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Une entreprise peut tirer le meilleur parti de ses canaux de médias sociaux lorsqu’elle les aborde avec un objectif et une stratégie clairs et que l’exécution est fondée sur les meilleures pratiques.
Cela dit, la tâche quotidienne de traiter les pages sociales peut prendre beaucoup de temps à mesure qu’une entreprise se développe, et avec cela vient la possibilité de faire certaines erreurs. On peut avoir envie d’ignorer un commentaire ou de ne pas répondre à une mention, mais ce n’est pas la meilleure approche. Ne pas être en mesure de suivre les mentions de marque ou manquer les commentaires cruciaux des clients peut nuire aux performances d’une entreprise.
Quelle que soit votre stratégie plus large autour des réseaux sociaux, une entreprise doit surveiller de près ses pages sociales.
Voici quelques choses à faire et à ne pas faire pour vous aider.
Ayez une personne ou une équipe dédiée pour surveiller vos canaux
Les réseaux sociaux sont toujours activés, 24h/24 et 7j/7. Cela ne signifie pas que vous avez besoin de quelqu’un pour garder ces heures, mais il est crucial d’avoir une personne ou une équipe responsable de la surveillance de vos pages de médias sociaux, même si ce n’est que pendant les heures de bureau.
Les médias sociaux sont un excellent moyen de promouvoir le contenu et de générer de l’engagement, qui nécessitent tous deux que l’affiche interagisse avec les gens. Il faut de la présence d’esprit ainsi qu’un intérêt pour les autres pour rendre cela possible.
De plus, les pages sociales sont d’excellents outils pour le service client. Une personne patiente, rapide et axée sur les solutions devrait être chargée des pages de médias sociaux pour en tirer le meilleur parti. Les médias sociaux ont plus de succès quand ils sont… eh bien, sociaux.
UTILISEZ des outils de gestion des médias sociaux
Afin de maximiser leur visibilité sur les réseaux sociaux, les bonnes pratiques encouragent plusieurs publications par jour. Il n’y a pas de chiffre magique pour cela, mais les entreprises peuvent publier jusqu’à 20 fois ou plus par jour sur toutes les plateformes.
Certains de ces tweets sont automatisés. Certains nécessitent un engagement en direct. Compte tenu du flux de publications sur les réseaux sociaux, la personne en charge peut avoir besoin d’aide sous la forme d’outils de surveillance tels que Hootsuite ou Respond.
Avec Hootsuite, il est possible de préprogrammer des publications pour qu’elles apparaissent à certaines heures de la journée, de surveiller les mentions de marque sur plusieurs plateformes et de gérer le service client. Avec Respond également, on peut suivre les mentions, interagir avec les clients et améliorer leur service.
Un outil de surveillance fiable réduit considérablement la charge de travail de l’équipe des médias sociaux, libérant ses énergies pour se concentrer sur la génération d’engagement, l’interaction avec les abonnés et les influenceurs, ainsi que le traitement des requêtes des clients.
Votre productivité supplémentaire vaut souvent le coût d’utilisation de ces outils de médias sociaux.
RÉPONDRE à chaque engagement dans la mesure du possible
L’engagement est tout l’intérêt des médias sociaux.
Vous voulez que les gens vous suivent, lisent vos tweets, cliquent sur les liens, consomment votre contenu, le commentent, etc.
Cela peut être un processus lent, c’est pourquoi chaque commentaire, comme, mention ou retweet vaut son pesant d’or, en particulier dans les premières étapes de la croissance des médias sociaux de votre entreprise.
Si quelqu’un vous félicite pour un contenu bien écrit, remerciez-le.
Si quelqu’un partage votre contenu, remerciez-le.
Si quelqu’un vous mentionne dans un tweet, vérifiez-le et remerciez-le si nécessaire. Dans tous les cas, répondez en conséquence.
Si quelqu’un partage son expérience en réponse à votre tweet, remerciez-le et reconnaissez son point de vue. Souvent, le commentaire lui-même vous donnera une idée de ce qu’il faut publier ensuite.
De plus, chaque fois que vous aimez ou commentez en réponse, vous attirez à nouveau leur attention sur votre page et vous créez une meilleure chance que votre message apparaisse dans les flux de vos abonnés. L’engagement est la clé pour surmonter l’algorithme de Facebook qui empêche souvent les publications commerciales d’apparaître dans le nouveau flux des personnes.
Ne perdez pas votre sang-froid
C’est à peu près aussi important qu’il peut l’être. Les entreprises qui perdent leur sang-froid sur les réseaux sociaux ont parfois vu leurs mauvaises réponses devenir virales. Vous ne voulez pas que votre entreprise soit à la une d’Internet pour avoir mal géré une interaction.
Nous comprenons que les gestionnaires de médias sociaux sont aussi des humains et que les clients en colère, grossiers ou carrément peuvent s’énerver – c’est pourquoi il est important de garder le personnel de côté et de toujours répondre de manière professionnelle.
RECONNAISSEZ le problème de l’autre personne, excusez-vous pour la gêne occasionnée et mettez rapidement la conversation hors ligne si possible.
Continuez à poser des questions pour déterminer la nature du problème et faites de votre mieux pour le résoudre dès que possible.
A aucun moment, la personne en charge de répondre aux commentaires ne doit perdre son sang-froid. Cela ne fera pas qu’aliéner davantage le client, cela aura également une mauvaise incidence sur l’entreprise. D’autres peuvent également voir ces commentaires, et la dernière chose qu’une entreprise veut paraître n’est pas professionnelle ou insensible aux problèmes de ses clients.
N’ignorez pas les questions ou les critiques
Les critiques sont de l’or, tout comme les commentaires. Remerciez les gens d’avoir pris le temps d’évaluer leur expérience avec votre entreprise, mais ne soyez pas sélectif dans vos réponses aux avis. Reconnaître tous les points de vue, même les moins flatteurs. Essayez de comprendre pourquoi quelqu’un a eu une expérience moins que souhaitable.
De même, répondez rapidement aux questions posées sur les pages de votre entreprise. La rapidité de la réponse est la clé ici. Un seul utilisateur a peut-être posé cette question, mais vous pouvez être assuré qu’un certain nombre d’autres se sont peut-être posés la question.
Lorsque vous répondez à quelqu’un sur les réseaux sociaux, vous ne vous contentez pas de lui répondre, mais vous parlez également à d’autres lecteurs. Cette information sera prise en compte par tout le monde. Si vous ne prenez pas la peine de répondre, vos abonnés le remarqueront également et cela aura un impact sur votre image de marque.
NE PAS permettre à votre page d’être spammée
De temps en temps, les gens publieront des choses non pertinentes sur votre page. Souvent, ils publient sous prétexte de vouloir entamer une conversation, mais dans le but final de lier et de diriger les lecteurs vers un autre site. Ils essaient de profiter de vos abonnés.
Soyez rapide à adresser de tels liens et messages. Laisser des messages de spam aura une mauvaise incidence sur votre page (sinon votre entreprise), détournant ainsi les affiches authentiques. Vous vous réservez également le droit de supprimer les messages qui ne sont pas pertinents pour votre entreprise ou qui sont de mauvais goût.
Garder le calme et continuer
Il existe de nombreux obstacles et défis à éviter lors du lancement de votre stratégie de médias sociaux. Mais avec l’aide des bons outils et une connaissance approfondie des meilleures pratiques des médias sociaux, une marque peut connaître un grand succès sur les réseaux sociaux. N’oubliez pas que consulter un expert des médias sociaux avant de lancer votre campagne peut vous aider à construire une base solide et à éviter les pièges dès le début.
