J’ai eu la chance de m’asseoir avec Adam Naide, responsable des médias sociaux et du marketing numérique chez Cox Communications, pour discuter de certains des sujets que vous verrez au Conférence sur le bouleversement social où Adam parlera. Ce qui suit est une transcription de cette conversation.
SMT : Parlez un peu du rôle des médias sociaux et comment cela se passe chez Cox ?
ADAM : Il y a vraiment trois domaines principaux dans lesquels les médias sociaux jouent un rôle chez Cox. Premièrement, il s’agit de renforcer et d’approfondir nos relations avec nos clients. Cela se fait en augmentant notre audience sur les médias sociaux et en trouvant des personnes qui sont dans l’empreinte de Cox parce que nous couvrons 18 États aux États-Unis. Deuxièmement, il s’agit de les engager autour de leurs intérêts et passions. Cela se concentre sur le contenu principalement autour du divertissement et de la télévision. Donc, si cela signifie Game of Thrones ou les Oscars, nous essayons d’attirer les gens en fonction de leur passion et de nous engager avec eux autour du contenu. Et troisièmement, avec l’établissement et l’approfondissement des relations avec les clients actuels et potentiels vient le service à la clientèle. Dans notre entreprise, le service à la clientèle est une compétence essentielle. Lorsque vous pensez aux services que nous fournissons, les services vidéo, de données et de voix des clients sont essentiels à la vie quotidienne des gens. De plus, je voudrais mentionner le commerce social, c’est là que nous faisons de bons progrès en vendant les services Cox sur les réseaux sociaux.
SMT : Quelle est la valeur que les médias sociaux apportent à l’entreprise ?
ADAM : Il y a des choses qui peuvent être directement mesurées et d’autres qui ne le peuvent pas. Donc, en ce qui concerne la valeur, nous la mesurons de différentes manières. L’un provient simplement de ce que j’appellerais vos mesures marketing et médiatiques de base. Quelle est la portée du nombre de personnes que nous atteignons sur nos canaux de médias sociaux ? Cela représente environ 12 millions de fans et de followers par mois. Deuxièmement, quel est le nombre d’impressions que nous livrons ? Il s’agit d’une métrique média de base mesurée sur la base du coût pour mille. Nous livrons toutes ces impressions, que ce soit dans le fil d’actualité Facebook, Twitter ou via des vues vidéo YouTube. Quelle en est la valeur sur la base du CPM ou quelles sont les impressions ?
Dans le cadre de la mesure des médias dans l’espace des médias sociaux, il y a la notion de médias payés, détenus et gagnés. Le média propriétaire est le nombre d’impressions organiques que nous livrons en fonction des interactions que nous avons. Gagné, c’est quand ils le partagent et l’amplifient avec leur graphe social. C’est une mesure importante car il s’agit essentiellement d’une portée médiatique gratuite basée sur la viralité de votre contenu. Enfin, la métrique des médias payants mesurerait l’amplification de notre contenu à partir de nos efforts rémunérés.
Deuxièmement, lorsque nous dépassons les mesures des médias traditionnels, nous vendons des produits et services Cox sur les médias sociaux, principalement via des publicités Facebook et Twitter et en les intégrant à notre mix marketing numérique plus large. Nous avons pu fournir une attribution directe à nos efforts sur les réseaux sociaux pour stimuler les ventes de services Cox.
SMT : Voyez-vous toute cette utilisation des barrières sociales dans votre organisation pour faire de vous une entreprise véritablement sociale ?
ADAM : Ce que je considère comme l’un de mes principaux rôles ici, c’est exactement ce que vous venez de dire et de faire tomber ces barrières et d’éduquer et d’évangéliser comment nous pouvons rendre notre entreprise plus sociale. Souvent, cela signifie que je tends la main aux différents groupes, que ce soit les personnes qui gèrent notre site Web et comment nous pouvons rendre notre site Web plus social ou comment nous pouvons rendre nos efforts sur mobile plus sociaux. Lorsque vous pensez à la façon dont les gens interagissent et consomment des vidéos non seulement sur leur écran principal, qui peut être leur télévision, mais aussi sur leurs tablettes, leurs smartphones. Ce sont aussi des expériences sociales et les gens veulent avoir la possibilité de le faire. Je considère donc qu’une grande partie de ce que fait mon équipe consiste à intégrer le social dans l’acquisition de clients, la fidélisation des clients, l’éducation des clients et l’expérience client globale.
SMT : Vous devez obtenir beaucoup de données de tous ces canaux. Commencez-vous à tirer parti du concept de Big Data chez Cox ?
ADAM : Le terme « big data » est beaucoup utilisé de nos jours. Mon opinion est que les données ne sont bonnes que si elles sont exploitables. Qu’il s’agisse de mégadonnées ou de petites données, pour moi, il s’agit vraiment de petites données. Il s’agit des données sociales qui fournissent des informations sur vos clients. L’aspiration pour les données sociales est de tirer parti non seulement de ce qu’ils font, mais aussi de ce qu’ils aiment et de leurs intérêts. La valeur et la puissance des données sociales sont la capacité pour nous de mieux personnaliser et de fournir des recommandations plus contextuelles sur la façon dont ils peuvent tirer le meilleur parti de leurs services Cox.
SMT : Vous avez évidemment des données sur ce que les gens regardent. Parlez du rôle de la télévision sociale et de ce que fait Cox dans ce domaine.
ADAM : 50 à 60 % des téléspectateurs sont désormais multitâches sur des deuxièmes écrans pendant qu’ils regardent la télévision, sur des tablettes ou des smartphones. Ils consomment également beaucoup de vidéo tout au long de la journée sur ces appareils, qu’ils soient au travail ou en déplacement. Lorsque vous pensez à la télévision sociale, nous parlons vraiment des attentes des consommateurs quant à la manière dont nous pouvons permettre cela. Chez Cox, nous avons fait beaucoup de recherches dans ce domaine, et cela se résume à quelques éléments. Tout d’abord, ils veulent pouvoir découvrir facilement ce qui se passe et pouvoir y accéder rapidement et facilement. Deuxièmement, ils veulent que ce soit personnalisé pour eux et ils ne veulent pas avoir à y travailler. Nous vivons à l’ère de Pandora où les consommateurs s’attendent à ce que vous les connaissiez et non à ce qu’ils vous disent ce qu’ils veulent.
Enfin, ils veulent pouvoir accéder au contenu n’importe où sur n’importe quel appareil et à tout moment. Nous avons annoncé au CES en janvier une nouvelle expérience vidéo personnelle qui est une application pour tablette que nous lancerons plus tard cette année et qui permettra à nos clients d’interagir et de consommer la télévision en direct et la programmation à la demande directement depuis leur tablette. La démo partagée a montré comment nous simplifions tellement la découverte de contenu. Nous avons tous eu des difficultés à naviguer dans tout le contenu disponible et à trouver quoi regarder. En termes de composants sociaux, donner aux clients la possibilité de partager ce qu’ils regardent avec des amis sur Facebook et Twitter, et la possibilité de donner et de recevoir des recommandations d’amis. Tout cela ne sera pas disponible au lancement, mais l’aspiration est de permettre la capacité de fournir des recommandations enrichies par leurs connexions sociales. Vos amis vous connaissent le mieux, n’est-ce pas ?
SMT : Adam très excitant. Je ne peux pas attendre que beaucoup de choses se déroulent. C’est vraiment un monde passionnant dans lequel nous vivons, et j’ai hâte de vous voir parler à la Conférence sur le bouleversement social en septembre. Nous aurons l’occasion de nous rencontrer face à face là-bas. Ce fut une interview fantastique, et j’apprécie vraiment votre temps.
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