Des études montrent que si quelqu’un a un problème avec votre entreprise, il est très probable qu’il le transmette à Facebook ou Twitter. Non seulement les gens ont tendance à « s’enflammer » et à « troller » sur vos sites de médias sociaux préférés, mais selon les recherches de VB Insight, les consommateurs se plaignent sur les réseaux sociaux des entreprises locales ou des entreprises environ 879 millions de fois par an. Dix pour cent de ces personnes portent plainte chaque jour.
Si cela n’attire pas votre attention, The Social Habit indique que 42% des consommateurs attendent une réponse de votre marque officielle en aussi peu que soixante minutes. C’est encore plus stupéfiant si l’on considère que la plupart des entreprises qui évaluent soigneusement la gestion de la réputation peuvent prendre jusqu’à six mois pour répondre aux critiques. En fin de compte, les consommateurs de médias sociaux sont impatients et n’aiment pas attendre.
Qui passe plusieurs jours sans plus consulter ses e-mails ou ses notifications Facebook ? Très peu, donc le service client des réseaux sociaux doit être encore plus réactif, d’autant plus que les conversations se déroulent devant un public.
Alors que les moyennes et grandes entreprises ont des membres du personnel embauchés exclusivement pour la gestion des médias sociaux, garantissant des réponses plus rapides, la pression sur les petites entreprises devient un pilier dans les entreprises modernes. Il est beaucoup plus probable qu’un client mécontent publie des messages sur votre mur que d’avoir une personne qui vous écrive simplement une belle critique. L’émotion volatile est ce qui amène les gens à agir, alors attendez-vous à ce que la plainte des clients fasse partie des affaires.
La question est : que ferez-vous pour préparer et contrer cette inévitable critique publique ?
Utilisez chaque plainte comme un moyen de marquer votre entreprise de manière positive et d’attirer des fans fidèles. Vous commencez par une déclaration forte – la plainte -, puis vous l’utilisez comme catalyseur pour lancer une discussion libre sur vos valeurs, votre énoncé de mission et vos compétences en matière de service client.
Dans la rédaction de discours, il est assez courant de commencer par une déclaration négative, puis de construire une discussion entière sur cette déclaration d’introduction, en énumérant les points positifs et en transformant l’association négative en un état d’esprit positif. Interdire ou bloquer des personnes n’apporte rien. Ignorer vos abonnés a également tendance à être une mauvaise décision. C’est tout simplement un gaspillage de publicité gratuite de ne pas saisir l’occasion et de la capitaliser.
Les règles d’or pour répondre aux critiques
1. Surveillez vos pages et configurez des « alertes » afin que vous puissiez trouver toutes les mentions de votre nom. Agissez rapidement, sachant que plus vous retardez, plus le client est en colère. Éteignez le feu rapidement.
2. ARRÊTEZ de citer la politique et parlez comme une personne. Les médias sociaux sont tout au sujet de la communication humaine. Oubliez le discours des entreprises et parlez-leur comme un être humain. Cela signifie faire preuve d’empathie, utiliser un ton amical et utiliser votre nom et le nom du client. À la minute où il/elle réalise que vous êtes une personne et non une « entreprise » sans visage, la dynamique change pour le mieux.
3. Les excuses sont acceptables… mais seulement si elles sont sincères. Ne vous embêtez même pas à présenter de fausses excuses ou des excuses « sûres ». Soyez sincère et donnez au client ce qu’il veut – SI votre entreprise a fait quelque chose de mal. FedEX et Amazon font partie des nombreuses entreprises qui se sont excusées publiquement pour le comportement de certains de leurs employés et les excuses sincères ont fait beaucoup de chemin.
4. Enfin, faites de votre mieux pour résoudre le problème. C’est ce que demande votre client en déposant une plainte publique. Déterminez quel est le coût réalisable (rien de plus que ce que vous pouvez vous permettre de perdre, bien sûr), puis évaluez ce coût par rapport à un client à vie qui continue à acheter chez vous. Vous trouverez peut-être avantageux d’offrir un seul remboursement plutôt que de perdre un client à vie.
Curt Hill, auteur de Customer Service DNA, décrit à juste titre la situation comme un « combat que vous devez arrêter ». Hill déclare : « À ce stade, le client est en colère et a l’impression que sa voix n’est pas entendue. et montrez avant tout que vous voulez aider. »
Freeman Lewin, expert en fidélisation de la clientèle et PDG de la société de cadeaux d’entreprise Gimmee Jimmy’s Cookies, offre également une nouvelle perspective de la situation. « N’ayez jamais peur des critiques. Les personnes qui soulèvent leur problème sur les réseaux sociaux vous rendent en fait service parce qu’elles vous donnent la possibilité de rectifier la situation et de bien paraître dans le processus. C’est une chance pour vous d’améliorer votre service client compétences aux yeux du public.
Posez-vous la question simple, préférez-vous avoir un ennemi de longue date ou un fan délirant ? Lewin poursuit : « Si vous dépassez les attentes du client et résolvez le problème publiquement, vous gagnerez sa confiance et il passera d’ennemi à fan, réalisant que vous n’êtes pas comme la plupart des entreprises. Vous êtes de leur côté. À partir de maintenant sur, ils vont être de votre côté et que la fidélité des clients vaut de l’or. »
