En tant que directrice éditoriale et productrice de conférence de The Pivot Conference, j’ai le privilège de rencontrer les personnes qui amènent de vrais changements au sein des organisations. Lors de la conférence de 2013, j’ai eu la chance d’interviewer la Dre Rebecca Harris (@RebeccaHarrisDr), qui dirige le Social Media Center of Expertise chez General Motors à Detroit. Son rôle porte sur la transformation et l’intégration alors qu’elle travaille à travers les marques et dans le monde entier sur la stratégie sociale, les outils sociaux, les processus sociaux, les points de vue sur de multiples sujets sociaux et l’intégration globale entre les marques, les divisions et les pays.

Alors que les entreprises continuent de faire évoluer leurs canaux sociaux, un domaine avec lequel je continue d’entendre les marques se débattre est la façon dont elles travaillent dans l’ensemble de l’entreprise pour les réseaux sociaux. C’est pourquoi je voulais en savoir plus sur les victoires de General Motors sur les réseaux sociaux. Plus précisément, ce que Rebecca et l’équipe de GM ont appris en essayant de coordonner et de collaborer avec tous les domaines fonctionnels de GM et comment cela a façonné l’expérience client de GM.

Juste pour vous donner une idée de l’empreinte sociale de GM, Rebecca a déclaré que GM possède plus de 100 chaînes différentes avec plus de 21 millions de fans, d’abonnés et d’abonnés sur toutes leurs marques en Amérique du Nord seulement. Et cela n’inclut pas les sites comme les blogs, les forums et Yahoo! Réponses, où l’équipe a également établi une présence. De toute évidence, avec une entreprise de la taille de General Motors (elle est présente dans plus de 120 pays dans le monde), il est impératif de fonctionner de manière hautement coordonnée et intégrée pour soutenir de manière transparente les clients du monde entier.

Selon Rebecca, une partie du succès de GM dans le domaine est attribuée à la volonté de GM d’investir dans l’intégration. GM a récemment investi dans un espace de colocation de 6 500 pieds carrés à son siège social de Detroit qui permet aux équipes sociales du marketing, des communications et du service client de se réunir, d’enlever leurs différents chapeaux et de faire un travail qui garantit que le client reste au centre de chaque effort.

La colocation et l’intégration qu’elle favorise fonctionnent. Les équipes sociales de GM ont considérablement amélioré leur temps de réponse interfonctionnel moyen – de plus de 24 heures à aujourd’hui, environ 90 minutes sur les réseaux sociaux comme Facebook et Twitter et moins de 3 heures sur les forums indépendants de passionnés d’automobile.

Quand je lui ai demandé comment l’intégration sociale avait eu un impact sur l’entreprise au-delà des médias sociaux, elle a dit que cela avait créé une culture collaborative où tout le monde prend du recul pour s’assurer que toutes les cases sont cochées, que tous les départements sont mis à profit, avant d’aller de l’avant. Cela seul a permis de s’assurer que tous les leviers sont actionnés pour étendre l’histoire, partager le message, aider le client. Une fois que GM a commencé à cocher toutes les cases et à actionner tous les leviers, il est devenu évident qu’il fallait un représentant spécifique de chaque département (communications, marketing, service client, juridique, informatique, etc.) pour contribuer au succès social.

Rebecca a déclaré qu’un domaine qui a vraiment bénéficié de cette culture de collaboration est l’équipe de service à la clientèle des médias sociaux de GM. Comme aucune équipe ne possède les réseaux sociaux, Rebecca dit qu’ils possèdent tous des réseaux sociaux, GM offre au client une expérience à 360 degrés. Et permet à une équipe formée de 20 agents du service client d’aider les clients à trouver un véhicule à acheter, à répondre aux questions ou à résoudre les problèmes avec leur véhicule ou un concessionnaire. En conséquence, GM a la possibilité de transformer n’importe quelle expérience client en une expérience exceptionnelle.

Un exemple d’une énorme victoire récemment, selon Rebecca, a été lorsqu’un client a eu une mauvaise expérience avec un processus de commande pour sa nouvelle Chevrolet Corvette C7 et a posté à ce sujet dans l’un des 100 forums indépendants de passionnés d’automobile que GM surveille. Grâce à la collaboration interne et au partage d’informations entre le marketing, les ventes, l’ingénierie et d’autres, un agent du service client a pu résoudre rapidement le problème, guider le client tout au long du processus de commande et changer radicalement son attitude envers l’ensemble de l’expérience. Rebecca a déclaré qu’il était allé jusqu’à envoyer une photo de son C7 une fois arrivé chez lui à Houston avec un merci à Kelly, l’agent du service client social qui l’a aidé.

Il y avait plus d’exemples de Rebecca sur les réussites d’intégration, mais Rebecca a terminé l’entretien en soulignant que l’accent chaque jour est encore plus mis sur l’intégration, à l’échelle de l’entreprise. Et ils ne sont pas encore terminés. Il y a encore du travail à faire.

Enfin, Rebecca a déclaré qu’il s’agissait de déterminer ce qui est le mieux pour le client – et comment la marque peut apporter de la valeur au client. Le social n’est qu’un autre canal et au jour le jour, il permet à tout le monde de rester sur la même longueur d’onde et il communique, partage, s’intègre et joue en équipe. Dans ce cas, il faut un village.

#AdaptorDie

Source de l’image : Guide automatique