En ce qui concerne le service client sur les réseaux sociaux, la voix du client est aujourd’hui renforcée. De plus en plus de personnes se tournent vers les médias sociaux pour déposer une plainte, donner leur avis sur un produit, s’extasier sur une entreprise, etc. Cette évolution présente un défi vraiment difficile : comment une entreprise peut-elle gérer ces « problèmes » tout en créant un environnement attrayant et attrayant ? expérience client personnelle ?
Par créer des équipes spécialisées dans les médias sociaux qui consacrent tout leur temps à répondre à chaque message social entrant, les entreprises commencent progressivement à voir les avantages de fournir un service client en temps réel sur les réseaux sociaux.
Quelle est la première étape?
Si une entreprise commence tout juste à mettre en place un service client sur les réseaux sociaux, il est important que vos bases soient couvertes. Cela signifie assurez-vous que vous répondre à chaque message. La quantité l’emporte sur la qualité dans cette situation, car les clients ne montrent aucune pitié pour les messages sans réponse. De plus, n’exagérez pas sur les KPI au début, implémentez-en quelques-uns et évoluez au besoin. Il en va de même pour les ressources : commencez petit et construisez de manière organique. N’introduisez pas de nouvelles personnes à qui vous ne pouvez pas donner la formation appropriée.
Quelles méthodes de base pour la mesure en temps réel une entreprise doit-elle appliquer ?
1. Volume de messages entrants
Le volume total de messages entrants donne une idée claire de l’ampleur du temps réel charge de travail sur les réseaux sociaux est réellement, et combien de personnes vous devriez embaucher. À plus long terme, il est important de garder un œil sur l’évolution du volume de messages. Si le nombre augmente, de plus en plus de personnes adressent leurs questions à vos canaux de médias sociaux. Dans ce cas, vous voudrez peut-être envisager d’ajouter de nouvelles personnes à votre équipe.
2. Délai de résolution
Le délai de résolution fait référence à la période nécessaire à un agent client pour trouver la bonne information et résoudre la requête. Dans les cas impliquant des problèmes plus complexes, les questions doivent être adressées à un service spécialisé. La réponse doit trouver son chemin jusqu’à l’agent client qui traite le dossier à temps. Cette méthode est particulièrement intéressante pour mesurer la performance individuelle de l’agent client.
3. Temps de réponse
Le temps de réponse commence à partir du moment où un agent client est affecté à un nouveau message entrant et dure jusqu’à ce que l’agent fournisse une réponse et l’envoie au client. En moyenne, cela devrait prendre environ 16 à 17 minutes.
4. Nombre de messages répondus
Toute entreprise doit s’efforcer d’atteindre la « boîte de réception zéro ». Traiter les messages entrants et donner une réponse appropriée à chacun d’entre eux devrait être le point central de toute équipe de service client. Lorsque vous traitez avec un service client en temps réel, veillez à augmenter le nombre de messages répondus.
Notez que la vitesse à laquelle chaque message entrant est traité est essentielle. Cela donne à votre équipe une indication claire de la qualité de son organisation. Regardez-le sous les deux angles : la rapidité de toute votre équipe et l’efficacité d’un employé individuel. Assurez-vous que votre attention porte sur les deux aspects.
Comment le service client des médias sociaux peut-il améliorer l’engagement client ?
Il est important de ne pas être trop répétitif lorsque vous traitez chaque tweet entrant. Cependant, les réponses standardisées fonctionnent bien pour optimiser le flux de travail. Mais, s’engager avec chaque individu en lui envoyant un message personnel, devrait être votre objectif lorsque vous traitez avec une communication en tête-à-tête.
Deuxièmement, n’oubliez pas de aider le client là où il en a besoin. Ne redirigez pas tous les clients vers vos réseaux sociaux une fois que vous avez présenté votre équipe de service client sur les réseaux sociaux. Les clients souhaitent toujours contacter une entreprise à plusieurs points de contact du parcours client pour obtenir des réponses. Par exemple, le service client des médias sociaux et le chat en direct fonctionnent très bien ensemble.
Bref, c’est clé pour s’engager à chaque point de décision du parcours client et détecter les conversations sur votre produit. Pour optimiser votre flux de travail sur les réseaux sociaux, la mise en place d’une équipe de service client sur les réseaux sociaux aide une entreprise à diriger chaque problème vers le bon service. Cela aide le client à chaque point de contact.
