Les estimations varient, mais il est très clair que générer une vente avec un client existant est beaucoup plus facile que de le faire avec un nouveau. Selon Marketing Metrics, la « probabilité de vendre à un client existant est » de 60 à 70 %. La probabilité de vendre à un nouveau prospect est de 5 à 20 % » Avec ces informations, il devient de plus en plus évident qu’en tant que spécialistes du marketing, nous devrions tripler nos efforts sur ces clients existants par rapport à nos nouveaux clients. Le problème est la rétention est tellement moins sexy que l’acquisition. Comment attaquer cette réalité et y faire face? Dans notre cabinet, nous embrassons:
« Les 5 règles sexy de la fidélisation client »
- 1. Reconnaître les clients à partir de leur empreinte en ligne
Celui-ci nécessite le plus haut degré d’aptitude technique et pourrait en fait être le plus récent de nos cinq. Le principe ici est que si vous
ayez une fonction de connexion et les clients qui reviennent reviennent sur votre site et restent plus fidèles que vous ne gagnez. Les portails clients sont un moyen solide et profond de lier un client à une marque et si votre client vient à vous sans aucune pression, vous faites un excellent travail (même chose s’il télécharge votre application). La manière la plus complexe et technique d’aborder cela est d’essayer d’utiliser des données dans leur application qui « reconnaît » ce client et peut vérifier son identité à travers une série de questions. Une marque avec laquelle nous travaillons utilise cette technique exacte et les taux de remplissage des formulaires pour les clients fidèles éclipsent ceux des nouveaux utilisateurs (environ 61 % contre 31 %).
- 2. Récompensez-les avec des trucs
Donnez-leur un chapeau. Ou un parapluie. Tout ce que vous voulez leur donner est génial. Les gens aiment les trucs gratuits. Une étude non scientifique sur ce sujet montre que 100% des gens aiment les choses gratuites. Plus sérieusement, un rappel programmé de vos services peut être un outil extrêmement précieux pour toute entreprise. De toute évidence, les coûts peuvent être très élevés et votre patron peut vous demander pourquoi nous dépensons de l’argent pour un client que nous avons déjà, mais le fait est que vous devez le faire. Un seul client de longue date peut provenir du joli stylo sur son bureau ou du calendrier du bureau.
- 3. Réduisez la friction lorsque cela est possible
Des taux d’abandon de panier aux mots de passe perdus, il existe des personnes et des industries dédiées à ce point de pression exact dans l’expérience client. Nous voulons tous pouvoir accomplir notre tâche rapidement. Si nous avons oublié le nom d’utilisateur et le mot de passe, ce n’est qu’une chose de plus que nous devons faire avant de terminer notre tâche. Si notre numéro de carte de crédit ne se valide pas sur un formulaire, nous allons nous impatienter. Le fait est que vous devez tester et re-tester vos taux de remplissage. Essayez différents noms sur vos champs de formulaire pour voir si vous pouvez faire passer les gens plus rapidement. Un service comme Optimizely est idéal pour ce type de test (ce n’est pas un plug-in, c’est simplement un produit génial).
- 4. Traitement VIP par e-mail
Le courrier électronique est le troisième rail délicat de la fidélisation des clients. Nous voulons rester devant nos clients mais nous ne voulons pas non plus les énerver. Comment gérez-vous cela? Avec des gants pour enfants. Assurez-vous de tester avec une saturation minimale au début. Surveillez ces plaintes de spam et ne bombardez pas ces précieux clients.
- 5. Ne soyez pas stupide
Ne fais pas de bêtises. Ne vendez pas les listes de vos clients les plus précieux. Ne leur revente pas des produits sans rapport. Non, vos précieux clients ne veulent pas entendre parler de produits sans rapport avec vos compétences de base.
Soyez juste intelligent avec vos clients fidèles. Ils sont votre bien le plus précieux (à part votre personnel). Soyez gentil avec eux. Nourrissez-les. Traitez-les comme des amis, après tout, ils le sont !
