Considérant qu’il y a plus de 1,86 milliard d’utilisateurs actifs sur Facebook, 319 millions sur Twitter et plus de 600 millions d’utilisateurs Instagram, même si seul un petit pourcentage de ces personnes utilisent les médias sociaux pour interagir avec les marques, le service client social est définitivement un élément du marketing. doivent envisager de les intégrer à leur stratégie de marketing et de sensibilisation.
L’époque où les propriétaires d’entreprise considéraient les médias sociaux comme une mode éphémère est révolue – maintenant, chaque spécialiste du marketing doit faire face au fait qu’il devient de plus en plus important qu’ils soient non seulement actifs sur les médias sociaux, mais qu’ils s’engagent et communiquent avec eux. leur marché cible. Cela comprend l’écoute sociale, la réponse aux plaintes, la fourniture d’explications sur les problèmes, etc.
Les relations marque-client ne sont plus une conversation à sens unique – les médias sociaux ont donné à vos prospects la possibilité de faire entendre leur voix, non seulement par votre entreprise, mais aussi par des millions d’autres utilisateurs. Et cet élément de radiodiffusion publique est utilisé par beaucoup comme levier pour s’assurer que les entreprises prennent des mesures.
Selon les recherches menées par The Guardian, un utilisateur de médias sociaux sur quatre a utilisé une plate-forme sociale pour se plaindre des performances d’une marque. De plus, depuis janvier 2014, le nombre de réclamations clients sur les réseaux sociaux a été multiplié par 8.
Ces chiffres suffisent à eux seuls à démontrer à quel point il est important de garder la main sur le pouls de votre public afin de développer des relations durables avec vos clients. Il est temps pour les entreprises et les spécialistes du marketing d’arrêter de considérer les médias sociaux comme un outil uniquement push et de les utiliser plutôt comme un mécanisme leur permettant d’écouter la voix de leur public et de nouer des relations significatives. Cela peut non seulement aider à l’acquisition de clients, mais également aux taux de rétention des clients en aidant à renforcer le sentiment de communauté et de loyauté.
Voici trois exemples de marques qui utilisent le social pour faire exactement cela.
1. JetBlue Airlines
Lorsqu’Alexa Burrows, une passagère de la compagnie aérienne JetBlue, a tweeté sur le compte Twitter de la compagnie aérienne qu’elle était contrariée de devoir rentrer chez elle après ses vacances, elle leur a demandé en plaisantant de déployer un défilé de bienvenue en son honneur. L’équipe Twitter de JetBlue a transmis le Tweet à l’aéroport de destination de Burrows, et les affaires locales de JetBlue l’ont accueillie aux portes avec un petit défilé en son honneur. Cette histoire est devenue virale et a généré une presse positive pour JetBlue, les aidant à stimuler l’engagement du public. Inutile de dire que cela a également entraîné un grand nombre de nouveaux clients désireux d’utiliser les services de la compagnie aérienne.
Clé à emporter
Bien sûr, on ne s’attend pas à ce que votre entreprise organise des défilés à chaque fois qu’un client le demande, mais c’était une excellente occasion pour JetBlue d’humaniser sa marque et de dépasser les attentes de ses clients. Les médias sociaux sont le moyen idéal pour trouver des opportunités de mettre en valeur la personnalité de votre marque. Votre ton, les images que vous utilisez et la façon dont vous interagissez avec les clients représentent tous la personnalité de votre marque.
De plus, le fait que JetBlue ait répondu avec un petit rassemblement pour Alexa est allé au-delà de ses attentes. Créer une expérience mémorable peut aider à renforcer les relations avec les clients, en particulier avec les Millennials qui privilégient les expériences.
De plus, une expérience client mémorable peut aider à l’exposition et à la publicité lorsque votre client partage son expérience – ce qui, vous pouvez presque être sûr, se produira si vous allez vraiment au-delà.
2. Xbox
Xbox détient le record du monde actuel de la marque la plus réactive sur Twitter.
Bien que les heures de travail de leur service client social soient de 6 h 00 à 12 h 00 PT (ce qui est explicitement mentionné dans leur biographie Twitter), pendant leurs heures de travail, ils répondent à chaque Tweet. L’équipe Twitter de Xbox donne suite à chaque plainte qu’elle reçoit et fournit des conseils étape par étape pour résoudre tous les problèmes sur lesquels ses clients tweetent. Grâce à ce support client de haute qualité, ils ont gagné près d’un million de followers sur Twitter.
Clé à emporter
Soyez réactif et ponctuel. Répondre en temps opportun crée non seulement une meilleure expérience pour vos clients, mais cela peut potentiellement générer plus de revenus pour votre entreprise. En 2015, Twitter a publié une étude qui a montré que les clients étaient prêts à payer près de 20 $ de plus pour une compagnie aérienne qui a répondu aux tweets dans les six minutes, par opposition à ceux qui ont attendu (ou n’ont pas répondu du tout).
La réactivité et la fourniture d’une attention et de soins supplémentaires sont importantes.
3. Hôtels Delta
Alors qu’il assistait à une conférence à Vancouver, Mike McCready a séjourné dans un hôtel Delta – une marque d’hôtels et de centres de villégiature quatre étoiles située principalement au Canada. Bien qu’il ait aimé le service et l’ambiance de la chambre d’hôtel, il a tweeté (comme ci-dessus) qu’il n’était pas trop impressionné par la vue depuis sa fenêtre.
Même si McCready n’a pas réellement tagué l’hôtel dans son tweet (il les a juste mentionnés par leur nom), l’équipe d’assistance Twitter de Delta a localisé la mention et a répondu dans l’heure, proposant de fournir à McCready quelques conseils pour la prochaine fois qu’il décidera de réserver. une chambre avec Delta.
Non seulement cela, mais lorsque McCready est retourné dans sa chambre après la conférence, il a trouvé un plat de bonbons et une lettre d’excuses du personnel de l’hôtel. McCready a été tellement impressionné que le même jour, il a écrit un article sur cette expérience.
Clé à emporter
Utilisez des outils d’écoute sociale, comme Mention ou Hootsuite, pour découvrir ce que les gens disent de vous afin que vous puissiez fournir une assistance en temps opportun. Tous les clients insatisfaits ne vous marqueront pas dans leurs plaintes, ce qui signifie que si vous ne parvenez pas à trouver ces messages, vous perdrez une opportunité de potentiellement reconquérir le client.
Conseils clés pour booster vos efforts de soutien social
1. Répondez le plus rapidement possible
Un temps de réponse rapide est essentiel lors du traitement d’une réclamation client. Lithium Technologies a mené une étude qui a révélé que 53% des utilisateurs s’attendent à ce qu’une marque réponde à leur plainte en moins d’une heure sur les réseaux sociaux, leur taux d’insatisfaction augmentant à mesure qu’il faut du temps pour voir une réponse. Il peut être difficile d’être « toujours actif », en particulier pour les petites entreprises, mais l’utilisation d’outils tels que l’indicateur « Réactif » de Twitter et les champs d’heures d’ouverture de Facebook peuvent fournir une idée plus claire des attentes.
2. Concentrez-vous sur la plateforme que vos clients utilisent
Certains publics préfèrent communiquer avec les marques via Facebook, d’autres via Twitter. Pour tirer le meilleur parti de votre service client social, déterminez les plateformes sur lesquelles votre public principal passe la majorité de son temps et concentrez vos efforts sur ces supports.
3. Écoutez
Vous n’êtes pas obligé de fournir une solution à chaque problème – en fait, si vous passez immédiatement à une résolution, il est en fait possible que cela se retourne contre vous, car vous pourriez donner à votre client l’impression que vous n’avez pas pris le temps d’entendre vraiment leur problème. Au lieu de cela, faites un effort pour écouter ce que vos clients disent de votre entreprise, montrez-leur que vous les avez entendus et résolvez le problème uniquement si vous êtes réellement en mesure de le faire. Le fait est que souvent, un client insatisfait se soucie davantage de se sentir compris.
4. Soyez proactif et demandez
Ne faites pas comme la majorité des entreprises et soyez juste réactif. Bien que vous puissiez certainement attendre que quelqu’un dépose une plainte avant d’entrer en contact, vous serez en bien meilleure forme si vous êtes proactif, surtout si vous souhaitez établir une relation significative avec votre client. Contactez vos abonnés de temps en temps pour leur dire bonjour ou partager un contenu qui les concerne. Ou n’hésitez pas à leur poser des questions stratégiques pour vous aider à découvrir s’il y a des problèmes avec votre produit ou service qui restent négligés. Être proactif peut aider à établir la confiance et à obtenir les commentaires nécessaires pour aider à éliminer les problèmes potentiels dont vous n’auriez peut-être pas été au courant.
5. Collecter des données
L’un des plus grands avantages des médias sociaux est la possibilité de suivre ce que les clients et les clients potentiels disent de votre marque. Cela vous permet d’apporter les modifications nécessaires à votre produit, service ou stratégie générale pour répondre aux besoins du marché. Collectez des données en créant des sondages sur le service client, puis demandez à votre service client social d’analyser et d’exploiter les informations pour résoudre les problèmes rencontrés par vos clients afin d’améliorer votre taux de satisfaction client.
6. Sachez quand prendre les problèmes hors ligne
Vous constaterez peut-être que certains problèmes ne peuvent pas être résolus uniquement sur les réseaux sociaux, mais il est parfois plus approprié de transmettre la plainte à l’équipe d’assistance hors ligne. C’est pourquoi vos fournisseurs d’assistance sociale et client doivent être en étroite collaboration les uns avec les autres afin d’éviter toute lacune d’informations, ce qui vous permet d’offrir aux clients une expérience d’assistance transparente et de haute qualité.
7. Soyez créatif et envisagez la possibilité d’utiliser d’autres plateformes
De nombreuses entreprises ignorent Instagram en tant que plate-forme de soins sociaux, ce qui pourrait être une énorme erreur. L’année dernière, Instagram a annoncé ses nouveaux profils d’entreprise, qui permettent aux utilisateurs d’Instagram de contacter plus facilement une entreprise. Des recherches menées par Instagram ont montré que 60 % des utilisateurs d’Instagram se renseignent sur les produits et services sur l’application, tandis que 75 % prennent des mesures – comme visiter des sites, rechercher ou informer un ami – après avoir été influencés par une publication sur Instagram. L’analyse de rentabilisation d’Instagram met en évidence qu’il existe une demande de service client sur des plateformes en dehors de ce que vous pourriez penser.
Gestion des plaintes
Selon l’industrie dans laquelle vous évoluez, vous allez recevoir un certain nombre de commentaires négatifs.
Une enquête Zendesk a montré que seulement 30% des prospects laissent des avis positifs sur les réseaux sociaux, et bien que certaines entreprises préfèrent simplement ignorer les messages négatifs, cette stratégie peut être préjudiciable, car ignorer les commentaires négatifs ne les fera pas disparaître, et bon nombre de vos prospects les voir encore.
Ne pas répondre aux clients insatisfaits peut entraîner un taux de désabonnement de 15%, selon certains rapports.
Voici quelques conseils à utiliser pour une gestion efficace des avis :
- Utilisez des outils de référencement social pour suivre les avis sur les réseaux sociaux qui mentionnent votre entreprise
- Reconnaître les tweets et les messages négatifs dès que possible
- Excusez-vous d’abord (ex. Désolé d’apprendre que vous avez eu ce problème…)
- Si vous ne pouvez pas fournir une assistance suffisante directement sur la plate-forme sociale, informez le client insatisfait, vous redirigerez le problème vers le personnel d’assistance.
- Demandez au client comment il souhaite être contacté (email, téléphone, etc.)
- Contactez le client une fois le problème résolu et demandez-lui si la réponse était adéquate
En suivant ce processus simple et en donnant à votre assistance technique une touche personnelle, vous êtes en mesure de montrer à vos clients que vous vous souciez d’eux et que vous voulez vraiment les aider. Cela, à son tour, peut aider à créer une image positive aux yeux de votre public et à améliorer votre taux de fidélisation de la clientèle.
Les services sociaux sont considérés par de nombreux spécialistes du marketing comme l’avenir du service client. La traçabilité, la facilité d’utilisation et les possibilités de mesure de l’efficacité offertes par les médias sociaux en font un outil de service client presque parfait pour les entreprises de toutes sortes.
