Si je vous disais que surveiller régulièrement votre marque sur les réseaux sociaux réduirait votre risque de crise, le feriez-vous ? Et si je vous disais qu’une crise pourrait ruiner votre réputation, ce qui pourrait par la suite nuire à votre résultat net et effrayer les investisseurs et donateurs potentiels ? Le feriez-vous alors ? Et si je vous disais que certaines tactiques simples pourraient réduire votre risque de crise jusqu’à 76 % ? Ne seriez-vous pas d’accord pour dire que vous seriez stupide de ne pas prendre certaines mesures ?
Malheureusement, de nombreux dirigeants d’organisations croient aujourd’hui qu’ils sont exempts d’une éventuelle crise. Ce n’est tout simplement pas sur le radar. « Si cela se produit, nous nous en occuperons » sont les derniers mots célèbres de nombreux anciens PDG. J’ai entendu toutes les excuses, et honnêtement, je ressens votre douleur :
- Rien de mal ne nous arrivera jamais – nous avons de bonnes personnes qui savent comment faire la bonne chose. J’ai deux mots pour vous : angles morts. Même si vous avez des gens formidables, ils restent humains. Il est également possible que certains des risques que vous prenez soient intégrés à votre culture organisationnelle, et non à votre personnel. Une bonne ressource pour ouvrir les yeux est le livre Blind Spots – pourquoi nous ne parvenons pas à faire les bonnes choses – basé sur des recherches approfondies. Bonne lecture.
- Nous ne pouvons pas nous permettre de dépenser de l’argent pour quelque chose qui n’arrivera peut-être jamais. Je suis d’accord. L’argent est serré. Mais posez-vous la question suivante : si les stratégies de prévention des crises peuvent vous faire économiser ou vous rapporter de l’argent, ne voudriez-vous pas investir ? Les stratégies de prévention des crises font également office de stratégies de création de marque, et nous savons tous que c’est un excellent investissement dans votre organisation. Une crise peut vous coûter beaucoup plus cher que n’importe quelle stratégie de prévention.
- Si quelque chose arrive, nous nous en occuperons. J’ai une liste de marques qui ont dit cela et qui ont ensuite appelé deux semaines plus tard avec un problème plus important qu’elles ne pouvaient pas gérer. Cette liste est, malheureusement, beaucoup plus longue que les marques qui ont appelé lorsqu’elles ont vu de la fumée au loin et s’en sont occupées immédiatement. Ces dernières font partie des 76 % de crises dont on n’entend jamais parler. D’après mon expérience, la majorité des personnes qui appellent tôt ou intègrent des tactiques de prévention sortent toujours plus vite et mieux de l’autre côté.
Avantages de l’analyse des risques numériques
Que vous la réalisiez vous-même ou que vous fassiez appel à un animateur extérieur, une analyse des risques de votre communication numérique est essentielle à la prévention des crises. La majorité des causes de crise dans une étude réalisée par Altimeter de 2001 à 2011 a montré que la majorité des causes étaient liées aux communications, soit l’incapacité à surveiller ce qui se disait, soit de mauvaises pratiques de communication interne. Ils comprenaient l’exposition de mauvaises performances, des employés voyous, un contenu inapproprié, la censure de la communauté, le manque de vérification des faits, l’absence de réponse rapide et une réponse en ligne inappropriée.
Afin de réduire votre risque de crise, une analyse régulière des risques de communication numérique doit être effectuée, qui comprend des domaines tels que les politiques de communication de crise actuelles, les pratiques du site Web, la formation interne sur les médias sociaux, l’audit des propriétés des médias sociaux, le suivi des médias traditionnels, le suivi des médias gagnés, politiques de gestion des médias sociaux, politiques de relations avec les médias, réponse de triage actuelle, intégration de la technologie mobile et systèmes de communication internes, pour n’en nommer que quelques-uns. La prévention est un travail, mais c’est un travail qui peut être intégré aux tâches de votre personnel médiatique avec un minimum de perturbations et une certaine formation.
Un rapport de risque doit inclure trois domaines de base – beaucoup seront plus détaillés, mais ce seront des sous-catégories de ces trois :
- Alerte élevée : comportements vitaux ou à haut risque à corriger ou à mettre en œuvre immédiatement. Risque élevé = danger élevé.
- Alerte moyenne : comportements à risque qui nécessitent une attention particulière et peuvent réduire considérablement votre risque de crise
- Low Alert : les meilleures pratiques qui non seulement complèteront votre prévention des crises, mais vous aideront à construire votre marque et à protéger votre réputation dans les communications numériques
Je recommande de faire appel à un expert extérieur pour jeter un œil à vos pratiques numériques et à quelqu’un qui a de l’expérience dans votre secteur. Je recommande également de prendre leurs conclusions au sérieux, en particulier les conclusions d’alerte élevée. Les avantages de l’analyse des risques l’emportent largement sur le lancer de dés. En cette journée d’informations en ligne qui évoluent rapidement, un incident peut se transformer en crise avant même que vous ne soyez conscient de son existence. Un examen attentif de vos pratiques internes peut vous aider à économiser de l’argent et même à vous faire gagner de l’argent à long terme.
