Il est vrai que les médias sociaux ont ouvert un tout nouveau monde pour le marketing et les ventes, et c’est une chose merveilleuse pour les entreprises. Plus vous avez de marchés pour vendre vos marchandises, plus vous pouvez attirer l’attention, et cela signifie plus de ventes. Le monde social en ligne offre bien plus que de simples opportunités de vente, mais de nombreuses entreprises semblent le considérer comme un simple magazine dans lequel placer des annonces. L’un des principaux moyens par lesquels le social peut aider votre entreprise est le service client, mais il y a une ligne fine là-bas. Faire mal ou mal le service client dans un endroit où le monde entier peut voir vos erreurs peut être dévastateur. Demandez simplement à Carnival Cruise Lines à propos de la #CruiseFromHell. Bien le faire, cependant, peut connecter votre entreprise à ses clients d’une manière plus sincère et intime que jamais auparavant. Un excellent service client conduit presque toujours à une plus grande fidélité et à plus de ventes, alors laissez-moi vous aider et vous donner dix meilleures pratiques qui peuvent améliorer les compétences du service client de votre entreprise en utilisant les médias sociaux.
1. Avoir des canaux de service client dédiés
Il n’y a rien de mal en soi à utiliser votre profil d’entreprise pour les demandes de service client, mais le maintien d’une poignée de service client distincte offre de nombreux avantages pour que cela en vaille la peine. L’un de ces avantages est de garder votre flux principal axé sur l’engagement qui fait la promotion de votre entreprise. Du point de vue du client, un canal de service client dédié lui donne une orientation claire pour obtenir des réponses à ses problèmes. De plus, vous bénéficiez de la transparence dans la relation client sans faire connaître vos problèmes à d’autres abonnés qui n’en sont peut-être pas conscients. Vous ne voulez pas cacher les problèmes des clients, mais il n’y a aucune raison d’en faire la publicité non plus.
@JaySKoch Vous pouvez utiliser notre application dans le #Magasin d’applications ou connectez-vous via http://t.co/fc1rgKRU4O pour une mise en page optimisée pour les tablettes réactives. – Support Sendible (@SendibleSupport) 10 novembre 2014
2. Bloguez votre service
Vous devez toujours tenir un blog à jour afin de partager un contenu pertinent et intéressant avec vos abonnés. Lorsque vous résolvez avec succès un problème client, en particulier s’il n’est pas extrêmement courant, écrivez un article de blog à ce sujet. L’utilisation d’une étiquette de service client sur ceux-ci donnera à vos lecteurs une bibliothèque de problèmes et de résolutions, comme une FAQ, mais avec plus de personnalité et de narration. Cela vous permettra de partager les histoires du service client avec les abonnés sans les mettre au milieu du processus de plainte et de résolution, qui peut parfois devenir moche. Vous pouvez également éviter d’autres plaintes en traitant les problèmes qu’ils ont avant même qu’ils aient besoin de vous contacter.
3. Gardez vos oreilles ouvertes et soyez proactif
N’attendez jamais qu’une plainte arrive avant de la traiter, si vous en avez la possibilité. Vous devriez utiliser un logiciel de surveillance des médias sociaux pour rechercher les problèmes potentiels avant qu’ils ne vous parviennent. En plus de surveiller le nom de votre marque, ajoutez des mots clés tels que « problème » et « problèmes », entre autres, à votre logiciel afin de pouvoir contacter le client avant que les choses ne deviennent exagérées. Ils apprécieront que vous teniez suffisamment à eux pour les écouter avant de vous parler.
4. Apprenez des problèmes répétés
En plus de rédiger des articles de blog traitant des problèmes des clients, vous devez conserver une liste ou une feuille de calcul des problèmes qui surviennent et rechercher régulièrement des modèles, pour plusieurs raisons. Tout problème répété doit être ajouté à la FAQ de votre site Web en plus de tout article de blog que vous pourriez y publier. Cela vous donne également des mots-clés et des phrases supplémentaires pour surveiller les médias sociaux, ce qui devient une nouvelle file d’attente d’écoute pour la sensibilisation des clients. Bien sûr, tout problème qui semble surgir régulièrement devrait automatiquement devenir quelque chose à traiter au sein de l’entreprise pour des améliorations. Une ou deux fois peut-être un coup de chance, mais plus que cela signifie qu’il y a un vrai problème qui doit être résolu.
5. Gardez un œil sur vos concurrents
Apprenez toujours de vos concurrents, les bons comme les mauvais. Surveiller les concurrents pour les mêmes problèmes de clients que vous traitez vous donnera de nouvelles idées pour vous aider ainsi que des choses à éviter – s’ils se trompent. La surveillance de leurs flux de service client peut également soulever des problèmes que vous n’avez pas encore eu à traiter, mais qui pourraient vous donner une longueur d’avance sur les problèmes avant qu’ils n’atteignent votre boîte de réception.
6. Utiliser les flux de délégation et d’approbation
Vous pouvez ou non avoir une équipe ou une personne dédiée qui gère le service client, mais vous voulez vous assurer de ne jamais envoyer de messages contradictoires ou de gérer les problèmes de manière incohérente. Une méthode pour assurer la cohérence du service consiste à mettre en place un système de flux de travail d’approbation, de sorte que même s’il y a plusieurs personnes traitant les problèmes, une personne centrale approuve tous les messages avant qu’ils ne soient publiés. Souvent, un problème peut être mieux traité par quelqu’un dans les ventes, la programmation ou le marketing que par le service client. Ce sont les experts dans leurs domaines. L’utilisation d’un workflow d’approbation pour répondre vous permet d’obtenir la bonne réponse de la bonne personne, puis de présenter la réponse au client avec les mots et le ton appropriés.
7. Répondez maintenant !
Les clients attendent une réponse rapide via les réseaux sociaux. Vérifier les problèmes et les plaintes une fois par semaine, puis répondre quelques jours plus tard ne suffit plus. Vous devez répondre dans les 24 heures quoi qu’il arrive, et dans les quelques heures si possible. Si vous avez des emplacements physiques ainsi qu’une présence en ligne, utilisez les leçons que vous tirez des réponses rapides aux clients sur les réseaux sociaux pour rendre votre service client plus efficace également.
8. Demandez et encouragez les commentaires
Si vous ne demandez pas de commentaires, les gens penseront que vous vous en fichez. Toute vente doit offrir au client une autre forme d’enquête pour exprimer sa satisfaction ou son insatisfaction. Même sans vente, publier régulièrement des commentaires demandant des commentaires est une excellente idée. Le client n’a peut-être pas toujours raison, mais un nombre suffisant d’entre eux avec le même conseil ou la même plainte le sont généralement. Plus vous obtenez de commentaires, mieux vous pouvez améliorer votre produit ou service.
9. Évitez le TMPI
TMPI est mon propre acronyme pour ‘trop d’information publique’. Les gens peuvent être impolis, agressifs et carrément méchants. Ne laissez pas cela se produire dans vos flux accessibles au public. Utilisez les médias sociaux pour trouver et traiter les clients avec des plaintes, mais lorsque vous en arrivez aux détails, vous devez le mettre hors ligne par e-mail ou messagerie privée. Cela devrait faire partie de votre politique de conformité aux médias sociaux. Si vous obtenez de la laideur dans votre flux, ne le supprimez pas immédiatement à moins qu’il ne soit totalement inacceptable. La suppression des commentaires négatifs vous donne l’impression d’avoir quelque chose à cacher. Une fois la plainte résolue à la satisfaction du client, demandez-lui poliment s’il accepterait de supprimer les commentaires. S’ils ne leur répondent pas dans le flux avec des commentaires expliquant à quel point vous êtes si heureux d’avoir pu résoudre leur problème.
10. Soyez sociable !
Ce n’est pas parce qu’il s’agit d’un canal de service client que les mêmes règles ne s’appliquent pas à un canal marketing. La règle numéro un est, bien sûr, d’être social. N’oubliez jamais, jamais, jamais que les médias sociaux ne vous seront utiles que tant que vous restez social et que vous vous engagez avec des abonnés. Dès qu’il devient un support de diffusion au lieu d’une conversation, le jeu est terminé. Vous perdrez des abonnés beaucoup plus rapidement que vous n’en gagnerez.
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