Il est intéressant de lire régulièrement des articles ou des commentaires sur les niveaux élevés de rotation du personnel, mais il est très rare de découvrir des commentaires sur la rotation des clients – c’est presque comme si c’était un sujet tabou ; qu’il y a de la honte qui s’y rattache, un embarras. Pourquoi? Je suppose que c’est un aveu d’échec.
Il n’en demeure pas moins que la plupart des entreprises ne font pas face – ou ne veulent pas faire face – au coût potentiellement élevé de la perte de clients et préfèrent, dans la plupart des cas, blâmer l’activité concurrentielle, mais la réalité est quelque peu différente.
Voici une enquête que j’ai déjà publiée, mais qui dans le contexte du commentaire d’aujourd’hui mérite d’être soulignée à nouveau …
Pourquoi les clients ont changé de fournisseur/vendeur :
- A développé une bonne relation avec un autre fournisseur (5 %)
- Produits moins chers ailleurs (9%)
- Insatisfait du service/produit (18 %)
- A cause de la mauvaise attitude du fournisseur (68%)
C’est assez stupéfiant, n’est-ce pas ?
Compte tenu des efforts et des coûts dépensés pour gagner de nouvelles affaires, ne trouvez-vous pas étonnant à quel point nous semblons devenir blasés une fois que la première commande a été passée ? La conquête est faite, nous pouvons maintenant nous détendre, après tout, ils nous appelleront s’ils ont besoin d’autre chose, n’est-ce pas ? En attendant, nous pouvons nous concentrer sur la conquête de nouvelles affaires.
Cela me rappelle un seau qui fuit : nous devons continuer à le remplir de nouvelles opportunités pour compenser le goutte-à-goutte continu des clients existants qui fuient par le bas.
À bien des égards, je ne suis pas surpris que 80 % des ventes semblent aujourd’hui être axées sur de nouvelles affaires. Consultez tous les blogs ou sites d’articles populaires – probablement 90 % de tous les commentaires mettent en évidence la génération de prospects, le développement de prospects, les campagnes par e-mail, etc., etc.
C’est comme si nous étions devenus obsédés par l’ignorance de ce qui nous regarde en face – et c’est un flux régulier de revenus, qui est relativement facile à prévoir – en comparaison – et beaucoup plus facile à fermer et à gérer.
La réalité est qu’il n’est jamais facile de gagner de nouvelles affaires – et cela ne devient pas plus facile – c’est pourquoi nous devoir nourrir les clients existants et essayer de minimiser les problèmes et les inconvénients pour eux.
Nous devons construire des murs de briques autour d’eux pour parer aux attaques concurrentielles agressives, car vos clients sont les prospects de vos concurrents.
Alors qu’est-ce que tu fais pour t’accrocher à eux ?
Mon expérience suggère que vous devez reconnaître certains faits essentiels de base :
Les clients veulent être respectés.
Ils veulent de l’attention.
Ils veulent être appréciés et reconnus.
Surtout – ils veulent être compris!
Et ils s’attendent à ce que vous travailliez pour gagner continuellement le droit à leur entreprise.
Message d’origine
Perdre des clients / obturateur
