Franchement, je suis étonné de voir combien de sociétés de tableaux de bord sociaux proposent des produits qui semblent être l’équivalent d’un jouet plutôt que d’un outil. Est-ce qu’ils font du marketing auprès de vraies entreprises, ou juste le « gourou » occasionnel des médias sociaux en herbe qui a lu quelques articles et créé sa propre page Facebook ? Whoopee, tu es grand temps maintenant.
Les médias sociaux ne se limitent pas à Facebook et Twitter, et gérer la présence sociale d’une entreprise nécessite bien plus que de publier quelque chose de mignon plusieurs fois par semaine. Les affaires sont des choses sérieuses, et cela nécessite des outils sérieux. Sinon, c’est juste un passe-temps très coûteux qui finira par empêcher les employés de nourrir leur famille.
Quelle est votre portée ?
Vous n’avez pas besoin de répondre à tous les réseaux sociaux sur le Web pour être « complet ». Plurk et Bebo ne sont pas une nécessité, mais certaines choses le sont. Vous savez déjà que Facebook et Twitter sont des standards fondamentaux, mais le sont aussi Pinterest, Google+et LinkedIn. Dire à un client qui s’occupe d’articles pour femmes que vous ne gérez pas pour Pinterest, c’est comme dire que vous n’avez aucune idée de ce que vous faites. Et n’oubliez jamais : Google+ est Google. Tout y est enregistré et consultable sur le grand G.
Il y a d’autres éléments que vous devez également être en mesure de gérer, tels que e-mail, blogset SMS. Un bon tableau de bord de gestion des médias sociaux décomposera même des éléments tels que les publications Facebook, les mises à jour de statut, les images, les événements, les jalons, etc., en éléments distincts. Non seulement il pourra publier sur une grande variété de plates-formes, mais il pourra également le faire simultanément, automatiquement selon un calendrier, et aura la possibilité de basculer facilement entre les réseaux sans se déconnecter de l’un et de l’autre. Le temps, c’est de l’argent.
Mobilité, fiabilité et être sur la même page
Il va sans dire que votre outil SMM a besoin accès mobile. Les médias sociaux ne dorment jamais, mais vous devez le faire. Vous devez également prendre le temps de manger, de prendre une douche, de voir un film de temps en temps et de temps en temps de simplement traîner dans le parc. Selon la loi de Murphy, ce sont les moments précis où l’un de vos clients recevra soit un message cinglant de colère, soit une demande de renseignements faisant allusion à une vente importante. Les deux ont besoin d’avoir une réponse dans les plus brefs délais. Étant donné que tout bon outil SMM aura une surveillance à 360 degrés 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, avec des alertes, vous devriez être en mesure de gérer cette réponse en quelques minutes au mieux et en quelques heures au pire.
Le besoin d’un service fiable est encore plus évident. C’est une chose si l’un de vos messages organisés à 80 % n’arrive pas en temps opportun, ou pas du tout, mais c’en est une autre si cette réponse cruciale que je viens de mentionner ne passe jamais – et vous n’en êtes pas conscient. Assurez-vous que votre service a un historique de fiabilité et excellent service clientde préférence avec une option de chat en direct.
Avec autant d’options dans un domaine aussi nouveau, vous voulez également donner à vos clients l’assurance que vous gérez bien les choses et que vous ne publiez rien qu’ils n’approuveraient pas. Une façon de gagner cette confiance sur le front-end est d’avoir un outil avec approbation du workflow intégré. Vous créez ou organisez du contenu, et le client peut approuver ou désapprouver ce contenu avant qu’il ne soit envoyé à l’endroit où rien ne meurt jamais – Internet. Une fois qu’il est publié, il est trop tard, donc laisser le client avoir le dernier mot – au moins au début – renforce la confiance et garantit que vous êtes sur la même longueur d’onde qu’eux.
Soyez vous-même et restez analytique
Si vous gérez des clients plus gros que le service de tonte de gazon de votre cousin, vous voulez leur paraître aussi professionnel que possible, alors choisissez un outil SMM qui est personnalisable et capable d’être marqué.
Si votre client voit une balise « publié par Buffer » (pas de claquement sur Buffer, juste un exemple), il commencera à se demander pourquoi il n’utilise pas cet outil lui-même au lieu de vous payer. C’est juste une bonne affaire d’avoir une stratégie de marque pour votre entreprise, et des tableaux de bord de premier ordre ont la capacité de renommer ou d’utiliser marque blanche l’image de marque et retirez toutes les étiquettes.
Cependant, la personnalisation va plus loin que l’image de marque, et l’aspect le plus important est de pouvoir personnaliser votre rapports et analyses. Un tableau de bord sans analyse ni fonctionnalités de reporting performantes ne fait que la moitié du travail. Vous devez connaître les heures de publication optimales, les types de publications qui attirent le plus l’attention, les taux de clics et diverses autres données. Chaque client aura ses propres besoins spécifiques, donc la possibilité de personnaliser vos rapports pour répondre à ces besoins est un énorme avantage.
Soyez toujours à l’écoute
Si l’absence d’analyses et de rapports laisse la moitié de l’équation vide, alors ne pas avoir des outils de suivi complets le redescend à moitié. Il ne vous reste plus qu’à poster, ce qui équivaut à distribuer des dépliants dans la rue.
Le suivi des mentions Twitter est génial, mais c’est une minuscule pièce du puzzle. Un logiciel qui vaut la peine d’être utilisé suivra toute mention de votre entreprise et tous les autres mots-clés que vous choisirez, sur le Web et en profondeur. Un bon suivi comprendra également analyse des sentiments et vous permettent de voir le négatif et le positif séparément afin que vous puissiez répondre de manière logique au lieu d’être partout. Une meilleure efficacité signifie plus de temps, et plus de temps signifie plus d’argent.
Tout cela peut être fait avec une variété d’outils, et beaucoup sont gratuits, mais cela nécessiterait une petite armée de travailleurs et plus de temps et d’efforts qu’il n’en vaut la peine. Vous pouvez également transporter séparément un couteau, une paire de ciseaux, une pince, une lime à ongles, un ouvre-boîte, un tournevis et un décapsuleur avec vous dans vos poches, mais n’est-il pas plus logique de transporter un couteau suisse ?
