Vous avez Twitter ? Vous avez une ligne d’appel de service client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, que cela vous plaise ou non.
L’évolution de Twitter en tant que chaîne en temps réel laisse à vos fans l’attente de votre présence. Vous pensez peut-être que Twitter est un canal de diffusion, mais il y a de fortes chances que vos fans le considèrent comme un canal en temps réel pour vous contacter. Que vous soyez un service d’information sur l’enseignement supérieur ou un restaurant faisant la promotion de vos plats du jour, si vous ne surveillez pas les commentaires sur votre chaîne Twitter, vous pouvez faciliter un événement en ligne négatif ou manquer une occasion de remercier un nouveau défenseur de la marque. Voici cinq conseils pour vous aider :
1. Configurez des alertes pour surveiller votre nom de marque ainsi que vos mentions. Les gens parleront de vous ou essaieront de vous joindre sans utiliser votre @nom d’utilisateur Twitter. Assurez-vous d’avoir configuré une série d’alertes sur votre système de gestion des médias sociaux (SMMS) ou Google Alerts pour vous informer lorsque des personnes utilisent votre nom en ligne. Connectez ces alertes à une notification en temps réel sur votre téléphone et votre tablette et assurez-vous de définir l’alerte sur « au fur et à mesure ».
2. Si vous n’allez pas surveiller 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, vous pouvez publier des « heures de bureau » en ligne. Faites savoir aux gens quand vous serez en ligne avec une attente du moment où les gens pourront recevoir une réponse à leur demande. Un bon endroit pour le faire est dans la section bio où il apparaîtra sur votre page d’accueil Twitter, ou mettre un lien vers votre page de site Web FAQ.
3. Avoir une page FAQ bien détaillée sur votre site Web liée à votre bio Twitter. La page FAQ doit répondre aux questions fréquemment posées, répertorier les heures d’ouverture du bureau, les contacts par e-mail et les numéros de téléphone.
4. Ayez un ensemble de meilleures pratiques ou de protocoles sur la façon de faire du service à la clientèle. Prenez le temps de former les personnes qui utilisent Twitter au nom de votre organisation pour apprendre à gérer les problèmes des autres.
5. Développer un tableau de triage des réponses et une procédure d’escalade des problèmes. Qui doit répondre aux plaintes des fans ? Comment savoir si un problème s’aggrave ? Assurez-vous de préciser qui doit s’occuper de quoi et de décider à l’avance ce à quoi vous répondrez et ne répondrez pas.
Peu importe si vous êtes un commerce de détail ou un département d’athlétisme universitaire. Si vous avez un compte Twitter, vous avez donné aux gens l’attente d’être présent en ligne 24h/24 et 7j/7. Si vous n’avez pas mis en œuvre ces cinq conseils dans votre stratégie Twitter, aujourd’hui serait une bonne journée pour commencer. Bonne chance et faites-moi savoir si vous avez des questions. Commentaires bienvenus, comme toujours.
image : twitter/shutterstock
