Que vous vendiez des produits ou des services, les évaluations des clients sont extrêmement importantes – et sans doute plus que jamais à l’ère moderne et connectée.
Les avis et les notes sont les premières choses que les gens rechercheront dans la phase d’examen. De mauvais avis, ou même peu d’avis, peuvent avoir un impact négatif, tandis que de nombreux avis étonnants augmenteront évidemment vos taux de réponse.
Alors, comment obtenez-vous plus d’évaluations des clients – ou mieux encore, plus génial évaluations des clients ?
Dans cet article, je vais décrire quatre conseils clés qui vous aideront à améliorer les évaluations de vos clients.
L’importance des avis
Mais tout d’abord, répétons simplement pourquoi les critiques sont si importantes, en particulier à l’ère moderne.
Avec des personnes désormais toujours connectées et capables de vérifier leurs appareils mobiles à tout moment, elles sont en mesure de rechercher votre entreprise et vos produits à tout moment, en informant leur décision d’effectuer ou non un achat. Et les consommateurs ont désormais plus d’options que jamais pour partager leurs réflexions – ils peuvent publier sur Facebook, Twitter, ils peuvent soumettre des avis sur Yelp ou sur Google directement. Toutes ces réponses sont enregistrées numériquement et peuvent être montrées aux futurs clients potentiels lors de leurs recherches.
Des notes extrêmement mauvaises enverront des acheteurs potentiels à vos concurrents, tandis que, comme indiqué, le fait de ne disposer que de quelques notes peut vous faire paraître trop «vert» ou inexpérimenté par rapport à vos concurrents.
C’est pourquoi vous avez besoin d’examens et d’un processus en place pour obtenir des commentaires. Alors, comment pouvez-vous augmenter votre nombre d’avis en ligne et en générer de meilleurs pour démarrer ?
1. Réaliser un audit de l’expérience client
L’expérience client est devenue de plus en plus importante ces dernières années. Des services comme Amazon, par exemple, ont mis en place des processus de recommandation et d’achat rationalisés et efficaces qui incluent la personnalisation, des livraisons rapides et une facilité d’utilisation générale qui incite les gens à revenir vers eux encore et encore.
L’une des principales choses que la plupart des plus grandes entreprises du monde ont en commun est une excellente expérience client. Dans de nombreux cas, cela n’aura même pas d’importance si vous vendez un produit incroyable – s’il faut trop de temps aux clients potentiels pour comprendre votre site Web et passer une commande, ils iront ailleurs, et cela pourrait non seulement être une vente perdue, mais aussi une mauvaise critique.
Dans le même ordre d’idées, si vous envoyez votre produit à vos clients plusieurs jours de retard, ou s’il arrive à un moment différent (et mauvais) que celui initialement prévu, vous obtiendrez presque sûrement une note inférieure. Que vous vendiez uniquement en ligne ou que vous ayez un magasin physique, vous devez toujours donner la priorité à l’expérience client, à chaque fois.
Plus votre service est bon, plus il est probable que les clients veuillent laisser un avis et, en plus, acheter à nouveau chez vous.
Le meilleur moyen de déterminer à quel point votre processus client est bon ou mauvais est de procéder à un audit de l’ensemble de l’expérience client – de la phase de recherche à la livraison et à la post-livraison.
Il existe plusieurs façons de rechercher votre propre expérience client :
- Demandez directement à vos clients existants – Utilisez un outil comme SurveyMonkey pour interroger vos clients et leur demander leur avis sur leur expérience. Cela peut démontrer que vous appréciez leurs commentaires et que vous vous souciez de leurs opinions, tout en vous donnant également des informations puissantes.
- Mettez-vous à la place du client – Suivez vous-même l’intégralité du processus d’achat, comme vous le feriez si vous étiez un client potentiel. Google votre entreprise pour voir où vous pouvez trouver des informations et quelles informations sont disponibles sur votre entreprise. Vérifiez les avis que vous pouvez trouver. Recherchez des produits sur votre site Web et commandez quelque chose. Cela peut être une leçon d’apprentissage importante et précieuse, et ne doit pas être négligée.
- Vérifiez les étapes – Faites une liste de tous les points de contact pouvant impacter l’expérience client et vérifiez chacun d’entre eux (avant l’achat, pendant l’achat et après l’achat). Cela peut sembler évident, mais peu de spécialistes du marketing prennent le temps de voir les choses du point de vue du client, ce qui peut être un point de départ clé dans votre amélioration.
2. Investissez dans vos services pour améliorer l’expérience client
Il convient également de considérer que, sur les plateformes sociales en particulier, les gens ont tendance à vouloir partager les expériences les plus extrêmes – à la fois des expériences incroyables et des expériences carrément ennuyeuses.
Ils se plaindront ou vous féliciteront dans des publications, ils le diront à leurs amis et à leur famille, et bien sûr, ils laisseront des avis sur Google, sur votre site Web et sur différentes plateformes d’avis.
Compte tenu de cela, il vaut la peine d’examiner comment vous pouvez faire en sorte que votre expérience client se démarque et d’investir dans de telles améliorations dans la mesure du possible.
Cela encouragera efficacement le partage et la discussion – le maintien de vos normes de service de base est essentiel, mais offrir des expériences axées sur le partage peut également être extrêmement bénéfique.
3. Améliorez votre système de livraison
Le délai de livraison et d’autres options supplémentaires peuvent également faire une énorme différence pour votre expérience client et vos notes globales.
Et vraiment, tout le monde est maintenant en concurrence avec Amazon sur ce front – Amazon a révolutionné les systèmes de livraison à maintes reprises, et continuera de le faire (avec des options comme la livraison ultrarapide Prime Air).
Les systèmes de livraison avancés comme Bringg peuvent vous permettre de mieux concurrencer Amazon, car il ne s’agit plus seulement de vitesse, mais aussi de pouvoir choisir une heure de livraison préférée et de suivre facilement votre livraison, entre autres.
Vous ne pouvez probablement pas être aussi bon qu’Amazon sur ce front, mais c’est un autre élément clé de l’expérience client à garder à l’esprit.
4. Améliorez vos options de service client
Un autre aspect extrêmement important de l’expérience client est le service client que vous offrez. J’irais même jusqu’à dire qu’un service client exceptionnel peut même changer complètement la perception des clients de votre entreprise – et cela a certainement un impact énorme sur vos notes.
Par exemple, j’ai récemment essayé pour la première fois un produit que j’ai trouvé génial. Et pourtant, je l’ai renvoyé au bout de quelques jours car j’avais un problème avec, et j’ai perdu tellement de temps à essayer d’obtenir une réponse via le service client que je ne voulais plus m’en occuper. Vraiment, le produit n’avait plus d’importance à ce moment-là.
Prenez le temps d’évaluer votre service client et dressez une liste de toutes les options de service client que vous proposez actuellement ; par example:
- En personne
- Par email ou téléphone
- Via un outil de chat en direct
- Via les réseaux sociaux
Fondamentalement, vous devriez chercher à offrir des options de service client sur chaque plate-forme que votre public utilise pour interagir directement avec vous de quelque manière que ce soit.
En bref, vous devez donner à vos clients suffisamment d’options pour vous joindre pour le service client, et être rapide et poli. Ce sont les facteurs les plus importants pour un excellent service client.
Conclusion
L’expérience client est d’une importance cruciale lorsqu’il s’agit de la perception de votre entreprise. Une expérience incroyable incite les clients non seulement à laisser des avis positifs, mais les incitera également à continuer à acheter chez vous. Une mauvaise expérience, en revanche, les incitera probablement à se plaindre de vous en ligne, ainsi qu’à leurs amis et à leur famille, à la fois via des critiques et via des plateformes numériques comme leurs comptes de réseaux sociaux.
Prenez le temps d’évaluer votre expérience client actuelle et de trouver des moyens de l’améliorer – vous pouvez toujours faire quelque chose pour améliorer votre processus.
