En tant que propriétaire d’une petite entreprise ou consultant, vous êtes occupé et chaque jour, de plus en plus de demandes sont faites sur votre temps. Votre entreprise a plongé dans les médias sociaux, et maintenant vous avez une discussion négative sur Facebook ou des commentaires suspects sur votre blog.
Maintenant, vous pensez, « est-ce que ça vaut le coup? » « Pourquoi avons-nous commencé à faire des médias sociaux en premier lieu ? » Eh bien, c’est parce que vous voulez également toucher plus de personnes, être reconnu comme un leader d’opinion et, plus encore, avoir un public engagé. La vérité est que les résultats positifs des médias sociaux l’emportent vraiment sur les mauvais, mais que se passe-t-il si vous avez cette « une pomme pourrie » parmi de nombreux engagements sains et positifs ?
Les commentaires négatifs peuvent faire du bien. Comment?
Si vous êtes appelé pour quelque chose, il y a de fortes chances qu’il y ait une part de vérité dans cette affaire. Vous ne voulez pas savoir si un client a une plainte ou un désaccord. Même s’il ne s’agit que d’une opinion, vous avez la possibilité d’y répondre. Pensez-y. . . ce n’est pas dit « derrière votre dos ». Vous avez la possibilité de vous engager, si nécessaire, de vous excuser et de corriger ou, à tout le moins, de clarifier. Quels sont donc les conseils indispensables pour répondre aux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux ?
1. Répondez toujours.
Il est du devoir de votre entreprise d’y répondre. La conversation entre un public et une organisation sur les médias sociaux est la quintessence de la transparence. Vous ne voulez pas donner l’impression que vous avez quelque chose à cacher. Répondre de manière positive et montrer que vous vous souciez de votre public est la meilleure voie à suivre. Par exemple, supposons que vous possédiez une boulangerie et que quelqu’un dise sur la page Facebook de votre entreprise : « Je déteste vos cookies aux pépites de chocolat ! » Eh bien, ils ont droit à leur opinion, mais vous savez que de nombreux spectateurs ADORENT vos cookies aux pépites de chocolat. Ce n’est tout simplement pas juste pour votre marque que vos cookies soient ternis. Répondez poliment par quelque chose comme : « Désolé d’entendre cela. La plupart de nos clients adorent nos cookies aux pépites de chocolat. Avez-vous essayé nos cookies aux gouttes de citron ? Nous avons également des cookies à l’avoine et aux raisins secs, qui sont tout aussi délicieux. » Cette situation hypothétique concernant les cookies peut être appliquée à la plupart des produits ou services. Indiquez simplement que la plupart de vos clients AIMENT ce que vous fournissez. Désolé que vous ne l’ayez pas fait. Comment pouvons nous aider? Une autre option pour les commentaires négatifs est de permettre à votre communauté de répondre. Si vous avez une communauté en ligne active qui aime votre organisation, elle ne laissera pas ce commentateur négatif s’en tirer. Si vous êtes enclin, attendez un peu avant de répondre. Très probablement, quelqu’un dans votre auditoire interviendra et dira « Quoi!? J’adore leurs cookies. »
- Attaques aléatoires qui sont complètement invalides ou qui n’ont pas de sens
- Impiété
- Spam
2. Contactez le commentateur en privé.
Que ce soit sur Twitter ou Facebook, vous pouvez contacter le suiveur négatif par message direct. Essayez d’avoir une conversation sur un problème en privé. Si ce n’est pas possible parce que l’abonné ne coopère pas, montrez que vous faites tout votre possible pour résoudre le problème en ayant une conversation publique prudente. Comcast et Verizon sont deux entreprises qui essaient constamment d’abord de montrer à tout le monde qu’elles sont intéressées à résoudre la situation et ensuite de détourner la conversation vers un espace privé. Si vous mentionnez l’un ou l’autre de leurs noms sur Twitter, ces entreprises répondront et rapidement. Juste à titre d’exemple, j’ai eu un tweet d’un membre du personnel à propos d’un cas de temps de connexion lent sur son service Internet Verizon (elle aime vraiment Verizon et pense que c’est généralement assez rapide !) et Verizon a répondu en seulement cinq minutes.
@TaraUrso Avez-vous essayé de débrancher le routeur/modem et de le rebrancher ? ^ CJH
– Assistance Verizon (@VerizonSupport) 9 octobre 2014
Quelque chose que Verizon fait également est de prendre la conversation de son compte principal (@Verizon) et vers (@VerizonSupport), ce qui est une excellente décision.
3. Essayez de résoudre
Demandez au commentateur d’envisager de supprimer le message. Si vous êtes en mesure d’avoir une conversation privée, voyez si le commentateur d’origine accepterait de supprimer le message. Si leur problème d’origine est pris en charge, cela ne devrait pas poser de problème.
4. Interdisez-les ou bloquez-les.
Si après les étapes précédentes, un utilisateur ne cause que des problèmes, n’hésitez pas à le bannir ou à le bloquer. C’est facile à faire sur Facebook et Twitter. Si le commentateur continue d’être agressif, utilise des jurons ou utilise des insultes raciales ou culturelles, l’interdiction ou le blocage est une ligne de conduite appropriée. Gardez à l’esprit que les amis du « commentateur banni » peuvent toujours voir leurs publications, mais les nouveaux abonnés à la page ne le pourront généralement pas (à moins qu’ils ne soient déjà connectés au commentateur).
5. Continuez à publier votre excellent contenu.
Vous seriez étonné de voir à quel point des messages éducatifs, informatifs et inspirants cohérents et une bonne presse efficace peuvent l’emporter sur tout ce qui est mauvais. Bien qu’un client ou un ancien employé mécontent puisse se plaindre de vous sur Facebook, si vous tenez votre Facebook à jour avec toutes les choses positives que vous faites, y compris le prix « Best Place to Work » que vous avez obtenu pour la cinquième année en d’affilée, ou votre excellent service RH, ou les histoires de réussite de vos clients, cela montre vraiment l’image globale.
Que faire si un commentaire vient d’un employé?
Une chose à retenir sur tous les comptes est que vous pouvez faire de votre mieux pour essayer de gérer votre réputation, mais vous ne pouvez pas contrôler le comportement des autres. Nous sommes humains. Nous faisons des erreurs. Parfois, nos employés font de mauvais choix, même les « aguerris ». Vous souvenez-vous du responsable des relations publiques qui a tweeté un commentaire offensant sur la race et le sida ?
L’entreprise qu’elle représentait a immédiatement réagi en la licenciant. Et pourtant, nous voulons encourager nos employés à faire un usage responsable des médias sociaux aussi souvent que possible. Une façon d’encourager la participation et d’atténuer les risques consiste à élaborer des lignes directrices.
6.Élaborer des lignes directrices sur les médias sociaux.
À la lumière d’exemples comme celui ci-dessus, les entreprises se demandent comment gérer les tweets bâclés ou les réponses des représentants de l’entreprise qui ne les représentent pas bien, ainsi que les clients moins que satisfaits ou les tweets venimeux ou les messages Facebook d’un ancien employé mécontent. . De nombreuses industries ont des codes de confidentialité et de politique stricts (c’est-à-dire l’industrie financière, les prestataires de soins de santé), et d’autres font les gros titres pour exiger les noms d’utilisateur et les mots de passe Facebook des employés potentiels, ce qui semble un peu extrême. Les lignes directrices sont essentielles. Ce qui peut sembler du bon sens pour certains est étranger à d’autres, alors précisez-le. La Society for Human Resource Managers (SHRM) a publié un excellent article à ce sujet. Certaines organisations et institutions expliquent en détail les attentes concernant les médias sociaux, bien que le Skidmore College les ait qualifiés de « conseils » plutôt que de lignes directrices ou de politiques. Mais leurs « conseils » étaient très bien pensés et utiles, à commencer par :
- protéger les informations confidentielles et exclusives
- respecter le droit d’auteur et l’utilisation équitable
- n’utilisez pas les logos d’entreprise sur les comptes personnels de médias sociaux
- identifiez clairement vos opinions comme étant les vôtres
- Réfléchissez à deux fois
- Rechercher la précision
- Soyez toujours respectueux
- Souvenez-vous de votre public. . . . »
Peu importe comment vous l’appelez ou quel type d’entreprise vous représentez, c’est probablement une bonne idée de pécher par excès de prudence. Expliquez vos attentes vis-à-vis des employés représentant votre entreprise ainsi que l’utilisation des médias sociaux par les employés, que ce soit sur des ordinateurs au travail ou à la maison, ou sur des appareils mobiles. Vous ne pouvez pas toujours en faire une politique officielle (voir l’article référencé ci-dessus de SHRM), mais discuter de directives écrites lors d’un examen par un employé peut également être très utile.
La plupart des gens l’obtiennent. Mais certains ne le font pas.
Récemment, un ancien employé de l’un de nos clients a publié à plusieurs reprises sur son blog et sa page Facebook que l’entreprise utilisait une photo non autorisée ou a publié « supprimez cette photo » sur diverses photos d’événements de l’industrie dans lesquelles il était représenté. Eh bien, lorsque vous travaillez pour une entreprise et que des photos sont prises au travail ou en public, elles sont considérées comme la propriété de l’employeur. Alors que certains essaieront d’obtenir la permission d’un client ou d’un membre du public qui n’est pas officiellement lié à l’entreprise, la plupart des employés posant devant l’enseigne de l’entreprise ou sur un stand d’exposition en tant que représentant de l’entreprise s’attendent à ce que cela fasse partie de leur travail.
7. Obtenez de l’aide supplémentaire.
Si vous avez un large public actif qui vous mentionne souvent mais que vous n’avez pas de personne dédiée aux médias sociaux dans votre équipe, envisagez de mettre en place un service comme Mention qui vous alerte de ce que les gens disent de votre organisation en ligne moyennant des frais mensuels nominaux. . Qu’il s’agisse d’une mauvaise critique ou d’un message négatif d’un abonné, les entreprises doivent être sur leurs gardes. Mais plus important encore, soyez engagé et transparent.
