Une leçon de service client de Moz

Comme tous les autres stratèges de médias sociaux / de contenu, j’ai le blog de Moz dans mon flux RSS et je les suis sur Twitter. Ils proposent tout le temps du contenu assez astucieux, et au moins pour moi, ils sont la source la plus fiable d’informations sur le référencement. Je les ai toujours tenus en haute estime pour leur classe dans tout ce qu’ils font, et lorsque le site Moz est tombé, mon respect pour eux n’a pas diminué et leur image dans mon esprit n’a pas été ternie.

Si quoi que ce soit, je les respecte un peu plus pour la façon dont ils ont géré la situation.

Pour être honnête, je ne savais pas que Moz était en panne. Mon fil Twitter a lancé le tweet suivant.

Alors Moz était en panne. Et ils l’ont annoncé sur Twitter – c’est ce que la plupart des gens feraient. Et la communauté Moz était très compréhensive. Personne ne les a flambés (pour autant que je sache) – et Moz aurait pu en rester là. Beaucoup de visiteurs auraient pu attendre.

Mais savez-vous ce que Moz a fait alors qu’ils ne pouvaient pas leur fournir d’engagement sur le site ? Ils leur ont fourni un engagement de toute façon.

C’était plutôt chouette. Les utilisateurs étaient libres d’interagir avec Moz sur Twitter, de leur poser des questions et de les maintenir engagés. Au lieu que les utilisateurs errent sur d’autres sites Web et reviennent vérifier Moz plus tard, ils pourraient continuer à interagir avec Moz sur Twitter, avoir une conversation informelle qui autrement est difficile à obtenir avec un compte aussi occupé que celui de Moz.

Et cela aurait pu être suffisant – mais ce n’était pas le cas. Ils ont continué.

Au lieu de simplement demander aux fans « d’interagir », Moz a commencé à donner à ses abonnés quelque chose à quoi répondre, quelque chose d’amusant, quelque chose avec quoi les divertir. Et ce ne sont pas seulement eux qui diffusaient ces messages, ils ont pris le temps de répondre à leurs abonnés et ont continué à s’engager avec eux dans les réponses.

Et ils ont continué à reconnaître que l’interaction du compte Twitter n’était en aucun cas un substitut complet du site Web, mais juste un remplaçant temporaire.

En fait, même si les fans avaient désespérément besoin de lire un article parce qu’ils avaient besoin de le référencer pour un projet client ou pour une recherche importante qu’ils faisaient pour prendre une décision pour leur site Web, Moz leur a fourni un guide sur la façon dont ils peut réaliser la même chose.

À ce stade, j’ai été très impressionné. Ils couvraient toutes leurs bases, et Moz vient de me rappeler encore une fois pourquoi je les tiens tout le temps en si haute position.

Ceci est un exemple de service client de qualité absolue et d’être sur la balle. Mes apprentissages, résumés :

• Reconnaissez une erreur de votre côté. Si votre site Web est en panne, n’essayez pas de le réparer et n’en laissez aucune trace sur Twitter. Soyez courtois envers vos abonnés et faites-leur savoir que vous êtes au courant d’un problème que vous résolvez.
• Prenez le temps de les garder engagés sur une autre plate-forme si l’une tombe en panne. Après tout, puisque vous vous êtes forcé à être présent sur Facebook, Twitter, Google+, Instagram, Vine et tout le reste sur la planète, c’est un excellent moyen de tirer parti de ces plateformes et de les utiliser.
• Ne vous engagez pas pour vous engager. Répondez à leurs questions et commentaires, donnez-leur du nouveau contenu sur les autres plateformes pour interagir avec eux et les occuper.
• N’oubliez pas le problème initial. Continuez à fournir des mises à jour sur la façon dont le problème initial est traité, ne vous contentez pas de le mettre de côté et espérez que vos fans et vos abonnés l’oublient.

Chapeau à l’équipe Moz pour sa proactivité au cours des dernières 24 heures et pour avoir transformé ce qui aurait pu être une tache sur l’image de Moz en quelque chose qui l’élève encore plus haut.