Vous pouvez aimer votre marque et penser qu’elle est incroyable, et peut-être que vos copines, vos parents et votre chien sont d’accord. Mais rien de tout cela n’a d’importance à moins que votre marché ne soit que la liste des invités pour votre dîner de Thanksgiving.
Vous espérez que vos clients ressentent la même chose que vous vis-à-vis de votre marque, mais c’est rarement le cas.
La réputation en ligne de votre marque évolue constamment et est redéfinie par chaque commentaire, critique et article de blog sur les réseaux sociaux. Lorsque quelqu’un découvre votre entreprise, il porte des jugements et prend des décisions d’achat en fonction de ce contenu en ligne.
Donc, si vous voulez garder une longueur d’avance et maintenir votre entreprise à flot, vous devez gérer et améliorer de manière proactive tous les commentaires que vous recevez d’Internet.
Comme pour tout, il existe des mesures pratiques que vous pouvez prendre pour améliorer de manière proactive votre réputation en ligne. Dans cet article, nous examinerons cinq choses que vous pouvez faire pour vous assurer que votre marque est toujours présentée sous le meilleur jour possible.
1. Surveillez votre réputation et votre présence en ligne
Le suivi de votre marque en ligne vous aide à savoir à quoi ressemble votre image de marque en ce moment. C’est la première étape – si vous ne savez pas ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, c’est un travail difficile d’essayer d’améliorer quoi que ce soit.
Ce que vous surveillez dépend de l’endroit où votre marque est présente. Les gens parlent-ils de vous sur les réseaux sociaux, sur des forums ou sur des sites d’avis comme TripAdvisor ou Amazon ? Savez-vous même?
Si vous êtes un restaurant, un bar ou une attraction touristique, vous devez au moins surveiller les sites d’avis. Si vous avez un emplacement physique, vous pouvez parier que les gens donnent leur avis à votre sujet sur Yelp, TripAdvisor et Google. Si vous vendez des produits physiques, vous devez également garder un œil sur Amazon, eBay et d’autres détaillants en ligne.
En plus de ces sites de critiques évidents, vous devez également penser aux blogs. Vous avez également des forums, des blogs, des sites d’actualités et tous les médias sociaux dont vous devez vous soucier. Et vous devez suivre toutes ces conversations pour bien comprendre votre représentant en ligne.
Mais les gens parlent de votre marque partout sur Internet, tout le temps. Essayer de surveiller toutes ces conversations par vous-même est une bataille perdue d’avance.
Heureusement, il existe des outils pour vous aider.
Évidemment, nous vous recommandons de suivre votre marque avec Mention, où vous pouvez suivre n’importe quelle conversation de votre marque, n’importe où en ligne, et générer des analyses et des rapports en quelques clics simples.
Un bon outil de surveillance des médias vous permet de suivre l’ensemble à partir d’un seul tableau de bord, vous n’avez donc pas à chercher.
2. Ayez une stratégie d’évaluation en ligne
Les avis en ligne deviennent omniprésents – ils sont la première chose que les gens voient lorsqu’ils recherchent votre entreprise sur Google.
Pour améliorer votre réputation en ligne, vous devez avoir une stratégie solide pour gérer vos avis en ligne.
La plupart du temps, les gens ne prennent pas la peine de vous laisser des critiques – à moins qu’ils ne soient super fous et qu’ils aient hâte de se défouler en ligne et de demander à tous leurs amis de faire de même. Vous ne voulez pas simplement laisser votre réputation en ligne entre les mains de ces clients en colère.
Vous pouvez commencer par demander activement un avis après une transaction ou après qu’un client a utilisé votre service pendant un certain temps. Par example:
- Une fois qu’un client a effectué un achat dans votre magasin physique ou dans votre boutique en ligne, demandez-lui de prendre un moment pour vous faire part de ses commentaires sur les produits achetés et le service fourni.
- Si vous êtes dans le B2B, le succès client ou les gestionnaires de compte peuvent encourager les clients à laisser un avis après un appel de rattrapage ou après avoir aidé le client avec quelque chose.
Chez Mention, nous avons une fenêtre contextuelle dans l’application qui demande à nos utilisateurs à quel point ils sont satisfaits de notre outil. S’ils donnent une note supérieure à 8 sur 10, nous leur demandons s’ils souhaitent nous laisser un avis sur un site d’avis public.
La plupart du temps, si les clients sont satisfaits de votre service ou de votre produit, ils accepteront de vous laisser un bon message – si vous leur demandez gentiment et leur dites combien cela signifierait pour vous.
Il existe de nombreuses autres façons d’améliorer activement vos avis en ligne, comme créer vos profils officiels, répondre aux avis, surveiller les sites d’avis en ligne, etc. Rien de tout cela n’est sorcier, alors essayez-le.
3. Travaillez avec des influenceurs avec une excellente réputation en ligne
Le marketing d’influence est une tendance clé de l’industrie depuis un certain temps maintenant. Dans le monde B2C, les grandes marques génèrent un retour sur investissement important avec les blogueurs beauté et mode, et le monde B2B aime entendre les experts et les influenceurs de l’industrie qui l’ont fait.
Travailler avec de grands influenceurs renforce votre réputation en ligne de trois manières :
- Il étend votre portée – ‘Je n’ai pas entendu parler de vous, mais j’ai entendu parler d’eux’
- Cela vous donne de la crédibilité – « Je ne vous connais ni vous ni votre marque, mais je leur fais confiance »
- Il permet la promotion croisée – ‘Je les aime, peut-être que je t’aimerai aussi’
Sachant cela, lorsque nous avons lancé notre campagne de marketing vidéo, nous avons décidé d’intégrer des influenceurs marketing B2B dans nos vidéos.
Ces vidéos ont généré beaucoup de vues, de partages et d’engagement sur nos canaux de médias sociaux, et ont conduit à de multiples syndications, notamment sur Convince & Convert et Social Media Today.
Les deux articles se classent désormais sur la première page de Google pour le terme de recherche « prédictions de marketing de contenu 2017 :
Cette visibilité et cette reconnaissance de la marque n’auraient pas été possibles sans la participation de l’influenceur à la vidéo.
La clé est de trouver les bons influenceurs qui s’adressent au même public que vous ciblez et qui ont leur propre réputation en ligne.
Lorsque nous avons commencé notre série d’experts, nous avons trouvé des influenceurs marketing en consultant le tableau de bord des influenceurs de Mention pour les gros calibres qui s’engageaient déjà avec notre marque. Nous avons également examiné leurs intérêts pour nous assurer qu’il y a une adéquation marché/audience :
Et lorsque vous faites correctement la sensibilisation des influenceurs et que vous établissez des relations à long terme avec des influenceurs, vous obtiendrez des approbations puissantes de la part de ces leaders de l’industrie qui renforceront votre réputation en ligne.
4. Soyez cohérent et tenez vos promesses
Comme pour toute relation humaine, tenir parole et être cohérent dans tous les domaines de votre communication avec vos clients est essentiel pour bâtir une excellente réputation en ligne.
Avez-vous offert à un client une remise en guise d’excuse pour un mauvais service ? Avez-vous promis de « parler à cet employé » d’un problème soulevé sur Twitter ?
Suivre et apporter les changements auxquels vous vous êtes engagé est la clé du maintien de votre réputation en ligne.
Étant donné que tout est dit en ligne et public, toute personne intéressée peut suivre l’histoire et savoir si elle se termine mal (c’est-à-dire que vous avez menti ou que vous n’avez fait que des paroles en l’air).
Votre équipe marketing peut dépenser un milliard de dollars pour une campagne selon laquelle vous êtes une marque « qui se soucie », mais si votre service client n’est jamais disponible ou ne traite pas les clients mécontents de manière irrespectueuse, aucun influenceur ou discours marketing ne peut vous aider à sauver votre réputation en ligne.
Mais si vous considérez les commentaires des clients comme une opportunité d’apporter de réels changements dans votre entreprise – et d’améliorer réellement votre organisation – les clients avertis le remarqueront certainement et reviendront pour en savoir plus.
5. Suivez la réputation et les stratégies en ligne de vos concurrents
Votre réputation en ligne sera toujours relative à celle de vos concurrents.
Est-ce que les gens vous aiment ou vous aiment plus Pourquoi les clients de vos concurrents les préfèrent-ils à vous ? Que disent les gens lorsqu’ils comparent vos deux marques ?
Ce sont toutes des informations cruciales qui vous aideront à améliorer votre propre réputation en ligne.
Mais le meilleur avantage de la surveillance des concurrents est que vous pouvez éviter beaucoup d’erreurs. Soit vous voyez quelque chose qu’ils font bien et pouvez le mettre en œuvre avant que vous ne manquiez plus, ou vous pouvez apprendre des erreurs de quelqu’un d’autre.
Ensuite, il y a l’avantage supplémentaire de pouvoir procéder à une ingénierie inverse de leurs stratégies marketing en fonction du contenu qu’elles publient. De l’engagement au référencement et au contenu – tout est public, vous avez juste besoin des outils pour le trouver facilement.
Et c’est là que la surveillance concurrentielle est utile.
Heureusement, peu de choses sont privées sur les réseaux sociaux, ou sur le Web en général, vraiment. Si votre concurrent commercialise en ligne, vous pouvez probablement le trouver et analyser la gestion de sa réputation en ligne.
À quoi ressemble leur stratégie d’évaluation en ligne ? Font-ils du support client sur les réseaux sociaux ? Avec quels influenceurs travaillent-ils ?
Il y a des tonnes de choses différentes à regarder : leurs sites Web, leurs profils de médias sociaux, leurs campagnes publicitaires payantes, leurs envois de marketing par e-mail, leur couverture des relations publiques. Chaque canal et domaine est une opportunité pour vous d’apprendre et d’améliorer votre stratégie de gestion de la réputation en ligne.
Des années à construire, des secondes à ternir
Votre réputation en ligne est comme une relation, sauf que c’est une relation que vous entretenez avec des centaines et des milliers de personnes. C’est certainement plus délicat à gérer qu’une relation humaine normale, mais les principes restent les mêmes.
Soyez conscient de ce que les gens pensent de vous, réfléchissez à leurs commentaires pour vous améliorer, observez ce que font les autres, restez en bonne compagnie et soyez honnête et fiable. Ce n’est peut-être pas facile, mais c’est simple.
L’article 5 façons d’améliorer de manière proactive votre réputation en ligne est apparu en premier sur The Mention Blog.
