« Les communautés de marque peuvent intrinsèquement être de grandes communautés, et ce sont les personnes de ces communautés qui font que cela se réalise », déclare Dan Sullivan, fondateur et PDG de Crowdly, la principale plateforme de gestion des défenseurs sociaux pour Facebook. « Il existe de nombreux outils pour les marques sur Facebook qui se concentrent sur le contenu, les publicités ou les tendances globales, mais personne d’autre ne se concentre vraiment sur qui sont les personnes au sein des communautés Facebook dans la mesure où nous le faisons. Faire cela dans une manière authentique est le cœur absolu de Crowdly. »
Avant de fonder la plate-forme basée à Boston en 2012, Sullivan a fait partie de la première vague de personnes qui ont passé toute sa carrière dans les médias sociaux, étudiant et créant des communautés sociales au cours des 14 dernières années. « Les grandes marques ne savent pas du tout qui sont leurs employés sur Facebook », dit-il. « Les pages de marque sont bouleversées et secouées après chaque publication comme un Etch A Sketch. Vous ne pouvez pas créer une communauté basée sur des commentaires uniques et isolés. Le résultat est souvent déshumanisant et peu convaincant pour les défenseurs potentiels volontaires. »
Le en masse permet aux marques d’identifier et d’activer très simplement leurs meilleurs fans existants sur Facebook de manière vraiment authentique. Il s’agit d’une plate-forme d’activation, et pas seulement d’informations. L’outil permet aux marques d’obtenir beaucoup plus de ce qu’elles font déjà, d’une manière simple et mesurable.
« Le bouche à oreille et l’activation des défenseurs sont absolument prioritaires pour nos clients », déclare Sullivan. « Je pense à juste titre. Ils n’ont pas confiance dans les entreprises ou les technologies qui louent l’accès à des » influenceurs « mercenaires qui fourniront potentiellement un engagement en échange d’un coupon ou d’un échantillon. Le plaidoyer ne fonctionne que lorsqu’il est authentique, et les marques cherchent à favoriser les relations avec leurs propres fans existants, et ils utilisent Crowdly pour le faire. »
Il y a quelques composants différents sur la plate-forme. Au cœur de tout cela se trouve la capacité de Crowdly à trouver, classer et segmenter tous les fans Facebook d’une marque, à donner un contexte sur leur historique complet d’interaction avec la marque et à mesurer l’influence gagnée que chaque fan a générée, pas seulement sa fréquence d’action.
Crowdly rend cela exploitable de plusieurs manières :
- Prioriser et faire apparaître avec qui interagir.
- Permettre des réponses individuelles aux personnes ciblées.
- Construire automatiquement des segments.
- Des activations destinées aux utilisateurs telles que des sondages, des concours et la meilleure application de fan qui permet aux superfans de se bâtir une réputation durable au sein de la communauté de la marque.
« J’ai appris que les grandes communautés vivent ou meurent en fonction de leur capacité à favoriser l’implication et le sentiment d’appartenance de leurs 5 % de super fans, et comment concevoir cette appropriation en utilisant l’identité et la validation. »
Une marque peut utiliser Crowdly pour un lancement de produit en marquant automatiquement les personnes qui s’engagent autour de cette catégorie de produits. Ils peuvent faire une réponse fermée et individuelle pour offrir à ces fans une chance de s’inscrire pour recevoir un premier échantillon de produit. Ils peuvent ensuite faire apparaître des mots clés pondérés en fonction de l’influence pour suivre le succès d’une campagne ou découvrir des mots de longue traine qui suscitent une réaction significative, et afficher les commentaires liés à ces mots.
Plus près du jour du lancement, ils peuvent lancer un concours sur le fil d’actualité qui permet aux utilisateurs d’opter pour un coupon ou un échantillon de produit en un clic (et de fournir leur numéro de récompense client), et encourager ces fans à partager cette offre avec leurs amis. À partir du tableau de bord, ils peuvent voir quels fans ils ont activés, ainsi que la portée et l’engagement gagnés précis de ces activations.
« Nous sommes vraiment enthousiasmés par les clients de renom avec lesquels nous avons lancé, notamment Edelman, Hilton, BBDO, Lowes, Old Spice et Weiden Kennedy », a déclaré Sullivan. « Du point de vue de l’entreprise, maintenir ce calibre de clients et faire signer nos 25 premières marques est une étape importante. Les revenus valident et nous donnent encore plus de ressources pour nous développer, et nous apprenons énormément de la façon dont nos clients trouvent des moyens d’utiliser En masse.
Les marques utilisent également Crowdly pour corréler l’activité sociale aux cartes de récompense. Sullivan dit qu’une marque fait une analyse approfondie pour voir si ses meilleurs fans sont aussi ses meilleurs clients et les moteurs de chacun. « J’adorerais que Crowdly fasse partie de l’histoire qui déchire le retour sur investissement direct et réel autour des actions sociales.
« Il y a un changement fondamental qui se produit autour du marketing social qui va au-delà de la quantité d’exposition à la qualité de la relation, et reconnaît l’avocat comme un véritable partenaire. Nous voulons nous associer aux marques qui font que cela se produise et gagner notre place à cette table. «
Edelman utilise Crowdly pour trouver et encourager ses superfans à travers tout, de la gestion quotidienne plus riche de la communauté à l’analyse du contenu et des sentiments aux initiatives stratégiques, et ils ont la perspicacité de mesurer exactement les avantages qu’ils offrent à leur client.
« Nous nous engageons avec notre communauté via Crowdly, en aimant les commentaires sur nos publications via l’outil. Cela nous permet de suivre la fréquence à laquelle nous nous engageons avec la communauté et nous aide également à nous assurer que nous nous engageons avec les bons membres de la communauté », déclare Meghan Chamberlain, chargée de compte chez Edelman. « Dans l’ensemble, Crowdly nous a permis de nous familiariser avec nos plus fervents défenseurs ainsi qu’avec les membres les plus négatifs de notre communauté. Cela nous permet de rendre compte de tous nos efforts de gestion de la communauté et nous aide à créer un lien plus fort avec nos membres les plus importants. Au-delà cela, Crowdly a plusieurs applications qui peuvent ajouter un engagement plus profond avec la communauté. »
Sullivan dit que le succès de Crowdly jusqu’à présent a été proportionnel à sa capacité à bien s’intégrer dans le monde de ses clients, à être simple à utiliser et exploitable. « Nous continuerons à nous concentrer sur la simplicité et à trouver d’autres moyens pour nos clients d’activer leurs superfans. »
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Startups sociales est une chronique hebdomadaire Social Media Today écrite par Shay Moser sur les entreprises sociales les plus récentes et les plus innovantes. Attendez-vous au prochain versement mercredi matin prochain. Logos de Jesse Wells.
