« Quelqu’un m’a dit un jour que chaque plainte d’un client est la meilleure opportunité possible de fidéliser la marque. Sur ce front, Hawaiian Airlines a réussi avec moi. »
A présent, vous avez probablement entendu l’histoire de la façon dont United casse des guitares. Voici une histoire que vous n’avez pas entendue, sur la façon dont Hawaiian Airlines a cassé des pagaies et a ensuite réussi grâce à la combinaison parfaite de médias sociaux et de service client.
Luke Evslin, un de mes amis d’université, est un pagayeur océanique de compétition (il s’y remet après le sport a failli se suicider, mais c’est une autre histoire.) Depuis qu’il vit à Kauai, il prend souvent des vols inter-îles pour se rendre aux compétitions, ce qui l’oblige à vérifier ses pagaies. Lorsque plusieurs pagaies ont été brisées sur un de ces vols, il s’est tourné vers Facebook pour exprimer sa frustration.
Alors que Luke suivait le processus de réclamation, avec Hawaiian, la compagnie aérienne l’a contacté via une adresse e-mail qu’il répertorie sur son profil Facebook. Ils ont accepté de payer le coût total des pagaies, environ 1 100 $, sans passer par une enquête sur les réclamations.
Comment a-t-il eu autant de chance ? Il a quelques amis qui travaillent pour Hawaiian. Ils ont vu la conversation se dérouler sur les réseaux sociaux, ont réalisé l’impact des relations publiques que cela pourrait avoir sur l’entreprise et l’ont abordé avec leur employeur. Ils n’ont pas plongé dans la conversation, ils n’ont même pas fait savoir à Luke ce qu’ils faisaient. Ils ont simplement aidé à faire les choses correctement.
Alors, quelle est la leçon ici? C’est simple. Donnez à vos employés les moyens d’agir lorsqu’ils voient des conversations concernant votre entreprise sur les réseaux sociaux. Encouragez-les à être de bons ambassadeurs, puis expliquez clairement comment ils doivent s’impliquer. Le message de suivi de Luke, ainsi que les histoires et la bonne volonté qui ont suivi dans la section des commentaires, montrent à quel point une telle politique peut être bénéfique.
