Les communautés en ligne sont omniprésentes dans le paysage numérique, offrant aux gens la possibilité de se connecter et d’apprendre les uns des autres, de réfléchir, de donner naissance à de nouvelles idées et de résoudre des problèmes. Ce sont des endroits où les entreprises peuvent prendre connaissance de manière proactive des problèmes potentiels et les éviter, interagir avec les clients, innover et améliorer leurs produits et services. Les communautés en ligne sont le pilier central sur lequel se construit l’économie collaborative.
Bien que nous sachions que cela est vrai, nous avons besoin de données pour mieux comprendre le paysage social. Nous nous sommes donné pour mission de dissiper le brouillard sur la façon dont les marques définissent la préparation de la communauté et identifient les facteurs de réussite pour les communautés en ligne avec des données et des informations sur les praticiens. Nous avons cherché à identifier les principaux moteurs commerciaux des communautés les plus performantes, ce qui oblige les organisations à les construire et ce qui fait que les groupes les plus performants se retirent du peloton. Pour clarifier ces détails, nous nous sommes associés à CMX Media pour mener le Clés de la préparation et de la croissance de la communauté : Comment les marques se préparent à l’étude de la communauté en ligne.
Nous sommes ravis que cette étude nous ait permis d’identifier les critères qui définissent et prédisent les caractéristiques les plus courantes des communautés prospères. Ce que nous savions intuitivement et anecdotiquement sur le succès de la communauté a maintenant été codifié, et avec cela, il est prouvé que les communautés font partie de la stratégie commerciale et font partie intégrante du parcours client.
Sur les plus de 400 praticiens du marketing et de la communauté qui ont participé à l’étude, les deux tiers gèrent actuellement une communauté en ligne de marque, et un tiers envisage une mais n’en a pas lancé une à ce jour. Les participants à l’étude venaient d’organisations B2B et B2C et variaient en taille de moins de 100 à plus de 50 000 employés à temps plein.
Pour savoir quelle est l’équation du succès de la communauté en ligne, assurez-vous de télécharger le rapport complet ici. Voici quelques faits saillants de la recherche :
1. Les marques pensent que la communauté aura un impact sur les opérations principales
86% des personnes interrogées pensent que le fait d’avoir une communauté en ligne de marque aura un impact positif sur les opérations de base, tandis que 85% pensent que cela améliorera le parcours client et augmentera la confiance.
2. Les marques veulent que la communauté alimente la satisfaction, la fidélisation et l’innovation des clients
Les marques qui lancent des communautés en ligne se concentrent de plus en plus sur l’accompagnement du parcours client. L’objectif d’utiliser la communauté comme mécanisme de réduction des coûts a été remplacé par un désir de se concentrer sur la satisfaction, la fidélisation et les idées des clients.
3. Les communautés ont besoin de sponsors exécutifs et d’une analyse de rentabilisation pour prospérer
Le parrainage de la direction et l’identification des principaux moteurs commerciaux sont des facteurs de réussite essentiels au lancement d’une communauté en ligne réussie. Lors du lancement d’une communauté en ligne de marque, 56 % ont jugé important de déterminer un besoin commercial, 45 % se sont appuyés sur le soutien de la direction et 39 % ont élaboré une analyse de rentabilisation.
4. Le manque de soutien interne est la raison la plus citée de l’échec de la communauté
Le maintien de l’engagement et de la croissance de la communauté est un défi permanent pour la plupart, mais ils sont souvent les principaux indicateurs de succès pour les communautés très prospères. Le manque de soutien interne et le faible engagement des membres sont les principales raisons pour lesquelles les communautés échouent à long terme.
5. L’écrasante majorité des marques avec une communauté ont au moins un professionnel de la communauté dédié dans leur équipe
L’écrasante majorité (92 %) des marques qui ont une communauté déclarent utiliser au moins un gestionnaire de communauté dédié, tandis que les organisations qui envisagent de lancer une communauté en ligne sous-estiment souvent les besoins en personnel et en technologie.
Bonus : nous nous dirigeons vers une définition convenue de la « communauté » dans les affaires
68 % des répondants ont défini la communauté en disant que les communautés « ont des membres qui développent des relations entre eux sur une plateforme dédiée » et 67 % ont déclaré qu’elles « ont des membres qui interagissent sur une plateforme de marque avec la marque » et un « ensemble commun de personnes avec intérêt mutuel qui se réunissent en ligne ». Près de la moitié conviennent qu’une communauté de marque doit « avoir un lieu de rassemblement central ».
Lire le rapport complet Ici.
Merci à tous ceux qui ont participé à l’étude et à nos sponsors – Salesforce, Jive et Vanilla Forums. Nous accueillons vos questions et commentaires et partagerons une analyse plus détaillée de l’étude dans les semaines à venir.
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