La gestion des canaux (du type communication, et non du type vente/transaction) devient de plus en plus difficile pour les entreprises. Au fur et à mesure que les consommateurs adoptent de nouveaux outils (et que les outils mûrissent et deviennent plus avancés), leurs attentes envers les marques augmentent. Nous voulons notre MTV, et nous le voulons via RSS, SMS, code QR, via Twitter, et, eh bien, vous obtenez l’image.
Ce qui doit se produire, c’est un croisement de flux de communication (à la Ghostbusters) pour produire une solution plus puissante, qui informe les services clients, les équipes produit et la branche de surveillance du service marketing. Talkwheel peut-il faire cela ?
Il y a environ quatre ans, j’étais dans une société de développement de logiciels. Nous avions une cinquantaine d’employés répartis sur deux étages d’un immeuble de bureaux tentaculaire. Comme le feront les techniciens occupés, nous avons utilisé plusieurs plates-formes logicielles pour synchroniser la myriade de chefs de projet, de développeurs, de propriétaires de produits et de concepteurs. Nous étions l’App Store d’origine, je vous le dis. Certaines informations sur les clients résidaient dans notre système exclusif de suivi du temps. D’autres informations vivaient dans notre système de gestion de projet. Il y avait aussi le courrier électronique et la messagerie instantanée de l’entreprise. Vers la fin de mon mandat, certains d’entre nous ont adopté Yammer, mais cela n’a pas vraiment décollé. Les médias sociaux étaient toujours effrayants (pour mon patron).
Avance rapide à travers l’intégration des médias sociaux à Twitter et Facebook, l’explosion de YouTube chauffée à blanc et les maires mercuriels de l’acabit Foursquare. Nous avons connu une surcharge d’informations dans nos vies personnelles et professionnelles. Vous voulez des informations, vous en avez des téraoctets. Surtout dans des endroits disparates, cependant. Les messages – e-mails internes standard, soumissions de formulaires de service client, demandes de presse, sollicitations de fournisseurs, mises à jour logistiques – abondent, s’éparpillant aux quatre coins du bureau, de l’entrepôt, du magasin de détail et du budget de location Avis du vendeur externe. Les tablettes et les ordinateurs de poche robustes font surface comme outils supplémentaires permettant la création d’encore plus d’informations, livrées plus rapidement.
Toutes ces connaissances ne servent qu’à nous emmêler si les systèmes d’information, la taxonomie et l’accessibilité appropriés ne sont pas intégrés.
Rayons sans moyeu
Des lignes de communication séparées peuvent être difficiles à maintenir et plus difficiles à faire évoluer. En fonction des canaux, ils restent indépendants (le courrier électronique sert à un objectif, Twitter à un autre), et ne font pas partie d’un ensemble collectif de ressources. Pas moyen de voir clairement les connexions en aval ou la diffusion. Dans les affaires en temps réel, les silos de communication (qui sont souvent des silos de données, dans le cadre d’un CRM plus large) peuvent paralyser. Les pannes peuvent entraîner une perte de temps, de réputation et d’argent.
Aujourd’hui, certaines solutions au niveau de l’entreprise existent dans Yammer (différentes de la version que j’ai testée il y a longtemps) et Salesforce. Bien que je n’aie utilisé ni l’un ni l’autre dans leur version actuelle (et ne peux pas parler des avantages ou des inconvénients), une nouvelle alternative a émergé avec la startup Talkwheel basée à San Francisco. Patrick Randolph, membre de l’équipe Talkwheel (plate-forme de discussion de groupe), m’a donné un aperçu de haut niveau plus tôt cette semaine, et j’ai été définitivement intrigué.
Visualisation des conversations
Apprenant visuel que je suis, l’idée d’utiliser des images pour exprimer des relations et des idées complexes est très appréciée, dès le départ. Et si je comprends bien de Patrick, le principe de Talkwheel est de mapper les messages (conversations) de systèmes internes et externes disparates dans des groupes catégorisés, de permettre l’application de filtres (comme les autorisations, les flux de travail) et de centraliser les informations avec les documents associés (PDF , feuilles de calcul, etc.). Voila ! Les utilisateurs d’entreprise disposent alors d’un centre de commande avec des messages filetés, des flux RSS, des tweets, etc. Les futures itérations du logiciel sont censées avoir une analyse des sentiments et des analyses intenses. Avec ce type d’affichage d’informations, il y a moins de chances que la « roue grinçante » étouffe une demande client valide quoique peut-être moins bruyante.
Flux de conversation contigu
J’ai hâte d’en savoir plus sur Talkwheel à mesure que la plate-forme mûrit. Leur tout nouveau partenariat avec ZeroDesktop (unification de contenu dans le cloud) pourrait faire monter les enchères. En ce qui concerne ma connaissance de première main de la plate-forme, je pense que la démo aurait pu être un peu plus fluide, et j’aurais aimé voir (ou jouer avec) un modèle de travail fonctionnel sur le modèle partiellement construit contenant des conversations fictives. Mais je pense que j’aurai l’occasion de créer un compte dans les prochains jours et d’essayer des choses. Il y a un grand potentiel là-bas, même si je pense que la route est raide en termes d’adoption massive.
Du point de vue d’un spécialiste du marketing, j’aspire à un support de vente simple et clair basé sur l’infographie pour créer un argument convaincant en faveur de l’adoption de la plate-forme (nous savons tous que de nouveaux outils peuvent parfois prendre un acte du Congrès pour que les gars de l’informatique puissent passer sous le pare-feu) . C’est un cas pour « Montre-moi » et non « Dis-moi ». La page « Pourquoi utiliser » de Talkwheel a un bon langage de support, mais je pense que le visiteur doit travailler trop dur pour relier les points et traduire les avantages à leurs problèmes de communication réels. Après tout, nous acceptons en quelque sorte le fait que les e-mails d’entreprise sont distincts des mentions Twitter. Talkwheel doit aider les prospects à comprendre comment la plate-forme peut réellement permettre des discussions et un partage des connaissances plus rapides et plus éclairés.
Avez-vous essayé Yammer, Salesforce ou Talkwheel ? Qu’en penses-tu? L’une des plateformes recadre-t-elle la façon dont votre entreprise reçoit, partage et stocke les messages critiques ? Ou voyez-vous cela comme un autre outil de médias sociaux inutile ?
