La réussite commerciale dépend de clients satisfaits. 78% des consommateurs ont mis fin à une relation commerciale en raison d’un mauvais service client. On estime également qu’il en coûte à une entreprise six à sept fois davantage pour acquérir un nouveau client que pour fidéliser un client existant.
À bien des égards, le service client est le nouveau marketing. 70% des expériences d’achat sont basées sur la façon dont le client se sent traité. Un excellent service client conduit à la fidélité à la marque, un énorme avantage concurrentiel pour les entreprises. En moyenne, les clients fidèles valent jusqu’à 10 fois plus comme premier achat.
Alors, comment les entreprises peuvent-elles fidéliser la marque ? L’auteur Gary Vaynerchuk a répondu à cette question dans son livre, L’économie de remerciement :
« C’est très logique : le retour sur investissement est prouvé en faisant tout ce que vous pouvez pour transformer vos clients en défenseurs de votre marque ou de votre entreprise. La façon de créer des défenseurs est d’offrir un service client de qualité supérieure. »
Voici quatre étapes pour créer des ambassadeurs de marque via le support client :
1. Rendre les informations accessibles
Selon un étude récente, 55 % des personnes interrogées ont indiqué qu’un accès facile à l’information et à l’assistance peut les faire tomber amoureux d’une marque. C’est une opportunité bienvenue pour les entreprises. Les sites d’assistance en libre-service permettent aux clients de répondre à leurs propres questions à tout moment et en tout lieu.
De plus, lorsqu’il est exécuté correctement, le libre-service conduit à une expérience client plus personnalisée et plus rentable. Créez un espace, comme une communauté en ligne, où les clients peuvent facilement accéder aux réponses qu’ils recherchent. Créez également une base de connaissances qui répond aux questions courantes et encouragez les clients à participer à des questions-réponses avec votre marque (et d’autres clients). Il y a de fortes chances que de nombreux clients potentiels se posent les mêmes questions, alors pourquoi ne pas fournir une réponse cohérente sur votre site ?
2. Anticiper les besoins des clients
68%des organisations utilisent des communautés de marque pour offrir un support client. Cependant, créer une communauté en ligne ne suffit pas pour garantir que les clients deviennent des défenseurs. Les organisations doivent mettre en œuvre une approche centrée sur le client. Ils doivent positionner leurs communautés comme une ressource où le public peut trouver du contenu pertinent, poser des questions et bénéficier de l’engagement avec les autres.
Comme meilleure pratique, écoutez ce que vos clients ont à dire et créez une communauté en utilisant ces informations. Une fois que vous avez compris leurs intérêts, pré-remplissez les sites d’assistance ou les communautés avec des questions fréquemment posées et mettez à jour votre base de connaissances pour vous assurer que les clients repartent avec une expérience d’assistance satisfaisante.
3. Soyez cohérent
American Express ont indiqué que les clients dépenseront 14 % de plus avec une entreprise qui, selon eux, offre un excellent service client. Une excellente expérience d’assistance n’est pas suffisante pour créer un plaidoyer de marque ; les clients devraient repartir satisfaits chaque fois qu’ils viennent sur un site d’assistance avec une question. Pour offrir systématiquement une expérience client précieuse, surveillez les mots-clés recherchés ou les questions posées et développez votre base de connaissances en conséquence. Assurez-vous qu’aucune question ne reste sans réponse et que la même question ne soit pas posée plus d’une fois. L’objectif est d’améliorer constamment l’expérience client grâce à une communauté en ligne efficace et informative. Plus votre base de connaissances s’élargit, plus votre référencement s’améliore.
4. Solliciter des commentaires
Les consommateurs heureux deviennent des clients fidèles. Pour maintenir des niveaux élevés de satisfaction client, n’oubliez pas de poursuivre la conversation avec votre public. Par exemple, envoyez régulièrement des sondages par e-mail pour comprendre les défis et les questions de votre clientèle. Ou demandez aux clients d’évaluer l’efficacité de votre site d’assistance ou de votre communauté en ligne. Laissez-les vous guider dans vos efforts pour créer une expérience de service client agréable.
Le support client présente une opportunité au-delà de l’augmentation des ventes. Un service client efficace peut faire d’un client le plus grand et le plus fidèle partisan de votre marque. Lors de la création d’une stratégie de soutien, tenez compte Pourquoi la fidélisation de la clientèle est importante pour votre entreprise et comment vous pouvez créer une expérience qui transforme les clients nouveaux et existants en défenseurs de la marque.
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