Le service client est une question de «commodité». Chaque fois qu’une question surgit à propos d’un produit ou d’un service, réfléchissez à la manière dont vous souhaitez être aidé : en temps réel et le plus rapidement possible. Votre réaction immédiate n’est pas de saisir votre téléphone, votre « aller » préféré est Internet. Dans ce cas, le chat en direct et le service client sur les réseaux sociaux sont la voie à suivre pour une entreprise !
Dans le cas de la Royal Bank of Scotland, qui est passée en 2012 du service client par téléphone au chat en direct, les chiffres sont impressionnants :
- Le nombre de clients est passé de 4,2 millions en 2009 à 6 millions en 2013
- La satisfaction des clients est passée de 75 % en 2009 à 80 % actuellement
- Chaque mois, la Royal Bank of Scotland comptabilise 44 millions de connexions à son chat en direct
Si votre entreprise est toujours à la traîne et ne propose pas de chat en direct ni de service client sur les réseaux sociaux, le moment est venu de changer ! À l’ère numérique, ce type de service client est la voie à suivre. Voici quatre arguments qui vous convaincront sans aucun doute d’emblée !
1. Le « client contemporain » demande de l’aide via le chat en direct et les médias sociaux
Pourquoi saisiriez-vous votre téléphone si, de nos jours, toutes les conversations et l’assistance se déroulent en ligne ? Le service client via chat en direct ou social est fiable, rapide et simple. Vous pouvez facilement inclure des liens vers le site Web de votre entreprise pour obtenir des informations supplémentaires. Pensez aux tracas que cela cause par téléphone.
Si vous craignez que vos clients ne lui fassent pas confiance pour des raisons de sécurité, soyez aussi transparent que possible sur la manière dont votre entreprise traite les informations privées.
2. Vos employés adopteront ce canal de communication facile à utiliser
Ne pensez pas seulement à quel point les clients aimeront cette nouvelle approche du service à la clientèle : vos employés seront tout aussi heureux ! L’assistance via le chat en direct est beaucoup moins de temps. Répondre à des questions complexes deviendra tellement plus facile car les agents de support peuvent facilement inclure des liens et diriger les clients vers des articles de support.
Le petit plus : inutile d’expliquer les choses deux fois (voire plus) car les clients peuvent lire les conversations autant qu’ils le souhaitent !
3. Transférez facilement les problèmes complexes à un service spécialisé
Chaque fois que le service client rencontre un problème complexe, il peut facilement le transmettre à un service spécialisé. Le spécialiste peut entrer rapidement dans la conversation car ils peuvent lire l’intégralité de la transcription du chat. Cela vous fera gagner beaucoup de temps !
4. Étendez le chat en direct à d’autres plateformes pour couvrir tous les domaines de votre entreprise
Selon le type d’activité de votre entreprise, vous pouvez ajouter différentes fonctions à votre chat en direct. Vous ne pouvez pas l’utiliser uniquement pour des raisons de support : pensez aux autres départements dont il pourrait bénéficier. Les vendeurs peuvent par exemple parler directement à leurs prospects d’informations relatives aux produits. Le flux global de communication et de commentaires des clients pour tous les départements est beaucoup plus rationalisé.
En bref, le chat en direct présente de nombreux avantages : il maximise la présence en ligne de votre entreprise, c’est un gain de temps pour les clients et les employés et il réduit les dépenses de votre entreprise. Par rapport au service client par téléphone, cela peut vraiment vous donner un avantage sur vos concurrents !
Via : BrightOne
