Les clients sont au cœur de chaque entreprise et doivent toujours être votre priorité absolue.
Des clients satisfaits peuvent vous aider à renforcer votre crédibilité et à générer plus d’affaires – la recherche montre que 77% des clients sont susceptibles de recommander une entreprise à un ami s’ils ont une expérience positive.
Et c’est pourquoi vous devez vous concentrer sur le maintien de vos clients heureux et satisfaits avec d’excellents produits et un excellent service.
McKinsey & Company dit que :
« Les consommateurs d’aujourd’hui n’achètent pas seulement des produits ou des services – de plus en plus, leurs décisions d’achat tournent autour de l’achat d’une idée et d’une expérience. »
En fait, selon une étude de Walker, d’ici 2020, les clients apprécieront davantage les expériences que les prix et les produits, et 86% des acheteurs dépenseront plus pour une meilleure expérience client.
Donc, si vous voulez que vos clients vous aiment, vous devez offrir la meilleure expérience client, à tout moment. Voici quatre stratégies qui peuvent vous aider à améliorer vos normes de service à la clientèle.
1. Rechercher les commentaires des clients
Pour fournir un excellent service client, vous devez d’abord comprendre leurs besoins, leurs expériences et leurs points faibles.
Pour ceux-ci, vous devez vous assurer de fournir à vos clients plusieurs façons de partager leurs commentaires. Vous pouvez le faire par le biais de sondages téléphoniques ou d’un formulaire de commentaires envoyé par e-mail. Outre les sondages, vous pouvez également mettre en place un système de réclamation, ce qui permettra à vos clients de mieux faire part de leurs problèmes.
Cela vous permettra de tout savoir sur leurs bonnes, mauvaises et laides expériences lors de l’interaction avec votre marque. Grâce à cela, vous obtenez un aperçu réel de ce que vous faites bien et des domaines qui nécessitent des améliorations.
Se connecter avec vos clients pour recueillir des commentaires présente également un autre avantage important : cela leur donne le sentiment que vous les appréciez et que vous êtes prêt à résoudre leurs problèmes. Cela peut aider à établir la confiance et peut même les empêcher de partager leurs préoccupations ou leurs commentaires négatifs sur les réseaux sociaux.
À titre d’exemple, le fournisseur de services d’hébergement Web SiteGround invite ses clients à faire part de leurs commentaires 24h/24 et 7j/7 via trois canaux différents : tickets, chat en direct et téléphone.
2. Renforcez votre équipe de service client
L’amélioration de votre service client commence par la constitution d’une équipe de service client solide. Voici comment vous pouvez renforcer les performances de votre service.
Embaucher et former des professionnels avec les bonnes compétences
Aucun outil ou élément d’IA ne compensera le manque de main-d’œuvre qualifiée – lorsque vous embauchez des personnes pour votre équipe de service client, vous devez rechercher des personnes possédant les bonnes compétences.
Vous devez également organiser des sessions de formation pour qu’ils améliorent leurs compétences une fois qu’ils sont à bord. Certaines compétences notables que chaque représentant du service client doit avoir sont :
- Empathie et patience – Un représentant du service client doit traiter avec différents types de clients : certains peuvent être ennuyeux ou confus, tandis que d’autres peuvent avoir beaucoup de questions. Un représentant du service client doit les traiter avec patience et professionnalisme.
- Bonnes compétences en communication – Les personnes que vous embauchez doivent être confiantes et posséder d’excellentes compétences en communication. Ils devraient être capables de transmettre ce qu’ils veulent dire de manière positive et ils devraient s’efforcer de ne jamais mettre fin aux conversations d’une manière qui laisse un client insatisfait.
- Connaissances – Assurez-vous que vos représentants du service client ont une connaissance complète de vos produits, services et plans tarifaires. S’ils ne sont pas sûrs de quelque chose, il est préférable de dire « Je vous répondrai après avoir consulté notre équipe produit » plutôt que de fournir des informations incorrectes.
Suivez les performances de vos représentants du service client
Vous n’êtes pas sûr des compétences exactes de vos représentants du service client ? Vous devriez demander à vos clients ce qu’ils ont vécu avec eux.
SiteGround demande aux clients d’évaluer chaque représentant du service client qui s’occupe d’eux.
Une fois qu’un client évalue le représentant entre une et cinq étoiles, le site le redirige pour laisser un avis.
Vous pouvez utiliser les informations de ces évaluations et avis pour suivre les performances de chaque représentant du service client.
Appréciez le bon travail
Vous devez également chercher à reconnaître les efforts de vos équipes de service client qui offrent des niveaux élevés d’expérience et de satisfaction client.
Vous pouvez récompenser vos meilleurs employés avec des incitations ou des cadeaux – cela encouragera et motivera vos employés à atteindre vos objectifs de service client.
3. Utiliser les plateformes CRM
De nombreuses entreprises ont du mal à établir une coordination efficace entre les différentes équipes, ce qui conduit souvent à l’insatisfaction des clients.
Pour surmonter ce problème, les entreprises peuvent rationaliser leurs processus de main-d’œuvre à l’aide de plates-formes CRM intelligentes. De tels systèmes contribuent à garantir que tout le monde est sur la même longueur d’onde, ce qui est important pour établir des normes de service client élevées.
Certains des avantages de l’utilisation d’un logiciel CRM intelligent sont :
- Il fournit des informations utiles sur vos clients qui peuvent vous aider à comprendre leurs besoins, à vendre plus rapidement et à offrir une expérience personnalisée à chaque client.
- Il améliore l’interaction et l’engagement des clients, vous aidant à établir des relations clients durables.
- Vos équipes de vente et de service peuvent travailler plus étroitement, éliminant ainsi les risques de confusion.
- Vos clients ont accès à ce qui a été promis, ce qui améliore la satisfaction client.
- La plupart des plates-formes CRM sont accessibles sur plusieurs appareils tels que les ordinateurs de bureau, les ordinateurs portables et les appareils mobiles. Ainsi, vous pouvez aider vos clients à tout moment, de n’importe où dans le monde.
4. Tirez parti du service multicanal
Environ 69 % des adultes aux États-Unis préfèrent acheter auprès de marques qui offrent un service client cohérent sur plusieurs canaux, c’est pourquoi les marques doivent proposer des options de communication omnicanal.
Vous devez permettre aux clients de basculer entre plusieurs canaux tout en bénéficiant d’une qualité de service constante. Cela peut aider à renforcer la réputation et la crédibilité de votre marque.
Voici quelques bonnes pratiques qui vous aideront à fournir un excellent service multicanal à vos clients.
- Appareils mobiles – Les gens s’attendent à de bons services d’assistance lorsqu’ils sont en déplacement. Vous devez vous assurer que vos pages de service client et d’assistance sont prêtes pour les mobiles afin de répondre à leurs attentes.
- Des médias sociaux – De nombreux consommateurs se tournent vers les réseaux sociaux (notamment Twitter) pour les requêtes et les réclamations des clients. Vous devez utiliser la puissance des médias sociaux pour combler le fossé entre vous et vos consommateurs. Améliorez vos temps de réponse aux requêtes sur les réseaux sociaux et fournissez des solutions efficaces à vos clients.
- En libre service – De nombreux clients s’attendent à ce que les marques les aident à résoudre eux-mêmes les problèmes mineurs, et ils rechercheront souvent de telles solutions sur les pages FAQ de votre site Web. Vos pages FAQ doivent fournir des correctifs faciles à comprendre à tous les problèmes courants.
Dernières pensées
Même si les avis de vos clients sont bons, il n’y a pas de service client excessif – il y a toujours une marge d’amélioration.
Vous devez constamment vous concentrer sur l’amélioration de vos normes de service client. Un excellent service client peut vous aider à renforcer la confiance, à améliorer la notoriété de votre marque, à fidéliser vos clients, à stimuler les ventes et à attirer de nouveaux clients grâce à de précieuses recommandations.
Garder vos clients satisfaits est plus important pour votre entreprise que toute autre chose. Assurez-vous de fournir une satisfaction client à 100% à la fois hors ligne et en ligne.
