Ne vous laissez pas tromper par le titre de cet article : c’est toujours un sentiment terrible de voir quelqu’un lire de mauvaises critiques ou de mauvais commentaires sur vous et votre entreprise. Mais, il est important de savoir comment y faire face et de réaliser qu’un bien peut même découler de la situation.
Il n’est pas nécessaire d’être sociologue pour se rendre compte que les critiques dans leur ensemble – et en particulier les critiques et commentaires négatifs – sont en augmentation. Une partie de cela a à voir avec la culture Internet dans laquelle nous vivons maintenant, où les critiques ne sont pas seulement utiles, mais attendues. Plus il y a d’avis sur une entreprise, une personne ou un produit, plus il est facile pour les acheteurs de prendre la bonne décision. Ainsi, laisser des avis, positifs ou négatifs, fait désormais partie du « devoir civique » de l’internaute.
D’autre part, la nature quelque peu anonyme d’Internet donne à certaines personnes la liberté d’écrire des choses qu’elles ne diraient jamais à une autre personne face à face. Ils peuvent même étirer la vérité pour rendre leurs commentaires plus notables ou infliger des dommages à une entreprise. De cette façon, les expériences moyennes deviennent terribles et les déceptions mineures deviennent des tragédies majeures.
Quelle que soit la raison, chaque entreprise doit savoir quoi faire face aux critiques, commentaires et commentaires négatifs.
Comment transformer une rétroaction négative en un résultat positif
Pour les raisons déjà évoquées, vous pouvez être presque assuré que quelqu’un dira du mal de vous ou de votre entreprise à un moment ou à un autre. En fait, si vous êtes comme la plupart d’entre nous, cela arrivera de temps en temps, quoi que vous fassiez d’autre.
Lorsque ces avis négatifs apparaissent, voici quelques mesures que vous pouvez prendre pour les gérer :
Déterminez si les avis sont réels ou non. C’est malheureux, mais certaines entreprises n’hésitent pas à laisser des avis négatifs à leurs concurrents (ou à demander à des tiers de le faire pour eux). Si les détails ne correspondent pas, ou si vous faites face à un barrage soudain de publicité négative infondée, vérifiez si c’est réellement légitime ou non. Dans les cas extrêmes, les faux avis négatifs peuvent constituer un motif de poursuites judiciaires.
Pensez à faire supprimer les avis. S’il s’avère que les avis ne proviennent pas, en fait, de vrais clients, vous pouvez peut-être demander à un webmaster ou à un propriétaire d’entreprise de les supprimer du site sur lequel ils ont été publiés. Il en va de même pour les critiques qui ne sont pas factuellement exactes. Par exemple, si un avis fait référence à un produit que vous ne fabriquez pas, etc., vous avez le droit de le contester.
Déterminez si vous devez répondre ou non. Si vous allez sur Amazon.ca et recherchez les livres les plus vendus des dernières années, vous constaterez qu’ils ont tous leur part de critiques décevantes. Le fait est que rien n’est universellement aimé, et parfois les mauvaises critiques ne sont que le reflet de la personne avec qui vous avez fait affaire. S’il n’y a rien de particulièrement dommageable dans l’examen, il peut être judicieux de le laisser tomber. Il y a un air d’authenticité et de transparence à cela.
Ne vous envolez pas de la poignée. Si vous décidez de répondre à une critique négative, ne le faites qu’après avoir eu l’occasion de vous calmer et de réfléchir un peu. La dernière chose que vous souhaitez est d’aggraver la situation et de nuire à votre crédibilité en publiant une réponse de colère qui attaque personnellement un client.
Prenez à cœur les critiques constructives. Certains avis négatifs sont précieux, car ils partagent avec vous des pensées et des impressions que d’autres clients partagent mais n’ont pas exprimées à haute voix. Si vous pensez qu’il y a une part de vérité ou de sagesse dans ce qui est écrit, voyez si vous pouvez modifier vos produits ou vos politiques d’une manière qui soit meilleure pour vos acheteurs.
Recherchez les tendances dans vos avis. De la même manière, un seul avis en ligne (positif ou négatif) peut ne pas vous en dire beaucoup. Mais, si vous commencez à voir des tendances négatives dans les avis publiés, reconnaissez que le marché peut changer ou qu’une hypothèse que vous avez faite doit être remise en question.
Complétez les mauvaises critiques par des commentaires positifs. Les entreprises avec beaucoup de critiques positives ont tendance à s’inquiéter beaucoup moins de la petite poignée de critiques négatives. Alors, faites ce que vous pouvez pour encourager les clients satisfaits à dire de bonnes choses sur vous, et vous serez beaucoup moins susceptible de remarquer les mauvais commentaires.
La meilleure façon de gérer les avis et commentaires négatifs en ligne
Avant de terminer cet article, il est important de souligner que la meilleure façon de gérer les critiques négatives est de ne pas en avoir en premier lieu. Si cela semble évident, considérez les efforts que les entreprises feront pour éliminer la mauvaise publicité alors que ce qu’elles auraient dû faire était simplement de régler les choses avec le client en premier lieu.
Aucune entreprise n’a un bilan parfait à tous points de vue, et les acheteurs seront largement indulgents si vous fournissez régulièrement d’excellents produits ou services et résolvez rapidement le problème lorsque ce n’est pas le cas. Développez une réputation d’entreprise digne de confiance, et les critiques négatives légitimes ne devraient pas constituer une menace pour votre entreprise.
