Notre cri de ralliement pour moins de jours gâchés continue.
Nous avons décidé cette année d’aider les entreprises à devenir plus centrées sur le client en posant des questions révélatrices et en donnant un sens aux émotions et au comportement des clients.
Maintenant que nous sommes à mi-chemin de l’année, nous avons décidé de découvrir quels articles de 2014 nos lecteurs ont le plus appréciés, et les avons rassemblés dans une liste de lectures incontournables pour ceux qui veulent rester au top en tant que leaders centrés sur le client.
Êtes-vous jeu?
1) Qu’est-ce qu’un point de contact client ? : Ok, ok, je triche un peu. C’est un article légendaire de 2013 mais il reste l’article le plus populaire de notre blog. Nous sommes heureux de voir cette curiosité, car la cartographie des points de contact est essentielle pour créer des expériences mémorables pour les clients, et c’est l’une des choses que nous faisons le mieux.
2) Infographie : L’émotion est l’expérience : L’émotion est le moteur de tout pour les humains – et la dernière fois que j’ai vérifié, vos clients sont aussi humains ! Transpirer les petites choses – et engager les clients de manière créative et significative – peut conduire à « d’énormes dividendes émotionnels ». Les clients se souviendront toujours de votre marque pour ce que vous leur avez fait ressentir.
3) 5 conseils simples d’amélioration de l’expérience client pour démarrer 2014: Rechargez et revisitez ces conseils ! Pourquoi ne pas terminer les six derniers mois de 2014 avec un peu plus de sens et de vitalité ?
4) 13 questions difficiles pour faire monter en flèche l’expérience client : avez-vous le courage d’un leader ? Les dirigeants les plus éclairés embrassent la dure vérité afin qu’ils puissent apporter des changements pour le mieux. Aussi effrayantes que puissent paraître certaines de ces questions, réfléchir aux réponses vous aidera à stimuler l’innovation en matière d’expérience client.
5) L’expérience client, c’est quoi exactement ? Ne vous tournez pas vers Wikipédia. Comme le dit Jeff Bezos d’Amazon : « La marque est ce que les gens disent de vous lorsque vous quittez la pièce. » C’est le blog de remise à niveau parfait. Comment devenir les champions des clients ?
6) Vos KPI vous conduisent-ils au désastre ? : Cela a été écrit en 2012 et republié cette année. Comment vos clients peuvent-ils être votre priorité absolue si vous négligez de rendre vos KPI centrés sur le client ?
7) Les 5 solutions d’expérience client les plus horribles de tous les temps : quelle liste épouvantable ! Carol Lynn Rivera a également suggéré un excellent ajout à la liste. Vous devriez probablement vérifier cela juste pour vous assurer que votre organisation ne succombe pas à ces solutions rapides qui conduisent finalement à l’échec !
8) Vous pensez savoir ce que ressentent les clients ? 13 choses qu’ils ne vous diront jamais : une photo hilarante mais perspicace avec des déclarations telles que #9 : « Je viens de jouer à une partie exaltante de Sudoku de 26 minutes avec votre centre d’appels automatisé. (Nous avons tous les deux perdu.) » Vous savez que vous voulez pour voir ce que disent les 12 autres !
9) 5 façons spectaculaires de créer la pire expérience client : trop souvent, les dirigeants ignorent les petites choses qui pourraient chasser les clients, simplement parce qu’il n’y a pas de données fantaisistes leur indiquant ce qu’il faut corriger. Des études montrent que 89% d’entre nous sauteront vers un concurrent après une mauvaise expérience. Méfiez-vous de ces cinq façons sûres de faire fuir les clients.
Ce gars est sérieux !
10) Big Shoulders Coffee remporte la bataille de l’expérience client. Êtes-vous ? : Choisissez-vous la bonne bataille ? J’ai rencontré un véritable leader vivant et éclairé – Tim Coonan du Big Shoulders Coffee de Chicago – qui vous incitera à vous démarquer et à vous engager dans une expérience unique, quelle que soit la densité de votre industrie. Alors peut-être que vous créerez également des clients fanatiques qui feront un peu d’effort supplémentaire pour être vos clients.
Et voilà, mes amis : 10 messages pour améliorer votre plan de match pour le reste de 2014 !
Crédits image : SethW passant par Licence Creative Commons
Anne
Accro à l’adrénaline, aux aventures et aux réseaux sociaux, Anne Reuss est alimentée par le café et le fitness. Elle aime prendre des vidéos avec ses fidèles produits Apple. Étant sourde, elle a des capacités d’écoute super humaines et est toujours à la recherche de moyens d’exploiter les médias sociaux pour améliorer la communication en ligne et hors ligne. Elle est community manager pour 360Connext, une société de conseil en expérience client, et rédactrice indépendante. Elle peut lire sur les lèvres mais tweetez-la d’abord @Anne Reuss
