Le problème, c’est que les consommateurs n’aiment pas ça.
Une étude réalisée en 2012 par JD Power et NetBase montre que 40 % des consommateurs pensent que l’écoute sociale empiète sur la vie privée, même s’il s’agit de « médias sociaux ».
Fausses attentes ?
La question est de savoir si les utilisateurs doivent même s’attendre à avoir une confidentialité en ligne en premier lieu ?
L’été dernier, Google a essentiellement déclaré à un tribunal fédéral que les personnes soucieuses de la confidentialité ne devraient pas utiliser leur service et, comme l’a ensuite souligné Molly Wood, rédactrice en chef de CNET :
« Google lit vos e-mails, sait ce qu’il y a dans votre calendrier, regarde vos photos et sait qui sont vos amis, et ce uniquement via ses services internes. Lorsque vous incluez l’étendue de sa recherche, Google sait tout sur vous ce sont des informations publiques, de votre adresse à tous vos profils en ligne, en passant par votre état civil et bien plus encore. »
Je pense qu’une partie du malentendu entre les consommateurs et les commerçants est qu’ils voient la vie privée différemment. Les spécialistes du marketing passent beaucoup de temps en ligne – à rechercher, étudier et essayer de comprendre comment de grandes quantités de données en ligne peuvent être utilisées pour améliorer les services.
Mais les consommateurs ne sont pas aussi informés (sans manquer de respect) sur les données en ligne et sur la façon dont elles sont utilisées. La plupart du temps, ils ont juste peur que leurs informations personnelles soient utilisées pour quelque chose de « secret » et ils n’aiment pas ça.
Mais je veux avoir mon gâteau et le manger aussi !
Ce qui est intéressant, c’est que les consommateurs le veulent dans les deux sens. Ils ne veulent pas nécessairement que les marques écoutent leurs conversations, mais ils s’attendent certainement à ce qu’elles [brands] pour répondre si un consommateur a une réclamation !
Les consommateurs ont des points de vue différents et souvent contradictoires sur l’écoute sociale
Il n’y a pas de formule magique pour aider les marques à savoir quoi faire. Ce qui est clair cependant, c’est que les spécialistes du marketing doivent agir de manière à convaincre les consommateurs des avantages de l’écoute sociale.
Qu’est-ce qu’une marque à faire… ?
À la fin de la journée, il s’agit de respecter le client, toujours obtenir sa permission et faire tout votre possible pour expliquer pourquoi vous avez besoin d’informations personnelles spécifiques de leur part. Voici à quoi devrait ressembler l’écoute sociale :
- Ne vous contentez pas d’écouter; comprendre l’image complète avant de répondre.
- Tenez compte du contexte des mises à jour et des conversations en ligne : votre réponse doit toujours répondre aux attentes des consommateurs.
- S’engager avec l’intention d’offrir une valeur mutuelle, c’est-à-dire une meilleure expérience et un service client incroyable.
- Démontrez comment l’écoute crée des relations, plutôt que de simplement « s’immiscer » dans les conversations des consommateurs.
Les avantages qui découlent de l’écoute sociale finissent par se répercuter également sur les consommateurs. Les spécialistes du marketing doivent donc être audacieux pour éduquer leurs clients et expliquer comment les conversations en ligne sont utilisées. Ceci non seulement renforce la confiance des consommateursil atténue également les craintes fondées sur le manque de connaissances.
Qu’est-ce que tu penses? Comment les spécialistes du marketing doivent-ils se comporter pour tirer parti des avantages de l’écoute sociale ? S’il vous plaît laissez vos commentaires dans la boîte de commentaires ci-dessous.
