Après deux ans à la tête de la stratégie de médias sociaux d’Avaya qui a produit un très fort retour sur investissement dans le domaine du support client social, je suis heureux de dire que nous avons enfin institutionnalisé cette stratégie au sein de l’organisation de support. Je me suis donc retrouvé avec une rare opportunité de faire évoluer notre stratégie allant de la surveillance de la marque et de la gestion de la réputation à quelque chose d’ordre supérieur comme Social Insights.
J’ai donc passé la majeure partie de janvier à examiner toutes les entreprises d’écoute, de surveillance, d’analyse, d’intelligence et d’informations sur les médias sociaux sur lesquelles je pouvais mettre la main. J’ai examiné des dizaines de tableaux de bord et des tonnes de rapports. En réalité, il doit y avoir des centaines d’entreprises qui analysent les médias sociaux sous une forme ou une autre, mais j’ai essayé de toucher les plus populaires dans le but unique de trouver une entreprise qui pourrait offrir la valeur la plus stratégique à partir de 2 ans et plus. des données des médias sociaux qui sont là-bas.
Ce qui suit est un aperçu approfondi de ce que j’ai entendu d’eux afin que vous puissiez prendre votre PROPRE décision sur cet espace. J’ai essayé d’aller une ou deux couches plus loin que certains des principaux cabinets d’analystes afin d’obtenir un spectre plus large d’entreprises qui incluraient certaines des plus petites entreprises qui ne sont normalement pas mentionnées.
Ayant été dans le marketing des services professionnels assez longtemps, j’ai pensé que j’utiliserais le graphique classique 2 × 2 pour expliquer visuellement les résultats. J’ai trouvé un graphique créé par Zach Hofer-Shall de Forrester dont le concept était similaire, je l’ai donc adapté pour ce rapport. Le graphique sur l’axe du bas évalue le rendement de ces entreprises de réactif à proactif et l’axe du haut évalue le rendement de tactique à stratégique. (Avertissement – ce sont mes opinions formées par mes conversations avec ces entreprises).
Alors allons-y ! Je vais vous donner un bref synopsis de chaque entreprise tiré directement des notes que j’ai prises lors de mes conversations avec eux et je les ai divisés en 5 catégories : services de surveillance gratuits, services de surveillance payants, analyses basées sur les sentiments, agrégateurs d’agrégateurs et Au-delà des entreprises d’analyse des sentiments.
SERVICES DE SURVEILLANCE GRATUITS
Samepoint – Il s’agit d’une petite entreprise basée à New York qui fournit un service gratuit de surveillance et d’écoute. Ils tentent clairement de banaliser l’espace de surveillance avec leur service et ils disposent d’un très grand ensemble de données dont ils tirent. Un bon choix de bricolage pour les petites marques à la recherche d’une option sans frais.
Mention sociale – un autre service gratuit pour surveiller les marques avec une expérience utilisateur agréable (y compris de jolis graphiques et métriques) et la possibilité de faire un ciblage par plage de dates. Vous pouvez également télécharger les données et les utiliser également dans des fichiers au format CSV. Idéal pour les petites marques et les stratèges sociaux bricoleurs. De toute évidence, les coûts de l’espace de surveillance vont tomber à zéro, c’est juste une question de temps.
SERVICES DE SURVEILLANCE PAYANTS
Radian6 – J’ai commencé à l’origine avec une entreprise que je possède ici à Avaya. Ils sont carrément dans l’espace d’écoute et de surveillance avec une nouvelle superposition (cette année) de certains services professionnels pour produire des rapports. Ils ont du personnel pour extraire des rapports mensuels et faire ce qu’ils appellent des « analyses d’informations ». L’équipe est sur appel pour déterminer « Pourquoi le pic de mentions ou de partage de voix » pour déterminer « ce qui se passe et pourquoi devriez-vous vous en soucier ». À mon avis, ils fournissent de beaux rapports qui semblent provenir de mon tableau de bord avec une analyse humaine de la raison pour laquelle quelque chose a augmenté un jour donné.
Altérien – anciennement connu sous le nom de SM2 by Techrigy propose un service freeimum qui propose jusqu’à 5 termes de recherche à surveiller et jusqu’à 1000 résultats, ce qui pourrait être suffisant pour une petite marque à faible volume. Mais il offre également un service payant qui offre des durées illimitées pour surveiller et 10000 + résultats. Beaucoup de mes amis dans les entreprises de relations publiques utilisent ce service et j’ai également entendu parler de certaines grandes entreprises. Ils offrent une analyse des sentiments, des comparaisons de tendances, une analyse géographique, une détection de thème, une mesure d’autorité, un moteur de classification démographique et similaire à Radian6 ou Sysomos et le même prix de base d’environ 500 $ par mois.
Sysomos – qui appartient maintenant à MarketWire est différent de Radian6 ou d’Alterian puisqu’il indexe également des actualités plus traditionnelles (une belle touche). En outre, il possède l’une des plus belles interfaces avec de superbes graphiques et des assistants comme des graphiques. Ils proposent 2 produits : Heartbeat et MAP. Heartbeat est le plus proche de Radian6 et Alterian est qu’il ne s’agit que des actualités et des mentions sociales les plus récentes, alors que MAP peut fonctionner sur un échantillon beaucoup plus large de données historiques sur une base illimitée (à un coût plus élevé que Heartbeat).
ANALYSE BASÉE SUR LES SENTIMENTS
Intellect collectif – Ils ont commencé comme un « moteur d’écoute » mais ils se positionnent maintenant comme un « leader de la surveillance et de l’analyse de textes ». Il s’agit d’un petit magasin situé à Boulder CO qui fournit des rapports et des analyses à des clients tels que General Mills et Paramount Pictures. Ils fournissent également un service unique de la part de tous les fournisseurs auxquels j’ai parlé autour de « l’exploration de texte dans une base de données centrale avec intégration dans un système CRM ». Ce qui ressemblait à Social CRM rencontre Systems Integration Company pour moi.
Converser – Ils offrent un outil de surveillance qui filtre le contenu qui ne vous concerne pas. Ils n’adoptent pas une « approche de carte de crédit à la surveillance ». Ils ont mis en place des recherches booléennes personnalisées pour chaque client. Le coût est un forfait pour un maximum de 40 postes avec assistance. Leurs données incluent le tuyau d’incendie Twitter complet (premier fournisseur à obtenir le tuyau d’incendie). Ils ont un département de recherche qui produit des rapports, qui sont de différentes saveurs. Et ils n’utilisent pas l’analyse des sentiments, ils utilisent l’analyse humaine pour fournir un « sentiment dérivé ».
Hexagone cramoisi – Possède l’un des plus beaux tableaux de bord que j’ai vus. Ils vous vendent l’outil et vous pouvez créer vos propres rapports. L’outil organise les mentions en fonction des sentiments positifs et négatifs, puis vous pouvez trouver des sous-catégories à partir de là. Peut aider à configurer les éléments dont je souhaite le suivi, puis je peux les suivre au fil du temps. Mais ce n’est pas comme un « outil de filtrage de mots clés » ex Sysomos. Ils ont 2 modèles de tarification – 1 accès pour une personne avec une utilisation illimitée contre 1 sujet à suivre (ils appellent cela un « moniteur ») avec un nombre illimité d’utilisateurs.
Technologies visibles – Pas un « modèle en libre-service comme Radian6 » pour les clients au niveau de l’entreprise qui ont besoin d’un service plus complet et veulent « des décisions exploitables basées sur les tendances des données sociales ». Ils sont les « leaders de l’intelligence sociale » – selon Forrester. Ils ont « automatisé sentiment » basé sur la pertinence. Ils fonctionnent sur un modèle d’abonnement limité à 3 utilisateurs avec des recherches illimitées, ils ont des gestionnaires de compte qui vous aident à configurer la logique booléenne pour votre tableau de bord. De plus, vous pouvez acheter des rapports mensuels qui ajoutent une analyse quantitative à l’aide de leurs analystes.
Sentiment général – le cœur de leur système est le « sentiment exprimé » qui est un sentiment assisté par l’homme parce que le sentiment n’est « pas parfait ». Le tableau de bord affiche le volume de mentions et le sentiment. Peut explorer toutes les fortes baisses de sentiment et cliquer pour voir les mentions réelles qui en sont la cause. Il n’y a aucune intervention humaine sur les données qu’ils peuvent aider à analyser et à annoter les mentions. Ils rassemblent 40 millions de sources de données par jour – actualités + médias sociaux pour vous aider à comprendre ce qui motive votre sentiment au sein des médias sociaux. Ils peuvent identifier une valeur média à l’aide des taux de CPM : le sentiment neutre obtient un CPM régulier, une pondération positive plus élevée et une pondération négative plus faible.
AGRÉGATEURS ANALYTIQUES
syncapse – Ils sont un « agrégateur d’agrégateurs » (ils ont Sysomos, Radian6, Crimson etc). Ils ont une plate-forme basée sur 3 éléments – Construire, Gérer, Mesurer et ils ajoutent des services en plus pour aider à identifier ce qui génère de la valeur pour vous. Ils travaillent avec des entreprises comme RIM pour développer leurs 33 pages Facebook, avec un flux de travail intégré, une planification et dans plusieurs langues. Ils ont 150 personnes à Toronto, New York et Londres et ont l’intention de doubler ce nombre en 2011.
ConsumerSphere – Un autre agrégateur d’agrégateurs avec Crimson Hexagon, Sysomos, etc. a « tous ces outils » retenus chez General Mills, UAL, J&J sur des engagements spécifiques. Surveillance de la cartographie et de l’exploitation minière – Méthodologie en 3 phases qu’ils utilisent. Ils « ne parlent pas de sentiment », ils « appliquent stratégiquement le social aux objectifs commerciaux ». Ils m’ont semblé être un magasin très petit mais très personnalisé. Travaillé avec UAL avec le problème de guitare et la fusion.
AU-DELÀ DE L’ANALYSE DES SENTIMENTS
Cymfony – Le tableau de bord de Cymfony s’appelle Maestro, qui est leur plate-forme pour visualiser les données qu’ils collectent sur les médias traditionnels, les médias sociaux et certaines autres sources propriétaires. Ils vous ont construit cet ensemble de données et suppriment les données indésirables et non pertinentes afin que le noyau des données soit pur avant d’utiliser leur NLP et une analyse humaine avant de l’afficher sur le tableau de bord. Ils fournissent également des services professionnels pour fournir des informations plus approfondies grâce à ses études d’intelligence de marché afin de répondre à des questions d’études de marché spécifiques.
Harmonique – Parle d’une approche « outil SaaS combiné avec des services professionnels » et se désigne comme une « source de données d’études de marché ». Leur produit / tableau de bord appelé OpenMic fournit des résultats basés sur le NLP (un « moteur basé sur l’intelligence artificielle ») qui utilise une analyse de texte avancée pour lire chaque message sur une marque et l’analyser en temps réel. Plutôt que de simplement produire des « hits » de mots-clés, OpenMic génère une vue précise de « ce qui est dit » sur n’importe quel canal d’interaction. « Cela transforme les médias sociaux en quelque chose que vous pouvez utiliser pour la prise de décision stratégique ».
NMincite – Il s’agit de l’artiste anciennement connu sous le nom de BuzzMetrics, qui appartient à Nielsen qui est maintenant en partenariat avec McKinsey. Ils ont à la fois des produits comme BuzzMetrics et des solutions comme les rapports de marque et les bilans de santé de la marque. Ils abordent les rapports un peu comme une firme de recherche, donc c’est très impartial et complet. Ils peuvent suivre le « buzz » sur une base trimestrielle et vraiment comprendre pourquoi il pourrait changer ou évoluer. Ils ont également leur service Blogpulse freeimum où vous pouvez découvrir des sujets tendances dans la sphère sociale.
Informations en réseau – ils fournissent un tableau de bord appelé SocialSense (sur une base SaaS et API) ainsi que des rapports autonomes basés sur des problèmes commerciaux. Ils vous ont construit un jeu de données (qu’ils appellent une « audience ») composé uniquement de données pertinentes dont ils tirent des enseignements depuis leur tableau de bord ou avec leurs analystes experts (qui sont formés en Anthropologie Culturelle). Ils utilisent Hierarchical Topic Discovery, qui est plus précis que Sentiment ou NLP car il regroupe les conversations basées sur le langage naturel plutôt que sur le sentiment. Ils fournissent également des catégories SocialSense qui sont des « noyaux » basés sur des segments populaires comme les mamans, les automobiles, l’électronique grand public, les sports, la politique qui ressemblent à Google Trends mais uniquement sur ces sujets. Ils ont un certain nombre de clients qui utilisent leurs Insights pour prendre des « décisions commerciales proactives », comme créer de nouveaux produits sur des marchés adjacents ou planifier des médias payants en fonction des informations qu’ils obtiennent d’eux.
J’espère que vous avez trouvé ces informations utiles – je pense vraiment que ce secteur du marché sera fort au cours des prochaines années. N’hésitez pas à me faire savoir comment vous utilisez certains de ces outils pour aider votre entreprise à prendre de meilleures décisions commerciales !
