La semaine dernière, j’ai animé un autre excellent webinaire du Social Media Today Webinaire du meilleur penseur série, cette fois sur le thème de Qui est le client moderne et comment veut-il que vous lui parliez ?, parrainé par Act-On. Le webinaire comprenait un fabuleux mélange de conférenciers sur ce sujet : Paige Musto, le directeur des communications chez Act-On Software ; Stéphanie Scott, le spécialiste des médias sociaux chez American Airlines ; et Andrew Ashton l’analyste des médias sociaux pour Yum ! Marques.
Paige nous a lancés avec des recherches sur le client moderne. Le client moderne d’aujourd’hui passe en moyenne 5 heures par jour en ligne, 78 % commencent leur processus d’achat par une recherche sur le Web, 50 % recherchent activement des références de leur réseau et, plus intéressant encore, 60 % s’attendent à accéder au service client dans les 60 secondes ! De plus, 55 % des clients s’attendent à obtenir une assistance via les réseaux sociaux, et le fait de ne pas répondre via les réseaux sociaux augmente le taux de désabonnement des clients existants de 15 %.
Ensuite, Stephanie nous a donné un aperçu de son équipe de médias sociaux chez American Airlines et de ce que cela signifie de faire des médias sociaux à grande échelle dans une grande entreprise comme American Airlines. Le plus intéressant pour le public était le mélange de canaux sociaux qui comprenait tous les suspects habituels, mais le public a vraiment choisi Vine et comment cela fonctionnait avec la stratégie d’American Airlines. Stéphanie a été très disponible et le public a vraiment empilé sur les questions !
Andrew a parlé des médias sociaux à grande échelle à travers le Yum ! Portefeuille de marques d’entreprises (KFC, Pizza Hut, Taco Bell) et comment cela fonctionne dans son organisation à l’échelle mondiale. Comme vous pouvez l’imaginer parler au client moderne de Yum ! Les marques ne sont pas faciles et chaque marque doit développer sa propre voix. Le public a vraiment eu un bon aperçu de la façon dont cela fonctionne pour Yum ! et, espérons-le, quelques bonnes idées sur la façon de le faire fonctionner dans leur propre entreprise.
Si vous avez déjà participé à un webinaire Social Media Today, vous savez qu’ils sont très « axés sur les participants » et nous aimons poser vos questions à nos panélistes. De nombreuses questions de notre public portaient sur des sujets tels que : Comment pouvez-vous identifier les meilleurs canaux et plates-formes pour que votre entreprise se connecte avec les clients ? Quelle est la meilleure façon de reconquérir un client après une mauvaise/mauvaise expérience client et quel est le bon protocole lorsque vous avez un client vraiment contrarié ?
Si cela a piqué votre intérêt et que vous souhaitez entendre la rediffusion de ce webinaire, veuillez consulter ceci lien. Sinon, nous espérons que vous vous joindrez à nous pour un autre webinaire SocialMediaToday ! Le prochain webinaire est en cours jec’est tout un gros seau : payé, gagné et possédé inscrivez-vous sur le site Web de SMT ou consultez simplement le calendrier des prochains webinaires ici.
(Le client moderne / Shutterstock)
