Il y a beaucoup d’emplois dont je ne voudrais pas dans les relations publiques – aider le dirigeant nord-coréen Kim Jong-un ou promouvoir les fabricants de cigarettes. Mais le responsable des relations publiques de la société de covoiturage Uber s’est catapulté en haut (ou devrait-il être en bas) de ma liste.
Toute entreprise de technologie perturbatrice va faire la une des journaux, mais voici quelques-unes des histoires auxquelles le responsable des relations publiques susmentionné a dû faire face :
- Les chauffeurs de taxi bouleversés du monde entier, en colère contre son modèle commercial, déclenchant des manifestations, des émeutes et des interdictions dans des pays comme l’Allemagne (bien que certaines restrictions aient maintenant été levées).
- Les plaintes des consommateurs concernant sa pratique consistant à facturer plus aux heures de pointe.
- Sortir des publicités pleine page pour brancher le service le même jour qu’une manifestation massive de chauffeurs de taxi londoniens a paralysé la City.
- Les affirmations de rivaux tels que Hailo selon lesquelles il aurait tenté d’évincer les investisseurs potentiels de son service.
- Des accusations de sales tours, comme obliger ses employés à réserver, puis à annuler des trajets avec le concurrent Lyft afin de faire perdre du temps au conducteur et des ressources de l’entreprise.
- Les problèmes de sécurité, axés sur le manque de contrôle des conducteurs dans l’entreprise, avec des rapports d’enlèvements de femmes et un manque de préoccupation pour la sécurité des passagers.
Manifestation contre les taxis Uber à Londres le 11 juin 2014 par David Holt via Flickr
Et maintenant, il fait face à des accusations selon lesquelles, lors d’un dîner privé auquel assistaient des journalistes, son vice-président senior des affaires, Emil Michael, a évoqué l’idée de dépenser un million de dollars pour embaucher une équipe pour déterrer des saletés sur les journalistes qui avaient écrit négativement sur l’entreprise. Il a depuis tenté de se rétracter, et un porte-parole a utilement souligné que « ces propos n’ont aucun fondement dans la réalité de notre approche ». Le PDG Travis Kalanick a également publié des excuses décousues et multi-Tweet.
Mais en dehors de la stupidité cosmique de diffuser de telles opinions lors d’un dîner auquel assistent des journalistes (et de montrer que, encore une fois, il n’y a pas de commentaires officieux), Uber doit comprendre que peu de choses rassemblent davantage les journalistes qu’une attaque contre un ou plusieurs d’entre eux. Non seulement la dispute a déclenché une nouvelle mauvaise presse, mais elle aura également eu un impact sur la façon dont les journalistes les voient. Et ce n’est pas comme le courageux David contre le Goliath de l’industrie mondiale du taxi (comme le prétend Kalanick), mais comme un tyran de terrain de jeu essayant d’acheter son chemin vers le succès. Plus Jerktech que leader technologique.
Alors, quel serait mon conseil à l’équipe des relations publiques d’Uber ? Pour commencer, réalisez que vous n’êtes pas en guerre et que tout le monde ne cherche pas automatiquement à vous attraper. Soyez plus ouvert et prenez en compte les critiques et engagez un dialogue plutôt que d’utiliser l’artillerie lourde. Si votre service et votre approche sont suffisamment innovants, vous n’avez pas besoin d’intimider l’opposition de manière aussi flagrante, au risque de mécontenter vos clients et le reste du monde. Essentiellement, arrêtez d’agir comme un adolescent insouciant et grandissez. Et surtout, n’essayez jamais de menacer un journaliste, quelles que soient les circonstances.
Crédit photo : Uber PR/shutterstock
