Nous avons officiellement atteint le stade de notre développement culturel où les clients préfèrent se plaindre des problèmes sur les réseaux sociaux plutôt que de les aborder en personne. Dans mon dernier article de blog, j’ai partagé une histoire de réussite de client sur les réseaux sociaux. Cette fois, je partagerai quelques exemples concrets où des clients ont contacté via les réseaux sociaux des problèmes qui auraient pu, et probablement dû, être traités en personne ou via les canaux de service client traditionnels. Chaque exemple détaille les réponses suggérées pour des scénarios similaires.
- « Les tomates de mon sandwich étaient tranchées si finement que c’était comme s’il n’y avait pas de tomates du tout! » Il y a deux problèmes principaux avec ce type d’interaction : trop de temps s’est écoulé pour résoudre le problème, et le problème est subjectif. C’est un bon moment pour se rappeler que le client a toujours raison. Votre membre du personnel a peut-être pensé que l’épaisseur des tomates était bonne, ou a peut-être essayé de vous faire économiser de l’argent, mais le client n’est pas satisfait. Il est probablement trop tard pour faire quoi que ce soit au sujet du sandwich en question, alors excusez-vous et trouvez un moyen de le réparer.
- « Ugh ! Le produit s’est cassé en arrivant chez moi ! » Il s’agit d’un cas typique de personnes ne sachant pas comment ou ne prenant pas le temps de trouver les canaux de service client traditionnels. Excusez-vous, dirigez-les vers le bon endroit (et un endroit où vous pouvez obtenir leurs informations sans les exposer au public) et corrigez-les.
- « Votre membre du personnel était si grossier ! » Ce client offensé a mijoté à propos de l’interaction en personne qu’il a eue avec votre entreprise jusqu’à ce qu’il ait à dire quelque chose sur les réseaux sociaux. Peut-être qu’ils se sentaient mal à l’aise de demander à parler à quelqu’un en personne, ou peut-être qu’ils voulaient simplement fulminer en ligne. Quelle que soit la raison, présentez vos excuses, retirez l’interaction de l’attention du public, obtenez les détails des deux côtés de l’histoire et trouvez un moyen de rendre le client heureux.
Vous remarquez un thème ici ? Le client a toujours raison. Traiter les plaintes sur les réseaux sociaux avec tact et attention peut transformer une interaction négative en une relation positive. Répondre rapidement et efficacement via les réseaux sociaux vous permet également de bien paraître aux yeux des autres clients et prospects. Et diriger les clients confus vers les canaux de service client appropriés aidera à éviter toute confusion future.
Lorsque vous engagez quelqu’un pour gérer vos comptes de réseaux sociaux, demandez-lui son expérience et son approche du service client. De nos jours, les médias sociaux sont une ressource de service à la clientèle. Surveillez-le et traitez-le comme tel, ou en subir les conséquences : des clients encore plus agacés.
