Récemment, Wendy’s a reçu de nombreuses couvertures médiatiques pour son approche controversée des médias sociaux consistant à offrir des réponses aux plaintes et aux critiques.
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C’est assez drôle, bien sûr, et il existe divers exemples d’exécution parfaite de cette approche par Wendy – mais en même temps, la stratégie présente un risque important. Bien que cela ait fonctionné pour générer une couverture et une exposition pour Wendy’s, ce n’est peut-être pas la meilleure approche pour votre entreprise – et une nouvelle étude de Sprout Social a révélé que de telles réponses ne sont en fait pas du tout appréciées par les clients, même si elles suscitent l’attention.
Selon le rapport Q2 Index de Sprout, 72 % des consommateurs pensent que les marques font preuve d’humour sur les réseaux sociaux, mais seulement 33 % souhaitent réellement que les marques « donnent toute leur force ».
En comparaison, et comme vous pouvez le voir dans le tableau ci-dessus, ce que les consommateurs veulent plus que tout, c’est honnêtement des affaires sur les réseaux sociaux, ainsi qu’une approche accueillante et utile visant à leur fournir un service client efficace.
Les chiffres montrent également que les consommateurs sont moins intéressés par les marques qui tentent d’exploiter les tendances ou d’apporter une opinion politique à leur présence de marque. Bien sûr, les résultats individuels varieront et vous devriez toujours être motivé par ce à quoi votre communauté unique répond, mais les conclusions de Sprout montrent qu’il n’est pas toujours nécessaire de sauter sur la dernière tendance. Peut-être que toute cette couverture et cette attention ne génèrent pas réellement de résultats commerciaux.
Mais cela dit, la personnalité de la marque est importante – les chercheurs de Sprout ont découvert que les consommateurs souhaitent que les entreprises partagent davantage leur identité et ce qu’elles représentent, en particulier sur Facebook.
Et cela a du sens – les gens vont sur Facebook pour se connecter principalement avec leurs amis et leur famille, et donc, afin de s’aligner sur ce comportement, il peut être avantageux pour les marques de publier du contenu plus conforme aux mises à jour personnelles et aux publications qui dominent la plate-forme.
Cela peut également aider à créer une communauté sur le réseau social – parce que les personnes sur Facebook sont plus susceptibles d’être connectées à des personnes partageant les mêmes idées, ajouter de la personnalité à vos mises à jour peut étendre votre message de marque parmi des groupes de personnes interconnectées avec lesquelles se connecteront mieux. votre message à travers des partages et des commentaires.
Et tandis que les données ici montrent que les consommateurs sont moins intéressés par la personnalité de la marque via un tweet ou une mise à jour Instagram, lorsque les réponses du millénaire sont séparées des autres, vous pouvez voir que les attentes augmentent considérablement, ce qui souligne l’importance accrue de ces plateformes chez les jeunes utilisateurs. 
Soulignant davantage les comportements de marque qui agacent les consommateurs sur les réseaux sociaux, les chercheurs de Sprout ont également constaté que les consommateurs n’aiment pas que les marques se moquent des consommateurs – avec une écrasante 88% des personnes interrogées indiquant qu’elles trouvent un tel comportement « ennuyeux ».
Vous pouvez également voir que se moquer des concurrents, utiliser l’argot et parler de politique ne sont pas non plus appréciés, alors que même l’utilisation de GIF n’est pas une tactique particulièrement populaire.
Ceci est intéressant car les propres données de Twitter montrent que les tweets avec GIF génèrent en moyenne 6 fois plus d’engagement que les mises à jour en texte brut. Les informations sur les consommateurs ici, bien sûr, ne sont pas spécifiques à Twitter, mais c’est quand même une considération intéressante, et peut, encore une fois, souligner que générer un engagement sur les réseaux sociaux, en soi, peut ne pas être révélateur de la réponse réelle du public – il est important de regarder au-delà des métriques de base et surveillez si de telles tactiques aident réellement à atteindre vos objectifs commerciaux, au lieu d’augmenter vos métriques sur la plate-forme.
Mais là encore, si vous cherchez à toucher un public plus jeune, les données de Sprout montrent également que les Millennials sont plus réceptifs aux GIF, se moquant des marques et utilisant des termes d’argot.
Mais quel que soit votre marché, assurez-vous de répondre aux requêtes du public. Toujours.
La question clé, cependant, est de savoir comment ces comportements se traduisent en ventes réelles – les personnes qui trouvent des marques s’engageant sur les réseaux sociaux deviennent-elles réellement des clients ? Sprout a découvert que même si l’humour et les ordures peuvent aider les entreprises à attirer l’attention, la réactivité, des promotions efficaces et un contenu éducatif sont les facteurs clés qui génèrent les meilleurs résultats de vente,
Comme l’a noté Sprout :
« Être drôle sur les réseaux sociaux ne va pas générer de retour sur investissement, et selon votre secteur d’activité, une présence sociale humoristique n’est de toute façon pas la priorité absolue de votre public. La personnalité de votre marque peut ne pas entraîner un afflux de placements médiatiques, mais ce n’est pas le cas. signifie que vous n’êtes pas un gagnant. Concentrez-vous sur ce que la majorité des consommateurs veulent et sur ce que toute marque, quel que soit son secteur d’activité, peut accomplir : un comportement honnête, serviable et amical. »
Être drôle ou faire preuve d’audace peut aider à attirer l’attention – et encore une fois, votre public unique peut être différent – mais dans la plupart des cas, les marques devraient principalement se concentrer sur la fourniture d’un service utile et réactif plutôt que de répondre aux besoins des clients avant de rechercher des opportunités de laisser tomber une blague ou faire une remarque pleine d’esprit.
Ce sont des informations utiles, et le rapport complet de Sprout contient des données plus détaillées. Alors que le snark sur les réseaux sociaux peut être une tendance cool et peut aider à générer une couverture et/ou une portée, la majorité des personnes qui contactent les réseaux sociaux recherchent des conseils honnêtes et authentiques pour les aider à résoudre leurs problèmes.
Pour la plupart des marques, cela sera évident, mais il convient de noter, comme le soulignent les données ici, que malgré les tendances, vous devez vous assurer de rester concentré sur les objectifs clés de votre présence sociale et de ne pas vous laisser entraîner dans le piège des métriques de vanité.
Cela peut fonctionner pour certains – et chaque entreprise et campagne auront des objectifs différents – mais ne vous concentrez pas sur vos résultats lors de l’exécution d’un tel changement stratégique.
Vous pouvez lire l’indice social Sprout complet du deuxième trimestre 2017 ici.
