produits réussis (c’est-à-dire Surface, Windows 10). Tout cela a contribué à leur classement social pour 2015.
Les 5 meilleures marques
Les 5 meilleures marques du classement Social Power-Microsoft, Amazon, MTV, Facebook et Google– avoir quelques points communs que toutes les marques doivent savoir pour maîtriser leurs compétences sociales.
Voici cinq conseils que toutes les marques peuvent faire pour améliorer leurs scores Klout :
1. Horaires d’affichage personnalisés : Les 5 plus grandes marques sont toutes mondiales, donc les fuseaux horaires du siège n’ont pas vraiment d’importance (et ils ne devraient pas l’être) lorsqu’ils s’engagent avec des publics sociaux. Ils publient pendant les périodes d’engagement maximal. Par exemple, @Google (#5) publie à toute heure et quand cela a du sens pour son public cible. Un tweet récent concernant les artistes allemands a été publié à 04h00 PT (13h00 GMT).
Klout a récemment découvert qu’en publiant des horaires personnalisés, les marques peuvent constater une augmentation des réactions de 17 % sur Facebook et de 4 % sur Twitter. Pour plus d’informations sur le meilleur moment pour programmer vos publications sur les réseaux sociaux, consultez : Quel est le meilleur moment pour publier sur les réseaux sociaux ?
2. Contenu captivant : Ce n’est pas un secret, le contenu est toujours roi, surtout en ce qui concerne les médias sociaux. Les 5 meilleures marques ont excellé dans la publication de contenu pertinent et authentique. Ils permettent aux abonnés de vouloir facilement « favoriser » ou « aimer » pour un engagement maximal. Il s’agit de provoquer une conversation avec les consommateurs et @MTV (#3) est l’enfant d’affiche pour la publication de contenu convaincant. Ils publient fréquemment (sur Twitter +16 tweets par jour) sur les sujets qui comptent le plus pour leur public – de la mode aux actualités sur les célébrités, la musique – évidemment, la nourriture et tout ce qui concerne la culture pop. Une autre chose qui distingue @MTV est que presque toutes leurs publications ont un atout visuel – un emoji, une photo, un mème ou une vidéo. Tout cela est très convaincant !
3. S’engager, s’engager et s’engager : Twitter a récemment signalé qu’il y avait eu une augmentation de 250% des tweets vers les marques B2C et leurs noms d’utilisateur de service client au cours des deux dernières années. Ce n’est pas une surprise, de plus en plus de clients choisissent d’aller sur les réseaux sociaux pour interagir avec une marque et la marque doit livrer. Engager le public avec un contenu convaincant est un enjeu de taille à ce stade, mais les 5 plus grandes marques ont fait passer l’engagement au niveau supérieur en fournissant un service client social. Microsoft (#1) en est un excellent exemple – ils s’intègrent à d’autres poignées d’entreprise et répondent rapidement aux problèmes de service client.
4. Soyez réel (et en temps réel) : Les médias sociaux sont tout au sujet du contenu en temps réel. Soyez prêt à publier des articles sur ce qui se passe actuellement pour rester pertinent et authentique. @Facebook (#4) est un bon exemple car ils retweetent et publient des événements en direct. Plus récemment, leur équipe sociale était partout dans la mairie de Mark Zuckerberg et a aidé leurs 179 millions d’abonnés Twitter et Facebook à se sentir partie prenante de l’expérience en direct.
5. S’amuser! Les Psts ne devraient pas tous être axés sur l’entreprise, mais devraient avoir pour but d’avoir le pouls des dernières tendances. Il se passe tellement de choses chaque jour et que vous soyez une marque B2C ou B2B, pourquoi ne pas sauter sur les tendances ? Tous les 5 premiers s’amusent avec leurs publications quotidiennes et ont une « personnalité ». Presque toutes les marques ont publié des articles sur le #NationalDessertDay, les vacances, les faits amusants, les promotions et les tirages au sort. Par exemple, @Amazon (n°2) a publié un tweet « Trop de lundi, pas assez de café », qui a reçu plus de 200 retweets et favoris.
Donnez aux publics sociaux le contenu quotidien qu’ils souhaitent et qui aidera à démarrer le Klout social de n’importe quelle marque.
