Une marque n’est pas un logo, des couleurs, un slogan de fantaisie ou même une publicité de fantaisie du Super Bowl. Une marque n’est pas la vidéo de couverture de votre page Facebook, l’arrière-plan Twitter ou un ensemble de tableaux ou d’images Pinterest magnifiquement conçus sur votre profil Instagram.
La vérité est que votre marque est tout cela et plus encore. C’est ce que vous tweetez, publiez, épinglez, +1 et proposez comme un appel à l’action. C’est ce que vous écrivez dans les e-mails, et ce que vous n’écrivez pas, c’est que vous parlez de vous toute la journée sur Facebook ou si vous offrez une valeur réelle.
Votre marque est ce que vous dites, faites et pensez. C’est ce que font vos employés en ligne et hors ligne. Il s’agit de tout, de votre politique de confidentialité, de votre politique de médias sociaux à la quantité de spam que vous envoyez.
La marque vivante, respirante et humaine
La marque humaine ressemble beaucoup à un organisme vivant et respirant – sa véritable définition est déterminée par ceux qui vous aiment, vous aiment ou même ne vous aiment pas. Une marque est composée d’humains au sein de votre organisation et, enfin, définie par des personnes extérieures à votre organisation.
Vous ne pouvez pas créer une marque avec un robot ou un algorithme. Oui, vous pouvez utiliser des données, des analyses, des recherches et plus encore comme intrants pour développer votre marque, la promesse de votre marque, les messages clés, la vision et la mission. Pourtant, ce sont les gens qui sélectionnent les couleurs finales et le slogan, ce sont les humains qui publient les mises à jour de statut, et ce sont les humains qui les lisent.
En moyenne, il faut au moins 6 à 7 touches de marque pour que quelqu’un se souvienne de votre marque, et 10 à 13 touches supplémentaires pour atténuer et améliorer une mauvaise impression ou expérience de marque. En tant que tel, vous devez faire en sorte que chaque contact compte.
Plus tôt vous pourrez reconnaître l’importance de devenir une marque humaine et la nécessité de vraiment inspirer et vous connecter avec votre public, plus vite vous verrez des résultats et progresserez à mesure que vous intégrerez les médias sociaux dans l’ADN de votre organisation.
Voici 13 caractéristiques de la marque humaine. Je pourrais en écrire 100, car vous ne pouvez pas simplement définir une marque humaine ou humaine dans une courte liste de caractéristiques. Cependant, voici 13 caractéristiques simples des marques humaines. Si vous vous demandez ce que font les marques humaines et pensez que c’est un bon point de départ.
13 Caractéristiques de la marque humaine
1. Pensez comme des humains
Vous pensez peut-être que les marques ne peuvent pas penser. Eh bien, oui, ils le peuvent. Les marques humaines ont des gens à l’intérieur qui pensent comme des humains, ils ne pensent pas comme une caisse enregistreuse ou un immeuble d’entreprise. Ils pensent aux choses que les êtres humains font, mangent, aiment et croient.
2. Se soucier des humains
Ils se soucient des humains avec lesquels ils s’engagent. Ils se soucient s’ils sont heureux, tristes, satisfaits, frustrés, affamés ou rassasiés. Ils se soucient de leurs besoins, désirs, problèmes, désirs et leur offrent une valeur réelle, pas seulement des tactiques de marketing absurdes. Il importe pour eux qu’ils soient soignés. Ils se soucient de toutes les personnes de leur écosystème, des clients au conseil d’administration, et ils les maintiennent au premier plan de toutes les décisions.
3. Relations de valeur
Les marques humaines valorisent les gens plus que les signes dollar – elles ne sont pas disposées à échanger un dollar contre des relations qui ont mal tourné. Ils savent qu’investir dans les gens est le seul moyen et que les relations sont à la fois le gâteau et la cerise de l’entreprise et de la réussite personnelle ou professionnelle. Vous ne verrez pas la marque humaine acheter de faux engagements sur Instagram, ou de faux suiveurs de Twitter et de fans de Facebook. Ils valorisent une véritable interaction humaine à humaine et des relations authentiques.
4. Écoutez les autres humains
Les marques humaines écoutent plus qu’elles ne parlent – elles parlent quand elles ont besoin de parler mais ont toujours une oreille attentive à la réaction de leur public, de leurs clients, de leurs partenaires et de leurs parties prenantes. Ils savent que Google Analytics et les autres données et analyses de leur site Web sont une mine d’or, et ils utilisent les données pour écouter et en savoir plus sur leur public, pas seulement pour convertir la transaction en vente.
5. Parlez comme des humains
Les marques humaines ne parlent pas comme des robots ou des garanties d’entreprise – elles parlent dans un langage que les autres humains lisent, écoutent et comprennent.
6. Avoir une personnalité
Quelle est la personnalité de votre marque? Est ce sérieux? Amusant? Engageant? Inspirant? Tout ce qui précède? Les marques humaines ont une personnalité qui inspire et connecte avec leur public.
7. Montrez leur «humain»
En accord avec la personnalité, les marques humaines n’ont pas peur de laisser transparaître leur humanité. Ils rient, gloussent, chantent, dansent, parlent et peuvent même être parfois frustrés. Ils vous laissent souvent voir les personnes derrière les avatars car ils savent qu’ils sont leurs propres meilleurs ambassadeurs.
8. Faire et s’approprier leurs erreurs
Aucun être humain n’est parfait, et en tant que tel, aucune marque n’est parfaite parce qu’elle est constituée et définie par les humains. Les marques humaines sont humbles. Ils font des erreurs comme vous et moi, et ils n’ont pas peur de les posséder.
9. Sont disponibles
Êtes-vous disponible lorsque votre public en ligne ou hors ligne le souhaite? Répondez-vous aux questions en temps opportun? Êtes-vous même disponible pour répondre aux questions, ou vous cachez-vous derrière un formulaire Web d’entreprise et remplissez votre flux Twitter et Facebook avec un discours d’entreprise? Les marques humaines se rendent disponibles. Même s’ils ne sont pas disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ils informent leur public de leur présence.
10. Se connaître
Ils savent qui ils sont et ce qu’ils offrent à leurs clients, partenaires, communauté en ligne et amis. Ils connaissent leurs forces, leurs faiblesses et leurs points forts. Ils savent parler, écouter et ce qui les fait briller. Ils ne savent pas quoi publier ou épingler, car ils s’engagent dans les relations sociales avec confiance et fierté.
11. Connaissez leur public
Tout comme ils se connaissent, ils connaissent également leur public. Ils savent ce que veut leur public et comment le fournir. Ils savent comment les inspirer, se connecter avec eux et les aider à atteindre leurs objectifs. Ils savent que s’ils inspirent, connectent et aident leur public à atteindre leurs objectifs, ils atteindront également leurs objectifs par défaut.
12. Agile
Les marques humaines ne restent pas statiques – elles évoluent. Parce qu’ils apprennent toujours – écoutent plus que parlent – ils sont capables de bouger avec agilité. Ils n’ont pas à sauter sur chaque nouvel objet brillant, ils sont capables de sauter en toute confiance au bon moment. Cela leur offre un niveau extrême de différenciation concurrentielle, car les marques qui ne sont pas en contact avec leur public, qui n’écoutent pas et ne sont pas concentrées sur les buts et objectifs de leur public ont du mal à dire non aux objets brillants car ils êtes toujours à la recherche de la meilleure chose à faire pour leur apporter le succès par magie. Les marques humaines évoluent avec confiance et agilité combinées.
13. Investir dans l’humain
Les marques humaines savent qu’elles ne peuvent jamais se tromper en investissant dans les gens. Ils investissent dans l’écoute, l’apprentissage, la formation, l’autonomisation, la constitution d’équipes et la création d’une culture qui permet à leur marque de briller de l’intérieur.
Comme l’un de mes bons amis et collègues de l’industrie, Sandy Carter d’Amazon dit:
«La culture mange la stratégie pour le déjeuner»
Même si je suis un fervent partisan de la stratégie, je suis d’accord – sans investir dans la culture et les gens, les marques internes et externes ne peuvent pas être humaines.
Votre marque est-elle humaine et conçue pour plaire aux gens, par opposition aux algorithmes? Souhaitez-vous qu’il y ait plus d’humanité dans votre approche? Quelle est votre marque humaine préférée? Qu’est-ce qui les attire vers vous? Est-ce la façon dont ils parlent, pensent, agissent ou tout simplement à leur sujet?
Tenez compte de ces questions lorsque vous cherchez à optimiser votre approche stratégique.
Une version de cet article a été publiée pour la première fois sur le blog de Pam Moore.
