Répondre aux commentaires négatifs en ligne sur votre marque est quelque chose que chaque gestionnaire de médias sociaux devra gérer de temps en temps.
Je vois ces types de questions apparaître tout le temps dans les groupes et les communautés dont je fais partie:
- Comment traitons-nous les commentaires négatifs en ligne sur notre marque sur les réseaux sociaux?
- Quelle est la meilleure façon de répondre aux commentaires négatifs afin d’éviter d’autres disputes?
- Devons-nous répondre aux critiques en ligne ou pouvons-nous simplement les supprimer?
Les réponses courtes sont oui, vous devez adresser les commentaires, publiquement; non, vous ne pouvez pas simplement les supprimer (tous).
La meilleure façon de répondre? Dans cet article, nous aborderons quelques notes clés à ce sujet.
Mais avant d’entrer dans les conseils spécifiques, je vous encourage à vous rappeler:
- La réalité est que beaucoup d’entre vous n’auront pas à faire face à cela de manière écrasante. Un commentaire négatif ici et là est normal.
- Beaucoup de gens veulent simplement être entendus, ou ils passent une mauvaise journée en dehors des interactions sur votre page / profil.
- L’intention peut être extraite de son contexte lorsqu’un commentaire est fait en ligne, car vous ne pouvez ni voir ni entendre la personne qui le fait.
Cela dit, si vous voyez un commentaire négatif en ligne sur votre marque, voici un aperçu des étapes clés que vous pouvez prendre pour y remédier.
1. Reportez-vous à votre politique de médias sociaux externes
Tous les responsables des réseaux sociaux doivent créer deux types spécifiques de politiques d’utilisation des réseaux sociaux pour leurs organisations.
- L’un est interne (pour le personnel rémunéré, les stagiaires)
- L’autre est pour externe (communauté grand public en ligne) politiques
Votre politique interne est pour les personnes qui représentent votre marque, que ce soit directement ou indirectement, y compris le personnel, les parties prenantes, les partenaires, etc. Cela comprend des notes sur la voix de la marque, la fréquence de publication et les points d’escalade en cas de problème.
Votre politique externe est tournée vers le public et décrit clairement ce que vous ne tolérerez pas en termes de commentaires et de remarques publiés sur vos comptes de médias sociaux.
Voici un exemple de politique externe sur laquelle j’ai travaillé avec un client à but non lucratif:
Bienvenue sur la page Facebook officielle des fans de MetroWest Nonprofit Network (MWNN)!
Ici, nous partagerons des nouvelles de nos ateliers et événements, ainsi que des mises à jour sur les ressources locales et régionales à but non lucratif, les sources de financement, des photos, des vidéos, des histoires et des articles intéressants.
Nous voulons que notre page Facebook reste un forum ouvert, mais nous sommes également une page «familiale», alors veuillez garder les commentaires et les publications sur le mur propres. Nous voulons que vous nous disiez ce que vous pensez, mais s’il entre dans l’une des catégories ci-dessous, nous voulons vous informer à l’avance que nous devrons le supprimer:
- Nous n’autorisons pas les commentaires ou soumissions graphiques, obscènes, explicites ou raciaux et nous n’autorisons pas les commentaires abusifs, haineux ou destinés à diffamer quiconque ou toute organisation.
- Nous n’autorisons pas les sollicitations ou publicités de tiers. Cela comprend la promotion ou l’approbation de toute agence financière, commerciale ou non gouvernementale. De même, nous n’autorisons pas les tentatives de diffamation ou d’escroquerie à une agence financière, commerciale ou non gouvernementale.
- Nous n’autorisons pas les commentaires qui soutiennent ou encouragent une activité illégale.
- Nous ne faisons pas la promotion des événements de nos membres ou des opportunités d’emploi / de bénévolat sur cette page. Veuillez les envoyer par e-mail à [email protected] et nous les publierons sur notre site Web.
De plus, l’apparition de liens externes sur cette page ne constitue pas une approbation officielle de la part de MWNN – c’est peut-être quelque chose que nous avons trouvé intéressant et que nous voulions partager!
Ouf! Maintenant que tout CELA est hors du chemin, apprenons à nous connaître. Publiez, partagez et dites-nous ce que vous aimeriez voir plus de MWNN!
Publiez votre politique externe et publique sur votre site Web, où vous pouvez y accéder à partir de vos comptes de médias sociaux, afin de vous assurer qu’il n’y a pas de confusion quant à ce qui entraînera l’interdiction et le blocage d’une personne et ce qui entraînera la suppression d’un commentaire. .
Ces deux documents de politique sont essentiels pour assurer une gestion cohérente et efficace de vos canaux et flux en ligne.
2. Déterminez l’intention du commentaire
Chaque fois qu’un commentaire négatif est posté, examinez de près la langue utilisée par la personne, puis le compte de l’utilisateur qui l’a posté.
Est-ce une vraie personne, avec un vrai os à choisir, ou est-ce que cela vient d’un troll, quelqu’un qui publie fréquemment des articles similaires sur d’autres pages?
Wikipédia définit un troll Internet comme:
« Une personne qui commence des querelles ou dérange des gens sur Internet afin de distraire et semer la discorde en publiant des messages incendiaires et dégressifs, superflus ou hors sujet dans une communauté en ligne (comme un groupe de discussion, un forum, un salon de discussion ou un blog) avec l’intention d’inciter les lecteurs à afficher des réponses émotionnelles et à normaliser la discussion tangentielle, que ce soit pour l’amusement du troll ou pour un gain spécifique.
Les mots clés ici sont:
- Distraire
- Pour semer la discorde
- Inflammatoire
- Digressive
- Hors sujet
- Provoquer
- Amusement et gain spécifique
Les trolls veulent déplacer la conversation vers leur ordre du jour. Ne nourris pas les trolls.
S’il est important de répondre à toutes les préoccupations authentiques et sincères soulevées par votre public, vous devez également comprendre lesquelles ne sont que cela – des plaintes sincères et sincères – et qui ne font que vous harceler, vous et votre personnel / assistants, pour leur propre bénéfice.
Apprenez la différence et comment repérer les indicateurs clés des trolls, et évitez de vous laisser emporter par des batailles inutiles – parfois sans fin – dans les deux sens.
3. Redirigez la conversation sur une chaîne privée
Une fois que vous avez établi que votre plaignant:
- N’a pas directement enfreint votre politique déclarée en matière de médias sociaux et …
- N’est-ce pas un troll qui essaie juste de semer le trouble pour le plaisir
Votre premier point d’appel est de vous excuser et de répondre au mieux à leurs préoccupations dans le contexte dont vous disposez. Mais en poursuivant une question et une réponse dans un fil de commentaires – si votre réponse initiale n’est pas suffisante pour le plaignant, ou si vous avez besoin de plus d’informations afin de retracer le contexte, vous devriez recommander de rediriger la conversation vers un canal privé, facilitant ainsi davantage engagement direct.
Demandez à la personne de vous envoyer un DM (assurez-vous que vos DM sont ouverts au public), ou envoyez-vous un e-mail si vous souhaitez lui donner votre e-mail, puis prenez-le à partir de là. Les DM ont tendance à mieux fonctionner parce que la personne n’a pas à quitter la plate-forme et, encore une fois, elle peut se sentir plus personnelle et réactive.
Voici un exemple du type de langage de base que vous souhaitez utiliser dans votre réponse:
«Salut NAME, je suis désolé que vous ayez eu une mauvaise expérience et que vous vous sentiez comme ça.
Pouvez-vous m’envoyer un DM afin que je puisse obtenir plus d’informations de votre part et discuter des prochaines étapes? Merci. »
4. Voyez si votre communauté en ligne se battra pour vous
Lorsque vous construisez activement votre communauté de médias sociaux, vous pouvez penser que vous êtes tout seul à voir et à digérer ces commentaires négatifs. Cependant, au fur et à mesure que vous développez votre audience et votre engagement, vous remarquerez finalement que vos fans et vos abonnés vous soutiendront également.
Si quelqu’un dit quelque chose de totalement faux, ou fournit de fausses informations, ou même laisse simplement un petit commentaire, votre communauté se lèvera souvent à cette personne pour rétablir les faits.
C’est ce que signifie avoir une communauté dynamique sur les médias sociaux – des personnes qui sont prêtes, disposées et capables de se battre pour vous et votre marque peuvent compenser les commentaires négatifs de la meilleure façon possible. Cela n’arrivera pas toujours, et vous ne devriez pas nécessairement compter sur cela, mais c’est un autre avantage de tisser des liens solides avec votre communauté en ligne.
Comme indiqué dans l’introduction, la gestion des commentaires négatifs est quelque chose que tous les responsables des médias sociaux traitent de temps en temps, mais il est important de vous assurer que vous ne le prenez pas personnellement et que vous vous efforcez de considérer la perspective plus large des raisons pour lesquelles quelqu’un aurait pu dire ce qu’ils ont fait. Les raisons de ces plaintes peuvent être complexes – des problèmes simples et directs peuvent être faciles à résoudre et renverser les sentiments, mais des réponses plus intégrées et plus coléreuses pourraient indiquer qu’il se passe quelque chose de plus.
Il est important d’aborder l’interaction avec empathie et compassion, ce qui vous permet de travailler avec eux, de leur point de vue, pour faire les choses correctement.
