Pour la majorité des marques qui prennent en charge le service client social, embaucher du personnel pour couvrir chaque heure de chaque jour n’est pas une solution très rentable. Il y a toujours des exceptions à cette règle, comme le Compagnie aérienne néerlandaise KLMqui affiche leur temps de réponse en direct pour le service client social.
Alors, comment gérez-vous les conversations de vos clients si une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 24 heures sur 24 n’est pas possible ? Comment pouvez-vous dépasser les attentes et permettre des interactions fluides le week-end, pendant et en dehors des heures de pointe, et celles-ci font ou détruisent les moments de crise ?
Ce qui fonctionne pour certaines entreprises ne fonctionne pas toujours pour d’autres. Heureusement, les entreprises peuvent encore s’inspirer de ces bonnes pratiques intéressantes sur les horaires flexibles, les heures supplémentaires, la gestion de crise, les télétravailleurs, etc.
1. Soyez actif lorsque votre public est
Les heures pendant lesquelles votre public parle à votre marque ont une grande influence sur les heures où vous devez vous-même être actif. Faites des recherches sur le moment où votre communauté est la plus active et décidez si vous devez fournir un soutien pendant le week-end ou pendant la nuit.
La première étape pour comprendre cela consiste à surveiller quand votre communauté est active. Si vous remarquez des pics pendant la journée, assurez-vous de fournir un service client pendant ces heures.
2. Fournir une sauvegarde pendant les pics et les situations de crise
Il y a toujours des moments où il y a plus de conversations que d’habitude. Non seulement à des moments précis de la journée, mais aussi à des moments particuliers tout au long de l’année. Assurez-vous de pouvoir faire appel à des paires de mains supplémentaires pour aider votre équipe de médias sociaux pendant les pics et les situations de crise.
Surtout dans les situations où le personnel supplémentaire n’est pas une option, l’externalisation d’une partie du travail est l’alternative parfaite pour couvrir les périodes où la charge de travail est considérablement plus élevée. Certains de nos clients télécoms font appel à des paires de mains supplémentaires dans des situations de crise soudaines (par exemple, des connexions réseau défaillantes, des pannes totales, etc.).
3. Soyez flexible et adaptez votre stratégie si nécessaire
La flexibilité est une caractéristique cruciale pour les employés et les employeurs. Plus vous accordez de flexibilité aux employés, plus ils seront motivés à faire un excellent travail et à être flexibles en retour.
Dans tout environnement de service client, la flexibilité est essentielle. La flexibilité est une caractéristique cruciale pour les employés comme pour les employeurs. Cela fonctionne vraiment dans les deux sens : plus vous accordez de flexibilité aux employés, plus ils seront motivés à faire un excellent travail et à être flexibles en retour.
4. Les heures d’ouverture ne correspondent pas aux heures de travail
Le stress est monnaie courante dans un environnement de service client social. De gros volumes de messages doivent être traités en temps opportun si les marques veulent atteindre leurs objectifs. Au début d’une nouvelle journée, les messages se sont accumulés pendant la nuit et la charge de travail est généralement plus élevée.
Malheureusement, c’est une idée fausse courante que les membres de l’équipe des médias sociaux devraient commencer à travailler en même temps que vos heures d’ouverture officielles, généralement répertoriées dans les bios des médias sociaux, commencent. Les marques doivent créer des schémas de travail en termes de charge de travail et non en termes d’heures de travail.
Si cela est jugé nécessaire, demandez à votre équipe de médias sociaux de commencer la journée une demi-heure plus tôt pour rattraper facilement les messages qui ont filtré dans la boîte de réception pendant la nuit.
5. Communiquez clairement sur le service que vous offrez
À quoi ressemble une bonne bio Twitter ? Quelles règles devez-vous suivre ? Faites ressortir votre biographie Twitter et gérez les attentes de vos clients par rapport à votre marque.
Les clients doivent savoir à quoi s’attendre du service que vous offrez. Quelle meilleure façon de le faire que de donner à votre biographie Twitter une cure de jouvence cruciale ? La façon dont vous vous décrivez en ligne en dit long sur la façon dont vous fournissez le service client et, en fin de compte, sur la façon dont vous faites des affaires.
Voici une liste de 5 éléments essentiels à inclure dans votre biographie Twitter pour vous assurer que les clients savent à quoi s’attendre de votre service.
Vous voulez en savoir plus sur ces conseils et sur la façon dont les grandes entreprises du secteur aérien, bancaire et des télécommunications le font ? Abordez et renforcez la planification de votre service client social et lisez tout à ce sujet ici.
