Amazon mérite-t-il le label de « l’entreprise la plus centrée sur le client au monde » ? Avant de répondre à cette question, permettez-moi de vous raconter une petite histoire sur une entreprise de télécommunications bien connue, dont la stratégie officielle était de devenir centrée sur le client.
Ce que signifiait l’orientation client dans une entreprise de télécommunications bien connue
Une fois, j’ai fait du travail de consultant pour l’une des plus grandes entreprises de télécommunications au monde. Au cours du processus, une certaine fraternité s’est développée entre moi et le responsable de la facturation. Dans une certaine mesure, il était un homme frustré. Pourquoi? Le défi de la facturation devenait de plus en plus complexe : besoin de plus de personnel, équipement informatique plus coûteux, contrôle renforcé, etc. .
Quelle était la cause de la complexité croissante et donc du défi de la facturation ? Le nombre de plans de facturation uniques en place. Il y en avait des milliers. Et la plupart d’entre eux étaient des plans de facturation hérités – vieux de plusieurs années. J’ai donc demandé au responsable de la facturation pourquoi il ne faisait pas simplement passer les clients aux derniers plans de facturation. Et ce faisant, il serait libre de supprimer les milliers de plans de facturation hérités qui étaient la cause du casse-tête. Pouvez-vous élaborer sa réponse ?
Il m’a dit qu’il avait construit un « business case » et l’avait présenté à son patron. Pourtant, la proposition n’avait abouti à rien car le marketing avait opposé son veto à sa proposition. Quelle était la base du veto ? Les plans de facturation hérités étaient beaucoup plus rentables pour l’entreprise. Pourquoi? Parce que par rapport aux derniers plans tarifaires compétitifs, les anciens plans étaient trop chers. Et si l’entreprise prenait la décision de déplacer ces clients, sans doute les plus fidèles car ils étaient avec l’entreprise depuis longtemps (plus de 3 ans), cela signifierait donner des revenus et des bénéfices.
Que signifiait réellement l’orientation client dans cette entreprise ? Cela impliquait de nombreuses activités : déclarations de vision, présentations, réunions, discussions, recherche de clients, visites mystères, changements de processus, tableau de bord prospectif. Ce qu’il n’impliquait pas, c’était le choix conscient de faire le bien du client : mettre le bien-être du client au même niveau que le bien-être de l’entreprise (revenus, bénéfices, cours de l’action).
Amazon mérite-t-il d’être appelé l’entreprise la plus centrée sur le client au monde ?
Nous savons tous qu’Amazon fonctionne. Il est facile à trouver et à acheter sur Amazon. Il est facile de savoir où se trouve sa commande. Amazon livre la marchandise dans la fenêtre promise. Il est facile de retourner des marchandises et d’obtenir un remboursement. Et à la seule occasion où quelque chose ne s’est pas produit comme prévu, j’ai trouvé facile de joindre le service client, et l’appel a été traité par un agent amical, qui a compris ma situation, validé mes sentiments, fait la promesse d’avoir le problème fixé le lendemain, et il a été fixé.
Ce niveau de performance m’a permis de faire affaire avec Amazon malgré mes inquiétudes concernant la stratégie d’évitement fiscal d’Amazon et les inquiétudes concernant la façon dont Amazon traite les personnes qui travaillent dans les entrepôts. Et dans une certaine mesure, ma disposition envers Amazon a été pragmatique plutôt que d’affinité avec ce qu’Amazon représente.
Cette semaine, la donne a changé. Qu’est-il arrivé? Ma femme a souscrit à l’offre Amazon Prime et elle m’a ensuite inscrit également. Du coup, j’ai trouvé la location et regardé un film (à la demande) avec mon fils aîné. L’expérience de sélection, de paiement et de visionnage du film s’est déroulée sans effort.
Le lendemain, à mon grand étonnement (je n’utilise pas le monde à la légère), je me suis retrouvé à lire le mail suivant :
Bonjour,
Nous vous contactons au sujet de votre récente tentative d’achat de « The Wolverine ». Nous avons récemment appris qu’un problème technique vous a peut-être empêché de regarder cette vidéo. Nous en sommes vraiment désolés.
Pour vous aider à vous rattraper, nous avons émis une somme de 3,48 £ pour cette commande. Le remboursement sera appliqué au mode de paiement de votre commande d’origine et devrait être effectué dans les 2-3 prochains jours ouvrables.
Nous avons hâte de vous revoir bientôt.
Sincèrement,
Service Clients
Amazon.frRemarque : cet e-mail a été envoyé à partir d’une adresse de notification uniquement qui ne peut pas accepter les e-mails entrants. Merci de ne pas répondre à ce message.
Pourquoi ai-je été étonné ? J’ai été et continue d’être surpris qu’il y ait une organisation commerciale qui donne ! Qu’est-ce que ça donne ? Service proactif. Des excuses. Un remboursement. Et tout cela sur la base qu’un problème technique peut m’ont empêché de regarder le film !
Une fois mon étonnement passé, qui me restait-il en pensant-sentant ? Étant donné que j’avais regardé le film sans aucun problème et qu’Amazon avait été généreux, j’ai ressenti une forte envie de contacter Amazon et de leur demander de récupérer leur argent. Pourquoi? Parce que j’ai été élevé pour rendre le bien par le bien, la générosité par la générosité, la considération par la considération. Ensuite, j’ai lu le bas de l’e-mail et j’ai constaté que je ne pouvais pas répondre à l’e-mail.
Qu’est-ce que je me suis retrouvé à faire dans les 24 heures suivant la réception de cet e-mail ? Je me suis retrouvé à acheter un livre, que je voulais acheter et que je n’avais pas acheté, pour 9 £ et à regarder un film que je n’avais pas l’intention de regarder (cette semaine) pour 3,49 £.
Pourquoi ai-je fait ça ? Il m’est venu à l’esprit que je ne pouvais pas mal traiter quelqu’un qui m’a bien traité. Et en tant que tel, j’ai ressenti une incitation à rembourser la «bonté» d’Amazon en remboursant les 3,49 £, ce que j’ai fait en achetant et en regardant un film le jour de l’e-mail.
Si le test décisif de l’orientation client consiste à mettre les besoins et les intérêts des clients au même niveau que les besoins de l’entreprise, je suis convaincu qu’Amazon est centré sur le client. Est-ce suffisant pour apparaître comme l’entreprise centrée sur le client de la Terre ? Non. Pour gagner ce manteau, il me vient à l’esprit qu’une organisation choisit de prospérer seulement en faisant le bien par les clients. C’est ainsi qu’Amazon se présente pour moi cette semaine. Je ne peux pas imaginer qu’aucune autre entreprise (avec laquelle je travaille) adopte la position d’Amazon vis-à-vis de ses clients.
Pour ceux qui sont cyniques, je comprends qu’Amazon a peut-être pris la décision pragmatique de rembourser afin de réduire le nombre d’appels (et/ou d’e-mails) entrant dans les centres d’appels. Même si tel est le cas, l’action entreprise par Amazon est intelligente. Donc, à tout le moins, les gens d’Amazon sont intelligents d’une manière qui profite également aux clients.
Crédit photo : Amazon et service client/shutterstock
